2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是亞太EAP（員工心理援助）中心 主任　孫忠立的演講實(shí)錄:

孫忠立：大家下午好。我叫孫忠立，做心理學(xué)的。如果你要穿越一個(gè)危險(xiǎn)的地帶的時(shí)候你有五個(gè)動(dòng)物，一個(gè)是狗，一個(gè)是獅子、大象、孔雀還有猴子，你一個(gè)一個(gè)放棄它們的話放棄的順序是什么，第一個(gè)是什么？

嘉賓：首先是孔雀，其次是猴子，然后是狗，然后是獅子，最后是大象。

孫忠立：好的，孔雀、猴子、狗、獅子、大象，謝謝。你的回答蠻符合我的預(yù)期，再找一位。

嘉賓：我先放棄大象再放棄獅子，再是猴子再是狗再是孔雀。

孫忠立：你們?yōu)槭裁葱Π?，其?shí)我這個(gè)測試我過超過一千遍，5%之內(nèi)的人是最后放棄孔雀的。這展示一個(gè)什么，人的一個(gè)本性。其實(shí)你看，這里面大象、狗、獅子、猴子能力都比較強(qiáng)的，實(shí)際上孔雀是最需要保護(hù)的，所以給這位小姐掌聲，她是具有一個(gè)愛心的人，這是我們心理學(xué)一個(gè)基本的嘗試，大多數(shù)人思考角度的時(shí)候總是以我為本位的角度思考，因?yàn)榇笙蠛苤睾軓?qiáng)壯，因?yàn)楠{子很威猛，但是我們都知道，恰恰最需要保護(hù)的是孔雀，所以那位小姐是5%之內(nèi)的人。還有一個(gè)就是說，這里面的動(dòng)物都代表一個(gè)含義。大象代表家庭，代表你的父母，孔雀代表你的愛人，你的情人你的太太你的丈夫，這個(gè)不可笑吧。狗代表你的朋友，獅子代表你的媽媽，猴子代表你的小孩。所以大家可以自己思考一下。
再看一張圖，這個(gè)圖比較詭異。顏主席說一下？

顏曉濱：這個(gè)圖我一直沒有覺得它詭異，只是在想這么多人看這坦胸露乳的照片是不是合適?哈哈

孫忠立：這位小姐？

嘉賓：這個(gè)光線不對，這個(gè)光線不應(yīng)該是從背面打過來的，是不是這個(gè)問題？

嘉賓：旁邊也一個(gè)人的輪廓。

孫忠立：你看到了嗎，我沒有看到這張圖我說一下，很正常，當(dāng)然還有一些男同志我就不說你們了。因?yàn)樾栽谀腥舜竽X中30秒顯示一次，這是很正常的。

進(jìn)入整體，我們不能老是開玩笑不干活。這是一封遺書，寫給我最親愛的人們，由于長期的工作壓力我的強(qiáng)迫癥預(yù)發(fā)嚴(yán)重。這個(gè)人后來跳樓自殺了。這個(gè)人是涌金系的魏東，做股票都知道這個(gè)人的。所以抑郁癥是蠻嚇人的，它典型的特征是不想接電話，不想說話，怕太陽，怕風(fēng)，大家有沒有這樣的癥狀？其實(shí)抑郁癥的話不要覺得驚訝，不要覺得我在開玩笑，其實(shí)它比例還很高，特別女性，女性生產(chǎn)期懷孕、生孩子之后那段時(shí)間抑郁癥的比例是20%以上，其中10%左右是嚴(yán)重的抑郁傾向，你會(huì)哭泣，會(huì)想砸盤子。哥哥，張國榮，也是抑郁癥。我們有很多的壓力，你的社會(huì)壓力，工作壓力，家庭壓力各占1/3，但是每個(gè)人的狀況不一樣，會(huì)有所不同，我們看到這張圖我都嚇的要命，以后我們是這樣的狀況，以后你的爸爸媽媽，你的爸爸的爸爸媽媽，媽媽的爸爸媽媽。所以我們在這個(gè)位置這是我們要承受的，因?yàn)橹袊箨懮鐣?huì)福利體系說實(shí)話目前來講還非常的不完善，本來這些社會(huì)的壓力轉(zhuǎn)嫁到我們家庭中，這些壓力因?yàn)榍榫w是傳遞的，所以你這些壓力你這些情緒會(huì)帶到你的工作當(dāng)中來，從而影響到你一些工作效率、工作績效，所以我們的管理者關(guān)注我們員工自身的審理健康狀況，壓力狀況，這對提高企業(yè)的績效是非常非常有幫助的。

我們在2010年做了一個(gè)工作幸福指數(shù)的調(diào)查，我調(diào)查的數(shù)據(jù)是有采集了8000多個(gè)樣，工作幸福指數(shù)是2.57，最早分?jǐn)?shù)5分，最低分?jǐn)?shù)0分，是中等偏下的狀況，負(fù)面情緒體驗(yàn)得分比較高的是3.79，所以中國在職人士的工作幸福感并不很強(qiáng)，這個(gè)大家認(rèn)可嗎，大家開心嗎，大家幸福嗎？正因?yàn)橛羞@么多的壓力，有這么多的情緒，所以我們需要一些心理學(xué)的知識(shí)，需要這方面的幫助來提高大家的績效。這張圖是這樣的，壓力就像一個(gè)壓在一個(gè)皮筋上的東西，當(dāng)你的壓力下去的時(shí)候皮筋會(huì)上來，當(dāng)你壓力過大的時(shí)候皮筋會(huì)斷。男性壓力大會(huì)得胃病，女性壓力大的話也會(huì)有很多的毛病。所以我們講壓力的減壓不是說減壓而是講壓力的管理，我們要把壓力管理在一個(gè)合適的范圍之內(nèi)，這是我們對壓力的態(tài)度。

我們都知道，情緒會(huì)像病毒傳染，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有一件不好的事情的時(shí)候情緒傳染的很快，負(fù)面的也是一樣的，大家多參加過一些高層中層的會(huì)議，當(dāng)你們的老總心情不好的時(shí)候還有沒有人敢大聲發(fā)言，這是負(fù)面的效應(yīng)。如果你的老大很開心，說我們的業(yè)績完成的不錯(cuò)，大家對明年有什么規(guī)劃什么的時(shí)候大家是不是暢所欲言，這就是我們壓力和情緒傳遞的作用，所以當(dāng)一個(gè)企業(yè)里面的心理管理、環(huán)境管理出問題的時(shí)候，它的缺席率遠(yuǎn)遠(yuǎn)增加，離職率也會(huì)增加。我們09、08年出現(xiàn)很多的罷工，而且我也參與過一些調(diào)節(jié)，這些罷工廣本的罷工看的見，但是有的罷工是隱性罷工，軟性罷工，同樣你是做營銷的一天撥打200個(gè)電話，同樣你還是撥打200個(gè)電話，但是品質(zhì)會(huì)相差非常大，我手機(jī)經(jīng)常被騷擾被電話營銷的人騷擾，我接到這樣的電話他說先生你需要不需要黃金投資我說不需要。因?yàn)槲艺f不需要的時(shí)候他非常開心，肯定是這樣的，他覺得這200個(gè)電話已經(jīng)完成一個(gè)電話，還有199個(gè)電話，然后他就找另外一個(gè)電話。我們說員工的輔助計(jì)劃是在19實(shí)際70年代的時(shí)候美國引過來的，所以我解釋一下，EAP是什么，是一種員工的福利，因?yàn)槲覀兛吹胶芏嗟钠髽I(yè)里面有體檢，有旅游，有發(fā)月餅，有年假，但是你考慮過你員工基本的人權(quán)了嗎，我們要做的是身心健康，所以EAP是一種員工的福利，是心理福利。

這張圖大家應(yīng)該看過，績效有兩個(gè)簡單的東西組成，一塊是Can Do，一塊是Will DO。你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的公司在做營銷技巧，產(chǎn)品培訓(xùn)，但是當(dāng)它心里資本過弱的時(shí)候，比如情緒比較低，效率也低，比如這里是1，這里是0.8的話這里是0.8，如果這里是1這邊是1的話就是1，如果這的是1這邊是1.2的話這里是1.2，所以除了員工對自己的技能以外還要開發(fā)他們的心里資本，比如他的抗挫力，一些電話營銷做的非常不爽，然后親自發(fā)短信辱罵客戶非常多。因?yàn)槲覍@個(gè)行業(yè)接觸蠻多的，這一點(diǎn)都不新奇。

第二EAP是什么，是企業(yè)文化建設(shè)的新手段，我們知道我們要的員工是哪種員工，他的發(fā)展目標(biāo)跟企業(yè)的目標(biāo)是一致的，所以這是我們對事業(yè)的目標(biāo)，就是他有希望，有遠(yuǎn)景跟企業(yè)是一致的。C類的人是沒有主見的，沒有欲望的，是混日子的。A類員工是可以做事情有遠(yuǎn)景的，但是他離你的遠(yuǎn)景背離很大的話他就會(huì)離職。所以EAP可以幫你創(chuàng)建一個(gè)企業(yè)文化使個(gè)人的目標(biāo)和組織目標(biāo)相一致。EAP也是你企業(yè)的一個(gè)保護(hù)的屏障，所以你要做的一個(gè)是服務(wù)你離職的員工，它也服務(wù)你留下來的員工。這里一些數(shù)字大家可以看一下，因?yàn)镋AP是可以用數(shù)字來衡量的，它衡量到你投入一美金產(chǎn)出多少，投入100美金產(chǎn)出多少，投入一年之后離職率會(huì)有多少的降低等等。

最后幾張，我們總結(jié)一下現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)或是人力部門存在普遍的問題，我見過很多的企業(yè)，蘇州的企業(yè)，昆山的企業(yè)他們的離職率是100%的，所以先給大家減一下壓。普通性的問題，招聘人的問題，挽留的問題，職業(yè)生涯規(guī)劃，員工流失率，工資怎么，其他其他，這是所有的企業(yè)都面臨的問題，而且我可以告訴大家，2016年中國人口紅利的時(shí)代結(jié)束，在那個(gè)時(shí)間你會(huì)發(fā)現(xiàn)你招人越來越難，一定會(huì)越來越難，而且我前兩天看IBM出了一份人力資源的報(bào)告未來五年內(nèi)有40%的跨國公司會(huì)在中國大陸大批招人。所以這塊來講是面上的問題。呼叫中心這一塊來講，招工難離職率高，員工滿意率低，員工成本壓力加大，這些都是比較典型的問題。我們最后總結(jié)一下，一個(gè)企業(yè)如何來實(shí)施EAP，一個(gè)是測量和診斷，類似于一個(gè)醫(yī)生了解你身體的情況，比如我們用心理模型的手段測量員工心理的狀況，評估，然后跟國際上的一些基準(zhǔn)做比對。壓力來自于什么地方，不同部門的壓力是什么樣的，25歲的壓力和35歲的壓力有什么區(qū)別，35歲的女性和35歲的男性有區(qū)別嗎，這是我們給到企業(yè)里面的。更重要的是企業(yè)戰(zhàn)略員工信息管理匹配，你的企業(yè)戰(zhàn)略跟員工心理戰(zhàn)略有一個(gè)很好的匹配。第二個(gè)就是做一個(gè)組織心里戰(zhàn)略的規(guī)劃，包括組織結(jié)構(gòu)的變化，組織心里2管理的設(shè)計(jì)，組織心里2管理治理結(jié)構(gòu)，基準(zhǔn)指標(biāo)等等。最后是服務(wù)實(shí)施，一年達(dá)到哪些目標(biāo)，服務(wù)哪些人群，第二年的目標(biāo)是什么，第三年的目標(biāo)是什么。

最后分享一個(gè)案例，呼叫中心行業(yè)這家公司在上海，全球最大的IT公司，它的老板是福布斯排名第一第二個(gè)人，員工數(shù)2000個(gè)人，都是以呼出為主的，所以你們就知道這個(gè)企業(yè)是誰了。員工年齡偏低，學(xué)歷偏低，新上海人居多，作為公司重要應(yīng)收部門，高層非常注重員工的心理健康，同時(shí)希望提升心理資本，提高工作的績效。我們在設(shè)計(jì)這套方案的時(shí)候考慮了這樣幾個(gè)因素，第一個(gè)新生代員工有比較多的問題，現(xiàn)在都是90后的員工，所以我們70后的員工覺得我們現(xiàn)在很老。第二個(gè)是呼叫中心的特殊性，壓力普遍比較大。第三塊離職率高的問題，所以我們從4個(gè)角度來設(shè)計(jì)整體的方案。第三個(gè)是提升員工的心里2資本，引導(dǎo)員工理性對待工作、家庭和社會(huì)上面臨的挫折和壓力，使他有一個(gè)比較健康積極的心態(tài)。我們的總體目標(biāo)是這樣的八個(gè)字，快樂員工、高效工作?，F(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目我們做了三年的時(shí)間，取得了非常好的效果，2011年的目標(biāo)在個(gè)人層面上提升企業(yè)員工的心理資本，組織層面上提升企業(yè)的組織的心理水準(zhǔn)。比如說我們要把這家企業(yè)的組織心理抬到另外一個(gè)臺(tái)階上去，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的企業(yè)心理管理這方面非常弱，或者非常的不重視，所以這是我們要做的工作。這是我們ABCDEFG較做的事情，起動(dòng)儀式，模型的建設(shè)，健康大鋼唐，心里環(huán)境的布置，員工綠色通道，當(dāng)他桌子上有毛茸茸玩具可以舒緩壓力，所以它比一面鏡子更有效。

最后一句話來結(jié)束，21世紀(jì)的管理將更加心理學(xué)化，這是美國前心理學(xué)會(huì)長的一句話。我超了一點(diǎn)時(shí)間，不好意思，結(jié)束了，有時(shí)間再跟大家交流，謝謝大家。