我們?cè)谏掀恼抡劦街R(shí)管理的載體——知識(shí)庫(kù)，及知識(shí)目錄分類。

知識(shí)的分類方法很多，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)可以設(shè)定不同的屬性類別，而這些屬性的分類又可以作為首層目錄分類的依據(jù)。好的知識(shí)庫(kù)一般支持多種屬性分類，如：知識(shí)類型、知識(shí)使用范圍、信息源、知識(shí)的主要使用方等劃分維度?？头藛T可以根據(jù)該維度選擇需要的分類目錄，這就是知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)化體現(xiàn)。對(duì)于客服人員而言，需要快速定位知識(shí)點(diǎn)，建議采用的屬性分類不必過多，固定一種類型的分類，容易讓客服人員固化記憶，有利于快速找到對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，而如果該知識(shí)庫(kù)的使用人員范圍較廣的，可以考慮知識(shí)庫(kù)使用者的主要需求而定。

知識(shí)庫(kù)的目錄管理需要每年定期優(yōu)化，但不可以頻繁更改，以保證目錄與時(shí)相應(yīng)，保證客服人員習(xí)慣受影響程度最低。知識(shí)管理的知識(shí)定位中，最主要的方法除了目錄定位法以外，另一個(gè)主要方法是檢索定位法。

知識(shí)檢索方法

好的檢索定位方法，可以快速，有效地從知識(shí)海洋中找到需的知識(shí)點(diǎn)，最常見的使用樣例是：GOOGLE、百度一樣的檢索網(wǎng)站。

檢索主要是系統(tǒng)方案為主，目前使用較多的檢索類型主要有：全文檢索、模糊檢索、分支檢索、關(guān)鍵字檢索、高級(jí)檢索、語(yǔ)音檢索、智能檢索……

各種檢索類型的定義、使用、優(yōu)缺點(diǎn)在這里就不詳細(xì)說明了，各位有興趣可以去查看一下對(duì)應(yīng)的資料。一般而言，對(duì)于知識(shí)庫(kù)可以采用多種檢索方法來做定位，不應(yīng)只采取一種，從而限制了檢索的結(jié)果。

在電信業(yè)中主要是以使用目錄定位、檢索定位兩種方法為主，但使用檢索為主的定位方法時(shí)，一般需要跟檢索范圍作關(guān)聯(lián)，否則檢索結(jié)果過多，則需要客服人員二次定位，使用目光查找，延長(zhǎng)了整個(gè)檢索時(shí)間。影響工作效率，這也是目前電信業(yè)務(wù)定位方法中，多使用檢索定位為輔的主要原因。

在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，有幾個(gè)事項(xiàng)需注意：檢索結(jié)果的展現(xiàn)、檢索結(jié)果的排列順序、檢索范圍圈定方法、檢索與其他系統(tǒng)的結(jié)合使用、檢索系統(tǒng)是否可自動(dòng)生成關(guān)鍵字庫(kù)……

檢索結(jié)果的展現(xiàn)包括的項(xiàng)目是哪些，展現(xiàn)的界面是否友好，字體的大小，顏色的配搭，檢索詞語(yǔ)的字體是否有加粗，單項(xiàng)檢索結(jié)果展現(xiàn)的行數(shù)等。

檢索結(jié)果的排列順序一般排列方法有：按知識(shí)庫(kù)目錄文檔的順序、按知識(shí)文檔的序號(hào)、按知識(shí)文檔點(diǎn)擊量的順序、按知識(shí)文檔發(fā)布時(shí)間、知識(shí)文檔修改時(shí)間……

檢索結(jié)果中，目光定位最快的是前三項(xiàng)、前五項(xiàng)，而電信內(nèi)部知識(shí)庫(kù)中包含同類名詞過多，影響使用效率。

從各地電信的使用反饋情況看來，還是以語(yǔ)義相似度的排列順序?yàn)榧?，客服代表們主要認(rèn)為，他們輸入的關(guān)鍵字或者是詞語(yǔ)都是反映本身所需要查找的內(nèi)容，而其他排列方法，出具的結(jié)果受到各類客觀因素影響，并不一定是客服人員們所需要的結(jié)果，特別是對(duì)內(nèi)而言，點(diǎn)擊量過大的，一般都是客服人員們最熟悉的，根本不需要借助知識(shí)庫(kù)回答的知識(shí)。

但對(duì)外部客戶（客戶自助查找知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)），按點(diǎn)擊量的排列，可能提供的答案是他們所需的，因?yàn)閷?duì)于外部客戶（客戶化知識(shí)庫(kù)）而言關(guān)注點(diǎn)相對(duì)統(tǒng)一，且受時(shí)限影響較低。

電信業(yè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)知識(shí)量巨大，而且各類的知識(shí)存在于各種不同的系統(tǒng)中，客服人員們一般需要在各種不同的系統(tǒng)中查找客戶的資料，所需的知識(shí)支持，隨著電信業(yè)服務(wù)廣度及深度的提升，快速準(zhǔn)確回復(fù)客戶的問題已是基本所需，而如何針對(duì)客戶的情況，進(jìn)一步挖掘客戶的需求，進(jìn)行在線營(yíng)銷，體現(xiàn)服務(wù)等都是目前關(guān)注的問題，因此檢索，特別是關(guān)鍵字在各個(gè)系統(tǒng)中的綜合應(yīng)用，跟CRM系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、來電原因系統(tǒng)等系統(tǒng)，做怎么的取數(shù)、對(duì)接、關(guān)聯(lián)等等系列動(dòng)作都是目前知識(shí)管理中檢索系統(tǒng)深度開發(fā)的問題，也就是常提及的知識(shí)挖掘工作之一。

檢索雖然是以系統(tǒng)支持為主，市場(chǎng)上有很多很好的系統(tǒng)可以采購(gòu)，但怎么才能檢索出所需要的結(jié)果，如何理順整體檢索流程提出各自的需求則是管理方的問題了。

知識(shí)庫(kù)中另一管理基本要素是知識(shí)模版，它將是實(shí)現(xiàn)知識(shí)結(jié)構(gòu)化的最重要標(biāo)志之一，將在下期再談。

作者：高詠?zhàn)?單位為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司。