10月份的時候，我曾經撰寫了一篇關于對運營KPI指標簡單剖析的文章，文章發(fā)表后得到了同行前輩和朋友的積極點評和反饋。大家普遍認為：雖然對于KPI指標的理解和認識，目前仍處于仁者見仁、智者見智的階段，但文章分析得全面、深刻，且實踐性強，對于日常工作還是有很強的指導性和方向性。在此也非常感謝大家的支持！
　　
　　然而，經過這段時間的反復思考和斟酌，我自己卻發(fā)現(xiàn)上篇文章中對于KPI指標的理解和認識是單向的，是從指標本身分析到了受控因素，應該說是不夠全面的。如果想在日常工作中真正達到控制KPI的目的，還應該從日常運營管理的細節(jié)點反向分析至KPI，也即從呼叫中心運營體系中各模塊的實施進行分析，最終反推至受控的KPI指標，只有如此方能真正實現(xiàn)對KPI指標的良好把控，從而確保整體運營品質。因而，本文將對此部分內容進行分析闡述。
　　
　　為確保呼叫中心的整體運營品質，也即達到暨定的KPI指標，筆者經過多年的實踐積累，總結出了如下12字運營方針：

　　以上12字運營方針齊頭并進、運營優(yōu)化的最終結果是為了確保以下整體KPI指標的有效達成：

　　但是，這12個運營方針又是如何保證整體目標達成的呢？以下將會一一闡述。
　　
　　【制度篇】
　　
　　制度是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可
　　
　　循、有章可依的條件下進行，同時將制度的實施過程和結果進行量化，就構建起了呼叫中心的績效體系。
　　
　　績效體系包括績效方案和績效制度兩大部分，績效制度又包括有：

　　·產能管理制度
　　
　　產能管理制度的實施目的是為了確保整體產出能力，實施的原則和方法為：目標分解，通過控制個體的產能來控制并提升整體產能。
　　
　　由于通過目標分解有效控制了個體產能，那么反向推之產能管理制度的有效實施，最終可以直接保證接通率及服務水平這兩個量的指標，因為當個體產能提升時，整體的接起速度及接起量就可以得到保證。同時，產能管理又可以間接保證滿意度和投訴率這兩個質的指標，因為當接起速度得到保證的前提下，對用戶滿意度的提升將起到一定的保障作用，對投訴率的控制也會起到一定的助推作用。
　　
　　·品質管理制度
　　
　　品質管理制度的實施目的是為了確保整體服務品質，實施的原則和方法為：目標分解，通過約束個體的服務品質，對外樹立起優(yōu)質的服務形象和品牌。
　　
　　由于通過目標分解有效控制了個體的服務品質，那么反向推之品質管理制度的有效實施，最終可以直接保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質檢得分四個質的指標。同時，當一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶反復來電的機率，從而又間接確保了接通率和服務水平指標。
　　
　　·受話管理制度
　　
　　受話管理制度的實施目的是為了確保整體受話工作的順利完成，實施的原則和方法為：
　　
　　目標分解，參照整體KPI標準中的相關規(guī)定，對客服人員受理服務的完成情況進行全面的監(jiān)督、審查
　　
　　受話管理制度監(jiān)控個體的指標點包括：
　　
　　· 接通率
　　
　　· 服務水平
　　
　　· 登陸/退出時間
　　
　　· AHT
　　
　　· 小休時間
　　
　　· 用餐時間
　　
　　· 滿意度
　　
　　· 一次性解決率
　　
　　通過以上監(jiān)控點的綜合實施，可以直接保證接通率、服務水平、滿意度、一次性解決率指標，同時又可以間接降低投訴率指標，間接提升質檢得分指標。
　　
　　·考勤管理制度
　　
　　考勤管理制度的實施目的是為了確保整體出勤率，實施的原則和方法為：通過對個體出勤情況的監(jiān)控和管理，保證各時段的人員分布，從而確保整體指標的達成，
　　
　　在整體出勤率得到保證的前提下，各時段的人數(shù)分布也得到了保障，即實際的人員分布曲線與排班時的目標人員分布曲線契合度提升，那么則可以直接保證接通率，服務水平指標，間接保證滿意度和投訴率這兩個質的指標。
　　
　　·業(yè)務考核制度
　　
　　業(yè)務考核制度的實施目的是為了確保整體業(yè)務品質，實施的原則和方法為：通過各項業(yè)務測試，不斷提升客服人員對于業(yè)務知識、工作規(guī)范、制度流程的掌握和運用，通過個體的拉動來提升整體的水平。
　　
　　在整體業(yè)務品質得到保證的前提下，客服人員業(yè)務回答的全面性和準確性得到了確保，那么則可以直接保證滿意度、一次性解決、質檢得分和投訴率指標，同品質管理制度一樣當一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶反復來電的機率，從而又間接確保了接通率和服務水平指標。
　　
　　·綜合考評制度
　　
　　綜合考評制度的實施目的是為了保證整體的工作秩序和工作環(huán)境，實施的原則和方法
　　
　　為：通過約束個體的行為表現(xiàn)，來營造良好的制度環(huán)境。
　　
　　正如制度名稱本身，綜合考評制度是通過：值班制度、交接班制度、安全制度、保密制度、現(xiàn)場制度等的綜合作用方能突顯效果，尤其是現(xiàn)場管理制度的實施，可以從一定程度上保證人員線上利用率和線上問題的解決，從而直接保證接通率和服務水平指標，間接保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質檢得分指標。
　　
　　【流程篇】
　　
　　流程是呼叫中心運營的脈絡，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開始處理到最終
　　
　　圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質量。
　　
　　呼叫中心的流程按其用途和作用點不，又分為內部流程和外部流程兩部分，外部流程主要是指和相關部門間的流程，而內部流程又包括有：

　　無論是哪種流程，其根本目的就是為了確保工作的效率和質量，而各類流程綜合作用的結果正是為了確保各項KPI指標的達成。比如：招聘流程的制定目的是為了確保招聘工作的質量，而當招聘質量可以得到保證時，呼叫中心的人員配比以及配比的人員質量均可以得到保證，那么各項KPI指標也能夠得到保證。而培訓流程的制定目的是為了保證培訓工作的質量，當培訓質量能夠確保時，無論是新員工還是線上老員工，其綜合能力均可以提到提升，那么也能夠保證各項KPI指標的達成。
　　
　　【分工篇】
　　
　　分工是呼叫中心運營的機制，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎上鍛造出一支高效的團隊。
　　
　　因為工作有不同，所以崗位必須有分工，將合適的人放在合適的職位上，實現(xiàn)人員利用率的最大化，同時加強崗位責任制及隱性知識的有效管理，建設內部良好的人才環(huán)境和晉升機制等，歸根結底就是將人用好，其根本目的仍然是為了保證整體KPI指標的有效達成。
　　
　　【效率篇】
　　
　　效率是呼叫中心運營的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則。
　　
　　效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務水平指標，間接保證的是滿意度和投訴率指標。
　　
　　硬性效率是指系統(tǒng)平臺的利用效率，保證系統(tǒng)平臺運行的穩(wěn)定性，并通過一定的方法措施提升客服人員對于系統(tǒng)平臺操作的規(guī)范性和一致性，則既可以確保接通率、服務水平指標，又能夠保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質檢得分指標。
　　
　　從以上分析不難看出，對于KPI指標的控制其實一項綜合而又關聯(lián)性較強的工作，一項指標需要通過多項措施來共同牽制、反復作用，方能達到根本目的。而在本文分析中一直沒有涉及到人員流動率指標，更是一項綜合性極強的指標，它需要的也正是上述措施的綜合作用，當然也需要良好的人文環(huán)境來支持。
　　
　　對于KPI指標的控制，可以說是任重而道遠！對于管理者而言，需要掌握KPI正向和反向的分析理論和方法，同時更需要的是管理者的經驗累積。于日常工作中不斷的分析和摸索，重視每一個細節(jié)和環(huán)節(jié)，不斷挖掘KPI指標背后所隱藏的真相，逐步豐富和完善運營體系，從而推動呼叫中心運營品質的持續(xù)提升，也同時為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展貢獻出自身價值，成為行業(yè)發(fā)展的助推力量。