經(jīng)過針對(duì)4PS、SCP、SSE、COPC等客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的比較、我們接到一個(gè)任務(wù)，就是要接受客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)證。呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項(xiàng)空白，是針對(duì)中國國內(nèi)客戶服務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域，在運(yùn)營管理績效方面進(jìn)行自我評(píng)估、運(yùn)營體系認(rèn)證、以及年度評(píng)比而制定的指導(dǎo)性文件。此外，它還是一套?;客戶為中心"的服務(wù)管理工具，它在促進(jìn)中國各行業(yè)提高自身客戶服務(wù)運(yùn)營績效，增強(qiáng)企業(yè)競爭力方面有非常重要的作用。
此次接受認(rèn)證的分別是我公司上海、廣州、深圳、福州等地呼叫中心，據(jù)了解我公司是電信行業(yè)中第一批進(jìn)行認(rèn)證的隊(duì)伍，而緊接著電信、移動(dòng)、聯(lián)通已經(jīng)分別在進(jìn)行相關(guān)認(rèn)證項(xiàng)目的洽談，希望能通過此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。"客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)"分別從背景描述、領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量/分析/及知識(shí)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果八大方面進(jìn)行評(píng)審，并通過問卷回答、答辯會(huì)議、現(xiàn)場訪察、資料搜集等形式進(jìn)行考評(píng)。
開始接到的兩份問卷，雖然對(duì)我們也頗有挑戰(zhàn)性，但在我們共同的努力下，還算比較輕松的完成了，在我們小有成就感的時(shí)候，我們接到了第三份正式的認(rèn)證問卷，看到那份30頁一百多道題的問卷，我們不禁都懵了，里面的術(shù)語往往是我們以前沒有接觸過的，那艱澀高深的題目光理解都要花費(fèi)一番時(shí)間，還要在不到一個(gè)月的時(shí)間里完成并提供相關(guān)資料證明，大家不禁都把求助的希望投向安姐身上，她當(dāng)時(shí)還因工作疲勞過度腰椎錯(cuò)位躺在床上，收到問卷后馬上召集我們進(jìn)行電話會(huì)議，我們一題題進(jìn)行討論研究，面對(duì)一下子撲面而來的問題，我們冷靜下來，分析清楚我們應(yīng)該做些什么，哪些數(shù)據(jù)可以幫助我們找到正確的方向，并進(jìn)行任務(wù)分派，分別按自身工作內(nèi)容負(fù)責(zé)相關(guān)方面的題目，在安姐的指導(dǎo)中，在大家共同的努力下，我們終于初步理出了一點(diǎn)頭緒。
在接下來的日子里，我們一邊咨詢認(rèn)證公司了解疑難題目的深層含義，一邊回顧自身工作，把客服工作重新進(jìn)行梳理，在整理的過程中問卷的答案就出來了，因?yàn)槊總€(gè)人的工作都是環(huán)環(huán)緊扣的，我們做完后都會(huì)不斷互相交流討論，并進(jìn)行整合修改。
那十幾個(gè)日夜的整合過程是痛苦的，它的痛苦并不在于我們不眠不休的奮斗，而是在那梳理的過程，要將腦海里的思路與實(shí)踐中積累了兩年多的客服工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理，將之理順以規(guī)范的面貌呈現(xiàn)在問卷上，并提供相應(yīng)的規(guī)范資料，就如同幼蟲在蛹里不斷掙扎沖突尋找破繭而出的缺口一樣，通過缺口的擠壓過程將體液從身體擠壓到翅膀，這樣它才能在脫繭而出后展翅飛翔；那個(gè)過程是痛苦的，但只要想到羽化成蝶的那一天，就得刻苦忍耐咬牙捱過，因?yàn)槠诖禾斓南Ｍ?，就沉殿在這一段歲月，這不是神奇的魔術(shù)，亦不是一步登天的傳說，是踏踏實(shí)實(shí)的耕耘所換來的成果，我們每個(gè)人都有一扇自內(nèi)開啟的門，除了自己，沒人能為我們開門，只有澄清思慮，不斷的返回自己的中心檢查，一切才能得到更新。
終于，由我們共同回答的問卷經(jīng)過一再的修改完善后完成了，望著那長達(dá)150頁的問卷，儼然一本中國呼叫中心實(shí)戰(zhàn)白皮書，我們都欣慰的笑了，但卻不敢有絲毫放松，因?yàn)槲覀兘又涯呛窈竦膯柧韮?nèi)容，提煉成精簡的PPT文件，而這個(gè)過程，就等于是將一堆水果提煉成一小瓶濃縮的精華汁液一樣，通過進(jìn)一步的提煉，我們再一次整理思路，將客服工作實(shí)踐中的精華提取出來，在整理的過程中，我們感覺自己突然到了一個(gè)新的層次，眼前所看所想全然不同，似乎飛躍到了另一個(gè)高度，思路更加清晰明朗，工作也理順了很多。
3月8日，認(rèn)證公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人終于來了，在接下來一連串的PPT演示、管理人員答辯會(huì)、現(xiàn)場員工訪談、現(xiàn)場評(píng)測檢查、資料提供檢查等過程中，我們出乎意料的發(fā)現(xiàn)，今天的我們已非昔日吳下阿蒙，在那一次次的掙扎梳理中，我們原來已經(jīng)破繭而出，成為了一只盤旋飛舞的蝴蝶，面對(duì)一切我們都得心應(yīng)手，在認(rèn)證導(dǎo)師們灼熱的目光中，在他們贊嘆的語氣里，我們感覺到他們對(duì)網(wǎng)通廣東分公司、對(duì)廣州呼叫中心的感佩，最后聽到他們衷心的向我們表示"你們是小型呼叫中心的標(biāo)桿"、"你們的員工與你們的企業(yè)站在同一個(gè)層?quot;、"廣州呼叫中心比其他城市的呼叫中心做得都好，這次讓我們學(xué)到了很多東西，獲益非淺"、"我們以后的問卷應(yīng)該以你們的為衡量標(biāo)準(zhǔn)"、"你們是目前國內(nèi)所有參加認(rèn)證的公司中得分最高的一個(gè)"等等贊嘆后，廣州呼叫中心的每個(gè)員工都由心底發(fā)出了燦爛的笑容，我們都覺得非常自豪，那二十個(gè)日日夜夜的努力沒有白費(fèi)，廣州客服近三年兢兢業(yè)業(yè)的工作也沒有白做，目前我們的客觀環(huán)境也許不夠好，但我們有創(chuàng)新的企業(yè)文化，我們有堅(jiān)定的信念，我們有完善的標(biāo)準(zhǔn)制度，我們有規(guī)范的流程管理......最重要的是我們有最優(yōu)秀的員工與我們一起奮斗，我們能經(jīng)受任何的考驗(yàn)！只要我們繼續(xù)保持這樣的工作熱忱，工作中不斷累積經(jīng)驗(yàn)，更加精耕細(xì)作，相信廣州客服能做得更好！
今天我們的工作也許得到了一些認(rèn)同，但我們并不滿足于此，廣州呼叫中心從籌備的那一天起就一直在思考著它的未來，我們的員工在呼叫中心提倡的"信任溝通、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、服務(wù)誠信"氛圍里隨著公司的發(fā)展也不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步著，我們有色彩斑斕充滿熱情與活力的工作環(huán)境，我們致力于不斷提高客戶滿意度，提高企業(yè)競爭力，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值而努力著。這一次客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)證讓我們得到了一次飛躍的提升，是網(wǎng)通廣州呼叫中心發(fā)展的一個(gè)重要的里程碑，它帶給我們一種全新的思考模式，我們將以全新的姿態(tài)展現(xiàn)廣州呼叫中心的個(gè)性化服務(wù)！
面對(duì)目前融合重組的挑戰(zhàn)之際，廣州呼叫中心順利通過了客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證并獲得了高度的肯定，這帶給了我們更多的自信，客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證就如同一個(gè)火炬將廣州呼叫中心點(diǎn)燃，而我們就是那火種，那星星之火將在我們手中飛起，把客戶服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范傳播開去，點(diǎn)燃廣東省內(nèi)以至更多地方千千萬萬的火把，將光與熱帶到廣東省客戶服務(wù)工作的每個(gè)角落中，燃起萬丈光芒的圣火！我們有更強(qiáng)的自信穿越荊棘與雷電去實(shí)現(xiàn)我們崇高的目標(biāo)--成為中國最有特色的呼叫中心！因?yàn)槲覀兿嘈?，心中有夢，成功就在不遠(yuǎn)處！我們是剛破繭而出的蝴蝶，也許現(xiàn)在我們并不美麗，但我們相信只要展開雙翅，努力飛向遙遠(yuǎn)的燦爛星空，終有一天，我們會(huì)變成絢麗多姿的美麗蝴蝶！
劉龍 編寫投稿
