中國(guó)電信深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱深圳電信）在中國(guó)電信業(yè)務(wù)資產(chǎn)重組改制后成立，建 立了具有世界先進(jìn)技術(shù)水平、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模容量和服務(wù)水平居全國(guó)大中城市前列的現(xiàn)代化 通信網(wǎng)。

除了提供面向個(gè)人和家庭的電信服務(wù)，作為城市信息化建設(shè)的主力軍，深圳電信積極 開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用，為各行各業(yè)的政府和企業(yè)機(jī)構(gòu)提供了優(yōu)質(zhì)的信息化解決方 案。特別是近年來，為企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供外包呼叫中心成為信息通信服務(wù)的重要 業(yè)務(wù)。

商業(yè)挑戰(zhàn) 為政府機(jī)構(gòu)的便民服務(wù)提供呼叫中心平臺(tái)，是深圳電信的重要業(yè)務(wù)。在發(fā)展初期，各 部門都有政府熱線，但都在分散運(yùn)營(yíng)。比如，群眾要聯(lián)系工商管理部門、消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)就要撥 12315，要報(bào)警、報(bào)案就要撥 110，救護(hù)就要撥 120。另外，雖然熱線大量開 通，但各部門服務(wù)水平差異還比較大，有些部門重視就去做，有些部門不重視往往就 是忙音占線，從運(yùn)營(yíng)上缺乏規(guī)范化的運(yùn)作，沒有形成制度化。

因此，政府部門呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)所面臨的挑戰(zhàn)可歸結(jié)為三個(gè)主要方面：第一，快 速構(gòu)建呼叫中心專業(yè)服務(wù)；第二，整合多個(gè)部門的服務(wù)熱線；第三，確保整體項(xiàng)目的 服務(wù)質(zhì)量達(dá)到人民群眾滿意的水平。應(yīng)對(duì)上述三大挑戰(zhàn)，最佳的捷徑就是采用外包方 式來建立和運(yùn)營(yíng)政府呼叫中心。

解決方案

以外包的方式協(xié)助政府部門建立和運(yùn)營(yíng)呼叫中心，中國(guó)電信深圳分公司 10000 號(hào)客戶 服務(wù)中心做出了成功的示范。他們從場(chǎng)地、設(shè)備技術(shù)、人力資源和運(yùn)營(yíng)管理四個(gè)層面 入手，形成了一整套完整的解決方案，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為各政府部門呼叫中心建 設(shè)提供了非常有高效、可靠的支持。中國(guó)電信深圳 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心”采用的一體化呼叫中心解決方案就是Aspect® Unified IP® 系統(tǒng)。這套系統(tǒng)把客戶聯(lián)絡(luò)能力與企業(yè)整體架構(gòu)的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略完 美地結(jié)合起來。

Aspect Unified IP 不僅為中國(guó)電信深圳 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心”提供了基礎(chǔ)平臺(tái)， 而且讓他們免除了維護(hù)和升級(jí)方面的后顧之憂，可以集中精力去解決業(yè)務(wù)中的問 題。Aspect 公司的系統(tǒng)部署專家和中國(guó)電信深圳 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心”一起規(guī)劃 了技術(shù)架構(gòu)戰(zhàn)略藍(lán)圖，又提供了清晰的系統(tǒng)建構(gòu)流程導(dǎo)航圖，讓新的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)順 利地導(dǎo)入到業(yè)務(wù)流程之中。
　
成效

在很短的時(shí)間內(nèi)，中國(guó)電信深圳 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心”就完成了上千個(gè)座席的 Aspect® Unified IP® 架構(gòu)部署，擁有了呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場(chǎng) 的需求。

中國(guó)電信深圳 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心”每個(gè)座席人員原本每天只能完成 80-100 次客 戶聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在每天可以完成 160-180 次客戶聯(lián)絡(luò)。

特別值得一提的是，多租戶功能”發(fā)揮了非常好的作用，由此可以利用一套聯(lián)絡(luò)。中心系統(tǒng)承擔(dān)多個(gè)外包用戶的業(yè)務(wù)，而且將每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)從底層進(jìn)行隔離，確保了各個(gè)不同客戶在數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨(dú)立，完全免除信息安全方面的疑慮。