我以為，顧客服務(wù)”的定義有廣義和狹義之分。從廣義上講，民航運輸行業(yè)”就是服務(wù)型行業(yè)；從狹義上講，顧客服務(wù)”僅僅指顧客接待、登機手續(xù)辦理、航空客艙服務(wù)等具體操作。但是我更愿意相信，即便是從狹義上理解，顧客服務(wù)”也絕不僅僅是顧客服務(wù)部門”的責(zé)任。沒有企業(yè)級的協(xié)調(diào)機制，沒有企業(yè)級的顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，單單依靠電話中心”等業(yè)務(wù)窗口，是不可能做到完美顧客體驗的。
一、服務(wù)難做
在航空公司，顧客服務(wù)部門的地位并不高。這是由行業(yè)的特性所決定的。
諸位旅客請捫心自問，對于傳統(tǒng)的航空公司而言，什么是影響其利益成敗最重要因素？肯定不是狹義的顧客服務(wù)！如果讓我來排序，我堅持認(rèn)為以下這些要素比服務(wù)”重要得多：
1）、安全。這是頭等大事。
2）、與飛機相關(guān)的融資和商務(wù)活動。一架噴氣式客機價值數(shù)千萬（如果不是數(shù)億）人民幣，誰說不重要才是笑話。
3）、航線。沒有航線就沒有生意，這道理大家都懂。網(wǎng)上關(guān)于航線和航班時刻的內(nèi)幕”文章不少，有興趣的朋友可以自己去搜一下。
4）、飛行員培養(yǎng)與管理。這就不需要多解釋了。
5）、飛行以外的技術(shù)與商務(wù)。飛機維護(hù)，航材，航油，機場，……，每一項都夠頭痛的。
6）、與上座率”相關(guān)的營銷活動。例如銷售渠道，旅行團(tuán)和大客戶，機票折扣優(yōu)惠，等等。
7）… …
諸位旅客，咱羅列的這么多，最后才是銷售”！哪位看官堅持認(rèn)為狹義的顧客服務(wù)”比機票銷售”更重要，甚至超過所有要素是第一重要”，請自己去醫(yī)院測智商。
據(jù)此我們可以相信，中國的航空公司可以是技術(shù)導(dǎo)向”的，也可以是資本導(dǎo)向”的，甚至政府關(guān)系導(dǎo)向”的，但絕對不是（也不應(yīng)該是）顧客導(dǎo)向”的！
航空公司的客服難做，還不僅僅因為其地位不高（相對而言）。很多事情是不能講的，很多事情是講不清楚的，很多事情是顧客無法理解的，很多事情是客服”自己也搞不明白的！這樣的客服，如何能做好？
航空公司遇到的抱怨投訴，過半與飛機晚點”有關(guān)；如果碰上大面積晚點，甚至春運”期間的嚴(yán)重晚點，航空公司的客服GGMM縱有三頭六臂也不可能應(yīng)對得過來。
其實，旅客的訴求有時候很簡單。但是，就是這簡單的訴求，也不是那么容易滿足的。例如，旅客僅僅是想知道飛機到底什么時候起飛”，客服GGMM可以輕易告訴旅客嗎？
親愛的旅客，您計劃乘坐本公司航班從C地飛往B地；根據(jù)航班計劃，我們的飛機本應(yīng)在今天早晨從A地飛到B地，再從B地飛來C地，當(dāng)然這與您的行程無關(guān)；根據(jù)航班計劃，飛機到達(dá)咱們C地之后，您才可以乘坐此飛機從C地飛往B地；再根據(jù)航班計劃，飛機還會繼續(xù)飛回A地，當(dāng)然這又與您的行程無關(guān)。
事實上，今天A地天氣非常不好，飛機一直未能從A地起飛。此刻？我得到的消息是，A地天氣已經(jīng)好轉(zhuǎn)，機場已經(jīng)開放。但是，機場積攢了那么多飛機，一架一架放行起飛總需要些時間吧！所以，此刻那架飛機還在A地的停機坪上歇著呢……
您問您的航班何時起飛？其實我也特別想知道。除了空中飛行必要的時間，還有一些因素是我們所不能預(yù)知的：
1)、飛機從A地起飛的時間。這取決于當(dāng)?shù)氐乃_。那是軍隊和民航總局控制的，航空公司沒有話語權(quán)；
2)、A地、B地、C地會不會出現(xiàn)旅客霸占飛機、沖搶座位等導(dǎo)致飛機無法起飛的情況。沒聽說過？上百度搜搜！
3)、飛機會不會因為機械故障、航空管制或者其它什么原因延誤。有沒有聽說過貨車司機開車追尾飛機？有沒有聽說過飛機在空中漏油？對不起，我真的不知道會不會發(fā)生；
4)、機組很辛苦。國有國法，司有司規(guī)，如果航班延誤導(dǎo)致飛行員在飛機上待了太久而感到特別疲勞，無論是在A地，B地還是C地，機長都有權(quán)取消航班，改在明早繼續(xù)飛。您也不希望機長疲勞駕駛”，對嗎？
5)、事情其實也可能沒那么糟。航空公司有可能”調(diào)度另外一架飛機來執(zhí)行B/C兩地間的航班。我的意思是，公司的某一個部門正清點那些在維修保養(yǎng)”的飛機（看看是否可以額外飛一趟），盤算那些在休息的機組（看看他們是否愿意今天加班）… …我的意思僅僅是可能”，在這個部門最終做出決定之前，誰也不知道他們會做出什么樣的決定。
6)……
親愛的旅客，您聽懂了嗎？……”
以上純屬杜撰，但并非孔穴來風(fēng)。按照我的理解，航空公司的客服GGMM是不會按照上面的1、2、3、4來回答旅客提問的。這些東西旅客聽不懂，不接受，甚至可能引發(fā)更激烈的對抗。客服GGMM們最愿意（或者：不得不）使用的措辭是：暫時不清楚”，暫時不知道”，暫時沒有時間”，請繼續(xù)等待”，… …，于是，旅客就只有一頭霧水一肚怨氣了。
二、給旅客的建議
那么，作為旅客，當(dāng)航班嚴(yán)重晚點的時候，我們究竟可以做些什么？
不要跟我說維權(quán)”。作為一個每年飛行近百次的老鳥”，我對維權(quán)”二字沒有興趣。我的興趣在于：如何最大程度地讓我行程順利，晚點最少，安全抵達(dá)！
遇到飛機嚴(yán)重晚點，我的建議是：
1）、耐心等待。如果有明確的時間（例如晚點3小時），至少意味著飛機正在從外地飛過來。如果沒有明確的時間（例如起飛時間待定），才需要問問清楚。如果是機械故障，航空公司才有可能猜”一個起飛時間；如果是天氣或者航空管制原因，擲硬幣也比問GGMM有效。
2）、多使用機場的面對面服務(wù)，少使用電話服務(wù)；當(dāng)面的GGMM都搞不清楚的事情，電話中心更搞不清楚。如果能上網(wǎng)，查一下航空公司的網(wǎng)站，那里面的航班動態(tài)”有時候比機場的大屏幕準(zhǔn)。
3）、有疑問要問。我說過，很多事情GGMM知道，但是不愿意主動告訴你。你可以問一些關(guān)于航班狀態(tài)”的信息，但不要強求結(jié)論”。例如可以問飛機目前在哪里”，是不是已經(jīng)決定取消航班”，而不要問飛機什么時候起飛”，今天是不是一定能飛”。最起碼，當(dāng)你問結(jié)論”的時候，提出限定和假設(shè)，以減少GGMM的壓力，讓他愿意和你一起猜”。例如可以說假如一切順利，飛機是不是3個小時之后到達(dá)”，或者如果沒有新的意外發(fā)生，航班應(yīng)該不會取消吧”
4）、心平氣和，不要爭吵，尤其是不要聚眾爭吵。當(dāng)面的GGMM信息有限，權(quán)力有限，吵也沒用。GGMM的主管也強不了多少的。航空公司的總裁？他們在忙大事，顧不上搭理你！發(fā)現(xiàn)晚點，馬上問問是否有臨近航班可以改簽。僧多粥少，幸運兒往往是動作快的，而不是嗓門大的。
5）、如果你愿意，你可以要求退票，改簽其他航班（如果有空位的話），要求食物和飲水，要求安排旅店。按照一般的標(biāo)準(zhǔn)，延誤2小時以上航空公司會安排食物飲水，延誤4小時以上會安排旅館休息。如果你運氣好（例如航空公司承認(rèn)機械故障導(dǎo)致延誤）的話，還會有200-300元的賠償。飯也許不好吃，旅館可能也不會太舒適，但我建議你不要提更多的要求，因為那不會讓你的行程更加順利。
6）、事先做好功課。發(fā)現(xiàn)航班不對頭的時候，迅速行動，多幾手準(zhǔn)備沒有壞處。
某次我晚間山東航空班機從深圳飛濟(jì)南，計劃第二天一早從濟(jì)南坐巴士去日照。到機場發(fā)現(xiàn)飛機嚴(yán)重晚點，估計飛機凌晨2點才能到達(dá)深圳——這意味著航班很可能因機組過于疲勞而取消！迅速查證，發(fā)現(xiàn)1小時后有一個航班飛青島，且同屬山東航空公司。于是，沖到值機主任”柜臺要求改簽，竟然獲準(zhǔn)（而且免費）。當(dāng)然，如果我不知道日照位于濟(jì)南和青島兩城市之間，我的行程肯定完蛋了；
另一次杭州飛北京，被告知航班取消，且其它航班全滿無法改簽。航空公司提供當(dāng)晚的免費食宿，但這對我毫無意義。迅速查證，上海虹橋當(dāng)晚最后一個班機尚有最后一個空位，于是訂上海機票、退杭州機票、包出租車去虹橋，額外花費過千，但第二天的工作沒有耽誤，值得。
再一次我握東方航空機票從成都飛上海，因為大霧發(fā)生大面積晚點。我的班機尚在上海，另一班國航班機則在成都本場無法起飛。判斷：成都是國航的基地，上海是東航基地；如果大霧不散，我只有逆來順受；如果大霧消散，國航飛機在此，理應(yīng)起飛較早，但基地積壓航班過多，取消此航班也不一定；東航如果從上海飛過來，就一定會回上海，雖然可能晚一點，但機組總是愿意回（上海）家；于是，不動聲色另購一張國航機票（晚點時總有旅客退票，讓我撿了個漏），誰先飛我坐誰個。若干小時之后，終于聽得國航招呼登機，于是以晚點”為由退東航機票，上國航飛機。至上海，聽聞東航班機最終在上海取消，心中好不愜意。
再再一次，夏天從濟(jì)南飛北京。起飛，對不起北京雷雨我們將飛回濟(jì)南；再起飛，對不起北京依然雷雨我們還是回濟(jì)南；再再起飛，終于北京落地。此期間，我做的唯一一件事就是不斷地?fù)Q地方睡覺，從機艙到機場再到機艙。因為我知道北京的夏季雷雨通常不會持續(xù)很久（否則也不會這樣反復(fù)起飛），而且火車已經(jīng)無票。包汽車？如果航班最終決定取消，我一定毫不猶豫。
……
這就是我的建議：旅途安康，行程要緊，不要與航空公司的客服GGMM慪氣。不是他們不想微笑，而是壓力之下他們真的笑不出來；不是他們態(tài)度不好侵害你的權(quán)益，而是好態(tài)度也解決不了問題； 不是他們不想解決問題，而是很多問題從根本上就解決不了。
2011年春運最緊張的時候，埃及大亂，政府派”出若干包機赴開羅撤僑。這些飛機本來是要用在國內(nèi)航段的，他們被調(diào)走了，產(chǎn)生的空缺就要由其它航班來調(diào)補。某航班晚點8小時，是因為飛機被抽調(diào)替另一架飛機”飛了一趟昆明。這個道理，面對暴怒的顧客，微笑怎么夠用，言語又怎么解釋得清楚？
三．給航空公司的建議
顯然，對于航空公司，服務(wù)難做”并不可以成為服務(wù)懈怠”的理由。對于今天的航空客服，我們依然可以給出很多改進(jìn)的建議。我的建議是：
多一些體貼，少一些做秀；
多一些人情，少一些規(guī)范”；
多一些坦誠，少一些推委。
某年乘美聯(lián)航從紐約到洛杉磯，正趕上萬圣節(jié)，發(fā)現(xiàn)航空公司把整個機場、整個客艙變成了鬼窟”。有空姐打扮成哈里波特”里的魔法教師，有男服務(wù)員披掛成蝙蝠俠”，連客艙音樂都換了。這就是體貼，而不是做秀。理由：美利堅民族的節(jié)日，大部分旅客喜歡這樣熱鬧；在國內(nèi)飛行，同等條件下，我會避免選擇海南航空和深圳航空的班機。理由之一是，這兩個航空公司太鬧”。我喜歡安靜，起飛后通常愿意小憩一下，或者打開電腦處理文件。但是這兩個航空公司在飛機上搞機票拍賣，演節(jié)目，總有數(shù)十分鐘讓我心神不寧。這就不是體貼而是做秀了。
某日乘澳洲航空從新加坡赴悉尼。直飛航班機票售罄，需要在達(dá)爾文轉(zhuǎn)機。在機場辦理登機手續(xù)的時候，航空公司主動提醒：先生，直飛航班剛剛有旅客退票，要不要幫您轉(zhuǎn)過去？雖然稍有晚點，但免去轉(zhuǎn)機辛苦… …。這是體貼，因為這是我需要的。
致電某國內(nèi)航空公司的顧客服務(wù)熱線，總能聽到雄渾的錄音問候：歡迎致電xx航空和yy航空。2011年，xx航空公司榮膺SKYTRAX五星級航空公司，成為全球第七家五星級航空公司。誠摯于心，卓越于行，xx航空”。還好啦，將近20秒鐘時長，總比某銀行長達(dá)一分鐘的廣告詞要強些。不過，當(dāng)我心急火燎地致電尋求幫助的時候，我會喜歡這樣的體貼”嗎？
飛到九寨溝，落地已然是后半夜?？战愫芫礃I(yè)，在廣播里朗誦標(biāo)準(zhǔn)的公告：轉(zhuǎn)乘國內(nèi)航班的旅客，請……。”老大，會有人在九寨溝轉(zhuǎn)機嗎？這是規(guī)范”，但不符合人情。
作為某行空公司的VIP，登機后必有空姐過來問候：請問王先生嗎？您是我們的會員… …”。遺憾，有些空姐問候我的時候眼睛是看腳背的，有些空姐甚至丟”（此處我用詞并不夸張）過一疊報紙了事。服務(wù)需要真誠，這真誠指的是情感交流”，而不是規(guī)定的背誦課文并送一份報紙”。
無論是電話客服、機場客服還是客艙服務(wù)，國內(nèi)航空公司員工的微笑和措辭都很標(biāo)準(zhǔn)化”，無可挑剔，但也不會給旅客留下什么印象。上月去亞布力地中海俱樂部度假，晚間在酒吧做游戲，搶椅子”，一半顧客一半酒店員工。競爭白熱化的時候，主持人用麥克風(fēng)發(fā)布了游戲獎懲規(guī)則：如果員工隊”獲勝，酒吧5分鐘后停業(yè)讓全體員工下班；如果顧客隊”獲勝，全體員工穿吊帶衫到樓外散步一分鐘。全體歡呼笑罵，室外可是零下20度哇！當(dāng)然最后誰也不會做出格的事，但現(xiàn)場的瘋狂興奮是歷久難忘的。法國人管理的世界頂級度假俱樂部，主持人知道顧客喜歡什么。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范用語可以讓你不犯錯，但是不能讓顧客開心。
參加一個旅行團(tuán)，坐國航班機從加德滿都回到成都。我自己有業(yè)務(wù)，又單獨預(yù)訂了3小時之后成都到北京的國航機票。加德滿都飛機晚點，我打越洋長途咨詢成都至北京的航班是否也有可能晚點，否則我真的要誤機了。當(dāng)飛機終于在成都落地，我打開手機，夢想著手機里跳出一條短信：王先生，您的后續(xù)航班晚點半小時，我們已幫您安排好座位，您可以趕得及… …”?？上]有短信，也沒有電話，我還得自己找成都的地面服務(wù)人員求助。如果是新加坡航空，短信和電話都會有，更多的人情味，更多的安心。
沒有人喜歡晚點。你有沒有發(fā)現(xiàn)，越是大面積晚點的時候，候機樓里穿制服的工作人員越少？他們都躲起來了。僅僅安排兩個小弟在登機口挨罵”是不夠的，應(yīng)該有更多、更高級別的管理者出現(xiàn)在旅客面前。我知道飛機晚點不是GGMM們的錯，但我不接受GGMM們（更包括GGMM的上司領(lǐng)導(dǎo)）能推就推、能躲就躲的態(tài)度！你們的責(zé)任是讓旅客舒適滿意，而不是熬”到旅客上飛機你們下班了事。
某次飛機晚點。我有一個旅行不便保險”，應(yīng)該有資格獲得些補償。保險公司提醒我，一定要航空公司出一個書面證明”。飛行中我咨詢空姐，空姐回答我是空姐，沒有權(quán)力給你開證明。你落地后可以找機場的地勤人員開證明”。我很生氣，飛機晚點到凌晨，還要我落地后找地勤，這不是進(jìn)一步耽誤我的時間！飛機落地，我剛剛步出機艙，兩個地勤GG攔住我：王先生，您要的證明已經(jīng)開好了，您看合適嗎？”原來空姐沒有推卸責(zé)任而是在空中呼叫了地勤服務(wù)人員，地勤沒有等待顧客而是主動把證明開好送到艙口！這是中國國際航空公司，贊一個！
眾所周知，首都”就是首堵”，地面堵空中也堵。在首都機場，我已經(jīng)很習(xí)慣上飛機后靜坐”兩個小時再飛?？蓡栴}是，飛機上遠(yuǎn)不如候機廳里寬敞舒適，航空公司明知不能起飛，為什么還要讓我們上飛機？據(jù)說是因為機場——旅客不上飛機就更不可能安排起飛。我更愿意相信，只要招呼旅客上了飛機，航空公司就可以把航班晚點的責(zé)任推卸掉（推卸給航管或者天氣），而旅客的舒適就這樣被犧牲”了。
王冉先生有兩篇博文，講述他所見識的幾位機長空乘。仁者見仁，智者見智，我只看到運輸公司”的本位”，沒有看到一個服務(wù)企業(yè)”所應(yīng)該具備的、最基本的顧客意識”。所以，多一些坦誠，少一些推委”，這是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。無論是哪一個部門哪一個職位，概莫能免。
謹(jǐn)以此文，與國內(nèi)服務(wù)業(yè)、航空業(yè)的朋友們共勉。
作者為呼叫中心運營管理培訓(xùn)講師。
來源：CCMW
