2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是北京呼叫中心協(xié)會常務(wù)副主任/CNCBA專家委員 劉燕軍的演講實錄：

北京呼叫中心協(xié)會常務(wù)副主任/CNCBA專家委員劉燕軍演講中

劉燕軍：51Callcenter這兩天參加會議的人越來越多了，這是一個好事情，說明我們參與的人，關(guān)注的人越來越多了，這是我們非常高興的事情，其實參會還有一個更大的想法，這個想法做起來非常的困難，其實在個行業(yè)中大家都知道，利潤不高，工作辛苦，考核的KPI又過多又多，人的管理非常難，特別是人力資源招不到。我就希望呢，大家參會應(yīng)抱著三個方面的問題聽會，一個就是說尋找到你想做什么，第二個呢是尋找到你能做什么，最后一個才是你的目標是什么。那么我希望每個參會人員應(yīng)該這么考慮這個會議。

那么好轉(zhuǎn)入正式所謂的致辭，我就講三個方面，一個就是說我認為呼叫中心這個行業(yè)是一個偉大的行業(yè)，何為偉大？大家都想的到，第一個，這個行業(yè)未來一定是在全球從業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。第二它是直接服務(wù)的對象在全球應(yīng)該是最多的行業(yè)。所以我想有這么大的量，么大的從業(yè)人員，這么大的服務(wù)市場它一定是一個偉大的行業(yè)。第二這個行業(yè)是一個健康的行業(yè)，大家多知道，呼叫中心做呼叫中心不管是企業(yè)自己做還是服務(wù)外包，它的利潤都是可看到的，大概就那么一點。為什么提不高，大家也不要想提多高，因為我們都在商界，大家都知道商業(yè)有基本的規(guī)律，它的利潤率是一定的，馬克思100多年寫的資本論里面都寫這這個問題，如果有50%的利潤這個人就可以圖財害命了。商業(yè)規(guī)律就是這樣，所以它是健康的。

第二個健康的方便是人的健康，大家想想我們做呼叫中心的人要跟這么多人打交道，調(diào)整自己的心態(tài)對待你的客戶，一旦你走上社會的時候你對待社會對待人們的態(tài)度一定是很友好很和善。所以這是一個健康的行業(yè)。

第三這個行業(yè)應(yīng)該是一個永恒的行業(yè)，只要地球上還有人，這個行業(yè)就不會停止，就不會消失。所以這個行業(yè)我覺得從以上三點講，這么一個偉大的行業(yè)，這么一個健康的行業(yè)，這么一個永恒的行業(yè)，如果我們不在這個行業(yè)中努力奮斗，我想我們未來的美麗的前景一定是讓大家都嘆為觀止的。所以大家覺得可能最近特別是今年上半年，從去年下半年到今年上半年大家做的比較辛苦，覺得可能找不到頭緒，其實我覺得這是中國呼叫中心行業(yè)在升華前的一個表現(xiàn)，我覺得今年下半年到明年上半年中國的呼叫中心一定用一個巨大的發(fā)展，希望我們在座的大家在這個行業(yè)中尋找到自己光輝燦爛的明天，謝謝大家。