問(wèn)題： 我該如何在虛擬呼叫中心團(tuán)隊(duì)中確保高質(zhì)量的客戶互動(dòng)?

專家答疑： 當(dāng)坐席、主管和經(jīng)理被分散在企業(yè)中，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理技術(shù)就難以對(duì)其進(jìn)行充分地測(cè)量。 因此，身處于虛擬環(huán)境中的質(zhì)量經(jīng)理需要一種新方法來(lái)保持員工之間的聯(lián)系。 這需要從點(diǎn)到點(diǎn)、面到面的角度來(lái)進(jìn)行精準(zhǔn)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

對(duì)于呼叫中心的主管來(lái)說(shuō)，虛擬化為他們搭建了一套監(jiān)管、指導(dǎo)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的框架。 在虛擬化客戶互動(dòng)環(huán)境中，一座功能齊全的駕駛艙”能讓主管事半功倍。 主管人員可以從中俯瞰”整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，即時(shí)訪問(wèn)諸如實(shí)時(shí)度量報(bào)告、監(jiān)管與記錄技術(shù)等關(guān)鍵管理工具。

為了確保虛擬化的質(zhì)量，主管人員需要擁有以下幾種管理能力：

- 關(guān)鍵呼叫中心度量的實(shí)時(shí)報(bào)告。

- 在超限事件發(fā)生時(shí)發(fā)出預(yù)警。

- 監(jiān)管并記錄坐席呼叫的能力。

- 掌握坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，以及遠(yuǎn)程變動(dòng)坐席狀態(tài)的能力。

- 進(jìn)行實(shí)時(shí)詢問(wèn)和指導(dǎo)的能力。

- 通過(guò)干預(yù)工具來(lái)幫助坐席滿足客戶需求和達(dá)到呼叫中心目標(biāo)。

- 在培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)呼叫期間對(duì)坐席人員提供有價(jià)值的信息。

- 讓坐席按需進(jìn)行技能的重新學(xué)習(xí)，從而確保經(jīng)理能夠應(yīng)付不斷變化的環(huán)境，并在需要的地方重新分配呼叫中心的資源。

報(bào)告、監(jiān)管、記錄和培訓(xùn)工具能讓分散于不同位置的坐席和主管一起協(xié)同并即時(shí)解決客戶問(wèn)題， 提高虛擬環(huán)境下的運(yùn)營(yíng)效率，并確保高質(zhì)量的客戶互動(dòng)來(lái)優(yōu)化呼叫中心的績(jī)效。