在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代，隨著社會信息化水平不斷提升，云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術的發(fā)展，商業(yè)活動正在發(fā)生深刻的變化。從顧客的角度看：需求越來越復雜；要求響應的速度越來越快；對服務的期望值越來越高；希望與企業(yè)以越來越多的方式進行聯(lián)絡。在這種情況下，要求企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)及多媒體技術拓展客戶接觸點，實施多渠道協(xié)同，提供多元化服務，同時快速響應客戶需求，提升客戶感知，深度挖掘客戶信息，增強企業(yè)的核心競爭力。所以我們說多媒體客戶接觸中心作為企業(yè)最大的客戶接觸平臺，將在企業(yè)的競爭與發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用。近年來，客戶接觸中心外包作為一個新興行業(yè)在國內取得了蓬勃發(fā)展。四川省成都市作為國務院首批6個客戶接觸中心外包基地城市之一，政府大力支持行業(yè)發(fā)展。在這種背景下，四川移動啟動了多媒體客戶接觸中心外包業(yè)務，在為本地產業(yè)發(fā)展做出貢獻的同時，也帶動自身業(yè)務的發(fā)展，開拓新的贏利點。

運營商開展客戶接觸中心外包業(yè)務有天生的優(yōu)勢，如：通信網(wǎng)絡、碼號等開展業(yè)務所必須的要素都是自有資源。但客戶接觸中心外包是一個專業(yè)性強的行業(yè)，并不同于運營商開展的其他通信業(yè)務，如何結合運營商自身優(yōu)勢與特點，從無到有搭建出外包業(yè)務體系，四川移動在這方面做了積極的探索，在下文中我們將經驗與讀者分享。

我們將客戶接觸中心服務外包業(yè)務體系分為營銷管理體系、服務支撐體系和項目管理體系，三大體系共同作用，保障產品的銷售、項目的實施和運營。四川移動在中國移動集團公司內部率先完整提出客戶接觸中心外包業(yè)務體系，并積極進行市場拓展，在市場中加以實踐，取得良好效果。

一、營銷管理體系

營銷管理體系分為：建立銷售型團隊；理順4Ps（產品、價格、渠道、促銷）體系兩個方面內容。

1、開拓外包市場首先必須要有一支能打硬仗的銷售型團隊，在業(yè)務開展初期建立以目標為導向的績效考核機制是最基本的工作。其次，外包項目涉及環(huán)節(jié)眾多，明確的分工是保障項目順利實施的重要保障，經過摸索，四川移動按照營銷學4Ps理論、服務支撐、項目管理進行了職責劃分。此外，外包項目的跟蹤周期長，對銷售人員的技能要求高，市場競爭異常激烈，所以必須對銷售人員進行培訓和提升，才能保證業(yè)務發(fā)展后勁。

2、理順4Ps（產品、價格、渠道、促銷）體系。
產品：我們認為客戶接觸中心外包產品體系應該以下三個系列：資源租賃服務（ITO）、咨詢培訓服務（KPO）和個性定制服務（BPO）。

第一、資源租賃服務

定義：資源租賃服務是為客戶提供的一種靈活可配置的標準化產品，客戶可以租用呼叫應用平臺的標準功能，實現(xiàn)呼入、呼出，完成客戶的服務和營銷流程。

業(yè)務功能：包括系統(tǒng)平臺租賃，以及接入號碼、傳輸線路、坐席場地、專業(yè)耳機等配套資源的租賃。

第二、個性定制服務

定義：個性定制服務是根據(jù)客戶要求和標準，代客戶向其服務對象提供業(yè)務咨詢、投訴受理、訂單處理、電話營銷、客戶關懷、市場調查等服務。

業(yè)務功能：提供客戶服務、技術支持、客戶回訪、滿意度調查、市場調研等服務。

第三、咨詢培訓服務

定義：咨詢培訓服務是為客戶提供呼叫中心短板進行診斷，提供有效的改進方案，并有針對性的為客戶提供多層次、多渠道、多種形式的專業(yè)培訓。

業(yè)務功能：提供新建呼叫中心的整體解決方案咨詢，以及現(xiàn)有呼叫中心人員管理、業(yè)務流程規(guī)劃、培訓體系、運營提升等方面的咨詢。同時可提供人員素質提升培訓。

圍繞三大產品，我們建立了相關的營銷管理、產品定價、服務支撐、項目管理體系，保障產品的銷售、運營、維護，取得良好的市場反應。

價格：建立以產品價值為核心的主動定價管理體系。

在實際應用中需要把握好以成本為導向定價和以競爭為導向定價兩者之間的平衡，針對不同的項目采用不同的策略，才能取得相應的競爭優(yōu)勢。我們采用的定價模型有：結構化產品成本分析、成本貢獻因子分析、產品差異化定價等，在充分運用上述模型進行分析后，運用自動化定價工具完成整個定價流程。

在初步定價完成后，另一問題就是要設立企業(yè)內部定價協(xié)商決策流程，才能保證業(yè)務的合理定價，最終保證合理利潤。

渠道及促銷：運用有效的整合營銷傳播體系，打造客戶接觸中心外包業(yè)務的高端品牌形象，推動市場拓展，形成良性循環(huán)。

客戶接觸中心外包市場仍不成熟，很多客戶對業(yè)務的價值認知不足，加之市場上外包商眾多，一直以來就是龍魚混雜，所以整個市場長期處于無序狀態(tài)。針對這種情況，從業(yè)務初始，我們就明確了以中高端市場為重點的定位，圍繞這個定位，我們以口耳相傳、論壇及峰會、平面廣告等方式進行了宣傳，收到了良好的效果。

良好的品牌形象帶動了市場拓展，客戶通過各種渠道了解到我們業(yè)務開展的情況，在與我們合作后，通過口碑效應，又帶動更多客戶，形成良性循環(huán)。

二、服務支撐體系

服務支撐體系是指與客戶接觸中心外包業(yè)務營銷體系相關的財務管理辦法、系統(tǒng)開發(fā)、業(yè)務整合、綜合后勤管理等規(guī)范和流程。

我們的體會是不論外包業(yè)務的大小，都要有相應的財務管理辦法、系統(tǒng)開發(fā)、業(yè)務整合、綜合后勤管理等規(guī)范與之配套，正所謂‘麻雀雖小，五臟俱全’。作為新的企業(yè)而言，需要建立相應的部門，制定規(guī)章制度，而四川移動作為成熟的國企，所做的工作則是各部門建立聯(lián)合項目組，明確各自職責，理順溝通機制，建立規(guī)章制度，保證業(yè)務順利開展。

三、項目管理體系

項目管理體系是指承接到外包項目后如何進行有效的運營和管理。這需要建立基于客戶接觸中心服務外包項目管理模式需要的一套標準化項目管理控制優(yōu)化體系。

外包項目的后期運營和管理涉及到的環(huán)節(jié)眾多，事情繁雜，很多時候還面臨工期緊張、潛在風險等問題。所以項目管理首先需要解決的問題就是建立分階段的項目控制優(yōu)化體系，為此，我們將項目進程分為：初始化、可行性評估、合同簽訂、項目實施、項目驗收、項目維護六個階段，每個階段明確時間節(jié)點以及相應的具體工作，責任到人，真正做到項目在執(zhí)行過程中有章可循。

此外，外包項目在售前由銷售團隊進行跟進，簽訂合同后轉交至運營團隊，即項目的執(zhí)行需要不同的團隊成員共同協(xié)作，所以需針對不同的團隊成員擬定在項目運營中所扮演的角色和職責，方能保證項目的順利進行。

在市場拓展過程中，我們以良好的軟硬件設施、完善的售后服務保障、豐富的運營管理經驗以及相關的配套產品吸引眾多客戶關注，并且取得一定成果：

某大型國有保險企業(yè)：以呼叫中心管理經驗切入，與集團客戶產品形成信息化整體解決方案，豐富了集團信息化整體解決方案，拉動公司集團產品收入增長，如手機查勘、MAS等。

西南地區(qū)某大型手機連鎖企業(yè)：全方位將我們四川移動的服務營銷經驗和多媒體呼叫中心的平臺引入客戶的營銷售后體系，幫助客戶進行服務流程優(yōu)化和營銷創(chuàng)新，為客戶開創(chuàng)一種新的管理模式。

以上就是我們四川移動開展多媒體客戶接觸中心外包”業(yè)務的簡單經驗和體會，因時間有限，難免有疏漏之處，希望各位專家、同仁們多多批評指正。

作者：朱析 李智勇 單位為四川移動多媒體呼叫中心.

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