知識管理，經(jīng)常被人提起，但面對知識量極大，同時散布在各個不同系統(tǒng)中的業(yè)務知識，整理起來總是讓人感到難以處理，對于呼叫中心而言，他是最基礎，最核心層次的處理系統(tǒng)。一個呼叫中心可以沒有CRM系統(tǒng)，沒有管理系統(tǒng)，但在電話接起之前，每個客服人員一定需要知道該說什么，該給客戶傳遞什么信息，客戶的問題如何解答.而這些解答客戶問題的資料，也就是呼叫中心的知識，這一類的知識整理系統(tǒng)，就組成了我們所說的知識庫了。

知識管理：是指在組織中建構一個人文與技術兼?zhèn)涞闹R系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程，達到不斷創(chuàng)新的最終目的，并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，個人與組織的知識得以永不間斷的累積，從系統(tǒng)的角度進行思考這將成為組織的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以因應市場的變遷。

從定義定我們可以見到知識管理首要的是知識系統(tǒng)，好的、適合企業(yè)特征的知識系統(tǒng)作為底層的系統(tǒng)支持，可以用之附載整個知識與信息的運轉(zhuǎn)過程，令知識可以有一個穩(wěn)定的存儲與更新的基礎，以便令使用者可以更快更有效地獲得所需的信息。

在知識管理的分類上可分為個人的知識管理與企業(yè)的知識管理兩大類型。

很多人可能會覺得知識管理聽上去很深奧，其實不然，我們個人電腦內(nèi)的文檔、圖片、軟件等都可以認為是一個知識儲存庫，也可以通俗的認為知識庫，而個人對本電腦里這個信息的分類管理與交叉使用、信息關聯(lián)設置、文檔資料的更新處理也就可以認為個人信息庫的知識管理。

同理，對于一個企業(yè)而言，存放企業(yè)使用的各類知識有著各類不同的系統(tǒng)，但不是每一類的知識與信息都可以作為企業(yè)業(yè)務運作的信息，我們把支持企業(yè)業(yè)務運作的信息編理后放在統(tǒng)一的系統(tǒng)中，這一類的系統(tǒng)即可稱之為知識管理系統(tǒng)，如是在同一系統(tǒng)內(nèi)的知識管理，該系統(tǒng)即為知識庫。以知識庫為載體的各類知識管理活動，也就是通常所說的企業(yè)知識管理。

各類企業(yè)的知識管理活動都有著不同的特性，如公安系統(tǒng)，重視的是數(shù)據(jù)的結構化管理、權限設置、保密性，快速定位能力；企業(yè)注重的是公共知識傳遞與知識的積累。而電信業(yè)，對知識管理的要求更廣，包括知識的管理、知識定位、知識的分類等。

電信業(yè)的知識管理可按對內(nèi)與對外服務兩個方面來劃分，而對外服務的知識管理主要是10000號的知識管理。

10000號的知識管理可分為系統(tǒng)層面與業(yè)務管理層面兩部分，系統(tǒng)層面的需求重點在于：系統(tǒng)容量；服務器的獨立性；定位響應速度；多級管理權限設置；多種類文件的管理；知識庫的結構設計；報表……

而管理層面則在系統(tǒng)的基礎上，圍繞著業(yè)務知識需求，管理架構進行知識管理，流轉(zhuǎn)，讓知識真正產(chǎn)生競爭力。

在電信10000號的知識管理中，人們常提到的問題有很多，包括：目錄樹、檢索、知識對比、知識結構化、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務推送、業(yè)務增值服務提示等等……業(yè)務種類需多，但以下幾點是整個知識管理的基礎：知識庫目錄樹結構；知識檢索方法；知識模版管理；知識管理者流程協(xié)作統(tǒng)一；知識報表。

知識庫目錄樹結構

知識庫內(nèi)存在著大量非結構化知識文檔，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何將這些非結構化的文檔與結構化的文檔進行分類管理是知識管理的最基礎部分。

一般而言，目錄的設計需考慮以下因素：知識架構明確；知識分類清晰；規(guī)范目錄名稱；符合目前使用習慣；兼顧未來發(fā)展趁勢；擴展性與可控性強；展示頁面友好；權限技能細分；具有導航功能。

1、知識架構

是指知識庫目錄層級設計，一般可分為網(wǎng)頁結構與樹狀結構兩種。

目錄使用得最多的是樹狀結構，常稱為目錄樹。

在目錄設計中，最為重要的深度與寬度的設計原則。

深度是指目錄設置的層級數(shù)量，一般在同一位置上的層級展現(xiàn)不宜超過3層，如超過則以多維度的展現(xiàn)為宜。按使用習慣，目錄樹一般放于左則，如果超過三級目錄，從第四級開始，可以橫向放于知識庫的上方。深度決定點擊的次數(shù)，查找的速度，造成使用者查找的代價加大。一般不應超過6級。

寬度是指每一級目錄的數(shù)量，該寬度按平常人目光定位的速度的依據(jù)，寬度越少越能快速查找到需求點，但寬度過短，必將造成深度加長，從而增加了點擊量，造成查找代價過高。知識庫目錄的結構不宜參照IVR：5×5×5的結構。建議每個層級的寬度不宜超過18個支節(jié)點，一般以8－15為宜。

2、知識分類清晰

知識目錄結構的分類規(guī)則較多：可按地區(qū)為主線、以業(yè)務為輔線作為劃分依據(jù)；也可以業(yè)務為主線、地區(qū)為輔線而進行；還可以按使用者的使用習慣而劃分。

但對于前瞻性的業(yè)務需求、業(yè)務管理、客服業(yè)務權限而言，管理者還可以以業(yè)務發(fā)展總趨勢為主線，業(yè)務管理方面除10000號的需求外，兼顧其他業(yè)務團體（營業(yè)廳、網(wǎng)站等需求），客服代表使用的習慣而進行。如電信業(yè)務的未來主線為品牌產(chǎn)品業(yè)務，因此本類電信產(chǎn)品業(yè)務可以單獨設立，而電信的傳統(tǒng)業(yè)務相對較雜，可但為輔線按使用量順序總括放于電信業(yè)務的下級目錄下。

當然除此以外，首層目錄的分類還可以按產(chǎn)品的關聯(lián)度等內(nèi)在關聯(lián)方法而設定。

一個好呼叫中心知識庫目錄分類，除了需考慮知識本身的分類結構外，還需要考慮如何與業(yè)務技能進行有效的對接，而業(yè)務技能又應與IVR的語音引航相結合，以便更有效地業(yè)務權限分配，方便不同地區(qū)、不同業(yè)務技能的人員可以更快捷有效地查找到需要的業(yè)務知識，同時方便采編人員進行業(yè)務分類處理。當然業(yè)務技能的分類時需考慮業(yè)務的關聯(lián)性。

值得一提的是，知識庫目錄樹的首層目錄影響著使用人員的工作思維、操作習慣與和系統(tǒng)響應效率，因此首層目錄樹是整個目錄建設的關鍵，因此本級目錄除了考慮業(yè)務定位速度、知識的點擊量多少外，還需要考慮業(yè)務的穩(wěn)定性，一般首層目錄不適合頻繁改動，經(jīng)常變動的產(chǎn)品類別不應做為首層目錄。

本期，我們就知識管理的目錄進行簡要的探討，下期，也來談談檢索。

作者：高詠姿單位為杭州遠傳通信技術有限公司。