IT外包供應(yīng)商想要有所創(chuàng)新，但如果他們的IT客戶無法描繪出自己想要的外包創(chuàng)新的具體形態(tài)，IT外包供應(yīng)商也無能為力。

　　對于首席信息官來說，企業(yè)的IT部門選擇IT外包有諸多方面的理由：包括降低成本、改善服務(wù)、提高效率。與此同時，他們也越來越多的希望尋找到那些能幫助他們進(jìn)行創(chuàng)新的IT外包合作伙伴，盡管很多人對于創(chuàng)新方面的外包手段并不是很清楚。因此，這些IT部門也就沒有從他們的服務(wù)提供商那里得到多少真正的創(chuàng)新。

　　據(jù)Forrester研究機(jī)構(gòu)2009年的調(diào)查顯示，38%的IT外包客戶表示，缺乏持續(xù)的創(chuàng)新是現(xiàn)有的IT服務(wù)供應(yīng)商所面臨的最大的挑戰(zhàn)，上一年度該比例則為33%。

　　客戶期待服務(wù)供應(yīng)商所能夠提供的不僅僅是成本的降低和可靠的服務(wù)。”Forrester公司高級分析師克里斯安德魯斯說。 在許多情況下，他們希望自己的IT服務(wù)供應(yīng)商必須關(guān)注并保持與自己企業(yè)業(yè)務(wù)的一致，這甚至意味著供應(yīng)商能力水平的進(jìn)一步提高。”

　　領(lǐng)先的IT外包供應(yīng)商們已經(jīng)認(rèn)識到，創(chuàng)新是其生存的重要因素。在我所采訪過的IT服務(wù)供應(yīng)商中，沒有一家不愿意從事創(chuàng)新方面的討論。”安德魯斯說。他日前采訪了10家技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，以找出客戶的期望與IT服務(wù)外包商的創(chuàng)新之間的脫節(jié)到底在何處。

　　那么，問題的關(guān)鍵在哪里呢？簡而言之，決定權(quán)在您自己。安德魯斯說，IT外包客戶均提出如下三點看似基本的問題，但問題的關(guān)鍵在于，他們均試圖通過其外部合作伙伴的創(chuàng)新來推動自身的創(chuàng)新。他給出了一些建議，解決這些錯誤認(rèn)識，以獲取IT外包客戶原本希望從他們的供應(yīng)商那里尋求的技術(shù)創(chuàng)新。

　　1、您自己都不知道您想要什么

　　人人都在談?wù)搫?chuàng)新，但有多少人真正了解創(chuàng)新的實質(zhì)。

　　在IT服務(wù)供應(yīng)商交談的過程中，安德魯斯發(fā)現(xiàn)，多數(shù)受訪者均認(rèn)可創(chuàng)新可以幫助客戶實現(xiàn) 新的和顛覆性的商業(yè)影響”，但這些舉措的規(guī)模和范圍通常過于寬泛。在經(jīng)濟(jì)衰退之前，向IT外包轉(zhuǎn)型或更加綠色環(huán)保”被認(rèn)為是創(chuàng)新。然而，在過去的幾年里，創(chuàng)新的重點又轉(zhuǎn)移為削減成本、保持現(xiàn)金流或提高效率。在不久的將來，創(chuàng)新可能意味著部署云計算或社會計算。

　　如果一個IT外包客戶不能界定自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)新，那么他們的IT服務(wù)供應(yīng)商也就無法為其提供創(chuàng)新了。 對于許多外包客戶來說，我真的不認(rèn)為他們清楚的知道自己在尋找什么創(chuàng)新。”安德魯斯說，回憶起他最近做的一份IT外包服務(wù)建議流程的創(chuàng)新”部分時，他表示IT外包服務(wù)提供商其實很愿意幫助客戶公司不斷創(chuàng)新，但如果沒有任何關(guān)于創(chuàng)新的界定或具體的說明。這種創(chuàng)新將變得非常的寬泛和混亂，而這種混亂的關(guān)系會給服務(wù)供應(yīng)商和客戶都帶來很大的麻煩。”

　　如果您希望您的外包商進(jìn)行創(chuàng)新，您必須明確向您的外包商定義您的企業(yè)在創(chuàng)新方面的目標(biāo)，安德魯斯說。最好是能夠具體的分析出您的公司各部門不同的創(chuàng)新需求。包括管理人員、產(chǎn)品生產(chǎn)線、IT部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、市場營銷部門。對于CXO級別的管理者來說，其可以通過努力提高了股東的價值或建立長期的戰(zhàn)略優(yōu)勢。對于市場銷售部門來說，其可以是增加了銷售業(yè)績或提高客戶滿意度。有了這種認(rèn)識，關(guān)于創(chuàng)新的討論也就更清晰了，”安德魯斯說。

　　如果您還在糾結(jié)，您可以試著看看您的服務(wù)供應(yīng)商是否能夠提供幫助。許多外包商都愿意參與IT業(yè)務(wù)管理研討會，以理清楚對他們來說最具戰(zhàn)略意義的客戶目標(biāo)。有的會通過一定的程序，以提高客戶的創(chuàng)新為重點，安德魯斯說，如Capgemini公司的TechnoVision和快速創(chuàng)新的框架，富士通的FutureScape計劃和埃森哲的高績效研究。

　　2、您選錯了供應(yīng)商

　　就像老虎再怎么褪毛也不能改變它身上的條紋一樣。

　　如果客戶挑選一家IT服務(wù)供應(yīng)商只是為了得到成本的節(jié)省，那么，對于他們來說，一般是不會有理念上的轉(zhuǎn)變，并要求供應(yīng)商為他們帶來更高水平的創(chuàng)新的。”安德魯斯說。 IT服務(wù)提供商們自己也經(jīng)常抱怨這樣的問題：我們可以進(jìn)行創(chuàng)新，但我們的客戶不會為此而支付我們相關(guān)的費用。削減成本和創(chuàng)新可以并存，但不是那么輕而易舉就能實現(xiàn)的。”

　　一旦您搞清楚了創(chuàng)新對您的企業(yè)或者部門意味著什么，您就該開始尋找合適的服務(wù)供應(yīng)商，并向他們清楚的攤牌您所需要的創(chuàng)新目標(biāo)了。當(dāng)前，每家供應(yīng)商都在強(qiáng)調(diào)他們的創(chuàng)新能力，但仔細(xì)觀察您就會發(fā)現(xiàn)，關(guān)于供應(yīng)商們創(chuàng)新的觀點往往與他們的企業(yè)文化、歷史、提供的相關(guān)配套服務(wù)密切相關(guān)。例如，安德魯斯說，印度外包提供商Infotech公司，他們的能力是建立在其雄厚的資訊科技水平，以及他們與離岸外包商發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴的垂直關(guān)系上的。IBM全球服務(wù)公司的優(yōu)勢在于，他們的服務(wù)包含了以技術(shù)研究和技術(shù)咨詢?yōu)橹攸c的業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面的專業(yè)知識。

　　供應(yīng)商有專門的開發(fā)流程和針對客戶的具體創(chuàng)新方案，有助于闡明供應(yīng)商的經(jīng)驗、方法并確定客戶的期望，但這些都不是強(qiáng)制性的。

　　中型公司塞拉利昂系統(tǒng)就沒有明確的工具或框架，用來指導(dǎo)他們在創(chuàng)新方面的努力。”安德魯斯說。 他們只是依靠自己對幾項關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和對客戶關(guān)系的強(qiáng)烈關(guān)注的深刻理解，以改善客戶的業(yè)務(wù)流程。”

　　最重要的是，安德魯斯說，尋找外包是對創(chuàng)新熱情的挑戰(zhàn)。如果您對企業(yè)目前的缺乏創(chuàng)新熱情的狀況感到沮喪，您需要關(guān)注您的外包服務(wù)提供商的高級管理人員。如果您仍然覺得會遇到阻力，那就干脆直接去尋找新的創(chuàng)新合作伙伴。

　　3、您沒有樹立明確的創(chuàng)新指標(biāo)

　　IT外包提供商的創(chuàng)新會因客戶的不同而有差異。同樣，對于創(chuàng)新指標(biāo)也是一樣的。外包客戶會針對不同的客戶確定其獨特的預(yù)期成果，并配合這些目標(biāo)，以達(dá)到服務(wù)合同規(guī)定的水平。

　　這說起來容易做起來難。外包商也需要從傳統(tǒng)的IT服務(wù)過度，也是從傳統(tǒng)的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，逐漸收集相關(guān)資訊，以滿足更復(fù)雜的業(yè)務(wù)成果指標(biāo)，但這一過渡的進(jìn)程比許多人預(yù)期的更慢，”安德魯斯說。

　　客戶已經(jīng)意識到，內(nèi)部和外部的各種因素都可能會影響到對業(yè)務(wù)的評價，而不只是工作的服務(wù)提供者，他們顯然是不愿意與那些復(fù)雜的規(guī)定，必須達(dá)成多少利潤的合約指標(biāo)搭上關(guān)系。”

　　更加復(fù)雜化的是，創(chuàng)新指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)可以更快速，更容易的理出，如專利的數(shù)量或研發(fā)支出的數(shù)量，但當(dāng)談到IT外包和創(chuàng)新時，就不要把上述專利之類的作為衡量標(biāo)準(zhǔn)了。

　　在IT服務(wù)行業(yè)有一些新的關(guān)于創(chuàng)新相關(guān)的小的指標(biāo)。印度的Wipro公司已經(jīng)開始就這些指標(biāo)進(jìn)行討論。 不是按照傳統(tǒng)的IT標(biāo)準(zhǔn)來度量，他們一直在持續(xù)關(guān)注著客戶端，如問題的聲明，'我們希望減少我們的外包銷售的時間。'”安德魯斯說。 這有助于Wipro的交付團(tuán)隊思考如何去影響他們的技術(shù)能力的指標(biāo)。”

　　在許多情況下，IT外包客戶想要創(chuàng)新的話，都必須通過一定的指標(biāo)，來推動他們的服務(wù)供應(yīng)商達(dá)到相關(guān)創(chuàng)新目標(biāo)，不管其是否對新興技術(shù)的引進(jìn)，更靈活的技術(shù)平臺，工藝改進(jìn)，或增加業(yè)務(wù)的協(xié)同感興趣。準(zhǔn)確的定義他們自己的期望和最終狀態(tài)，讓服務(wù)提供商用創(chuàng)意的方法來滿足您的創(chuàng)新的要求，安德魯斯說。