呼叫中心在國際上經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展已經(jīng)進入成熟階段，不論是其標準還是運營管理，各方面都已成體系，使之能夠滿足不同特質(zhì)企業(yè)的需求。尤其是早期在巨頭企業(yè)帶動下，客戶咨詢服務(wù)越來越受重視，這也促進了該市場的快速擴張，此外，呼叫中心還逐漸被廣泛作為一種營銷工具，為企業(yè)獲取利潤。如今，經(jīng)過長期發(fā)展呼叫中心已經(jīng)在國外形成一個成熟的市場空間。

國內(nèi)外呼叫中心的市場差異

隨著企業(yè)需求的增長，國內(nèi)呼叫中心成長為一個巨大市場空間。有報告顯示，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到480,000多個，市場累計規(guī)模為470億元人民幣。面對龐大的市場空間，呼叫中心服務(wù)提供商面臨巨大的發(fā)展機遇，不過，由于國內(nèi)呼叫中心行業(yè)起步較晚，國內(nèi)外的呼叫中心應(yīng)用環(huán)境和市場的接受度存在一定的差距，直接借鑒國外的發(fā)展模式恐將水土不服。

從時間和成熟度方面來看，國際很多的標準走在了前面。對于成熟的國際呼叫中心市場，用一種通用的標準就可以覆蓋呼叫中心的運營管理需求，但對于國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，目前尚未形成一套完成標準。有些呼叫中心，無論是規(guī)模還是業(yè)務(wù)還處于最基礎(chǔ)的階段，建立一套標準，是中國市場非常需要的。

傳統(tǒng)的公共服務(wù)性事業(yè)，如電信、金融、電力、鐵路、民航等呼叫中心不論其數(shù)量、還是規(guī)模占據(jù)多數(shù)市場。但越來越多的具有特色的國內(nèi)大中小企業(yè)觀念逐漸從以產(chǎn)品銷售為中心，轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)為中心經(jīng)營模式上，逐步開始部署呼叫中心，隨著他們的加入，同時也增加了呼叫中心用戶群體的復(fù)雜性。每個企業(yè)有著不同特質(zhì)，甚至在不同區(qū)域有著不同的體現(xiàn)，國內(nèi)呼叫中心仍需要去研究客戶特質(zhì)、客戶需求，并按需提供滿足不同客戶的服務(wù)。這將是一個長期成長的過程。

與此同時，隨著技術(shù)的進步和企業(yè)需求的進一步增加，單個系統(tǒng)的復(fù)雜程度也是持續(xù)提高，呼叫中心與統(tǒng)一通信、視頻會議等其它企業(yè)通信系統(tǒng)的協(xié)作也變得越來越多。企業(yè)呼叫中心坐席數(shù)量也不斷的增加。因此與國際上在技術(shù)與運營與管理上存在的差距都給國內(nèi)呼叫中心帶來了巨大挑戰(zhàn)。

更重要的是，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的問題除了技術(shù)革新，還有人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，國內(nèi)的呼叫中心除了規(guī)模、以及一些硬件技術(shù)能夠與國際同步外，服務(wù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新與國際還有一定的差距，而管理以及服務(wù)的創(chuàng)新，更多的需要通過呼叫中心研究和管理人才來提升。有數(shù)據(jù)顯示，幾乎四分之三的亞洲呼叫中心高級管理者來自于本地區(qū)以外。

托管型呼叫中心合符潮流

基于國內(nèi)外人才、技術(shù)和環(huán)境的差異，國內(nèi)呼叫中心顯然不能完全借助的外國的標準和發(fā)展道路等，尤其是像傳統(tǒng)的自建呼叫中心的市場增長可能更將面臨更大的增長壓力，眾多不同特質(zhì)、不同規(guī)模的企業(yè)帶來了多樣化的整合，并且對呼叫中心人才需求也隨之增加。

一直以來，傳統(tǒng)電信、金融、民航、以及一些大型企業(yè)大都通過部署自建呼叫中心和外包呼叫中心來提供服務(wù)。而隨著市場環(huán)境的變化，市場復(fù)雜性的增加，越來越多中小企業(yè)對呼叫中心需求不斷增長，但國內(nèi)幾千萬中小企業(yè)仍面臨嚴峻的經(jīng)濟形勢和競爭環(huán)境，如何壓低投入成本、取得增長顯得十分重要。為滿足國內(nèi)市場硬性和軟性的要求，呼叫中心系統(tǒng)的部署形式出現(xiàn)了多元化發(fā)展，在這期間托管型呼叫中心便隨之孕育而生。

而未來托管型呼叫中心將成為中小企業(yè)的重要選擇。托管型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了外包的降低維護難度的優(yōu)勢，互動呼叫中心將成為未來重要職能？，呼叫中心功能、地位增強，也使得呼叫中心運營管理未來會更加精細化，也就是呼叫中心將從技術(shù)、設(shè)備轉(zhuǎn)向運營、維護，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來越重要。這些正是中小企業(yè)所亟需改變的。

國內(nèi)已有很多企業(yè)看到了這個新的發(fā)展機遇。天潤融通早在2006年就推出了托管型呼叫中心，其服務(wù)不需要企業(yè)購買軟、硬件系統(tǒng)只需具備人員、場地等基本條件，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務(wù)由服務(wù)商提供。通過簡單、易用、可依靠”的理念將讓企業(yè)與客戶的溝通增值。

呼叫中心托管服務(wù)在國內(nèi)是一個正在形成和擴大的市場，有著擁有巨大的市場前景。在國際市場當中，很多企業(yè)將呼叫中心業(yè)務(wù)托管給專業(yè)的呼叫中心托管服務(wù)商經(jīng)營。數(shù)據(jù)顯示，美國呼叫中心托管服務(wù)市場產(chǎn)值占整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。因此，不遠的將來，中國的呼叫中心托管市場將會成為熱門的新興產(chǎn)業(yè)。尤其是當云計算”時代的到來，托管式呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用將進一步升溫。