在為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí),我同時(shí)也在經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的呼叫中心外包業(yè)務(wù).由于很多企業(yè),特別是中小企業(yè)對(duì)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的不理解,所以在解答一些朋友的來(lái)信時(shí),總覺(jué)得有必要把一些大家都關(guān)心的問(wèn)題說(shuō)說(shuō)清楚,希望能對(duì)大家理解和投入這個(gè)業(yè)務(wù)中有所幫助.　
　
　　1) 企業(yè)為什么需要外包服務(wù)

　　現(xiàn)在很多的企業(yè)都應(yīng)該逐漸理解了什么是外包服務(wù),這是和整個(gè)大環(huán)境的變化有關(guān).任何企業(yè)都或多或少地已經(jīng)進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域.有些剛創(chuàng)業(yè)的朋友很多都選擇一開(kāi)始將財(cái)務(wù)工作委托給專(zhuān)業(yè)的公司做,這就是財(cái)務(wù)的外包.當(dāng)然,包括法律,物流,人力派遣,辦公室的環(huán)境布置等等,都可以選擇外包.現(xiàn)在比較火的就是IT外包,業(yè)務(wù)流程外包以及知識(shí)管理外包.即BPO,KPO等等.一句話,讓專(zhuān)業(yè)的人去做專(zhuān)業(yè)的事情,你只要管理核心的事情,比如創(chuàng)造利潤(rùn)或產(chǎn)品研發(fā)等等.所以外包其實(shí)早就被人所接受,只是有的時(shí)候企業(yè)認(rèn)為是找到一個(gè)委托合伙的伙伴,而非外包.其實(shí),只要你精力忙不過(guò)來(lái),或需要委托外部專(zhuān)業(yè)公司去做的事情,都可以叫做外包. 當(dāng)然也包括我們培訓(xùn)公司主要的業(yè)務(wù)"企業(yè)內(nèi)訓(xùn)", 試想,如果您的企業(yè)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)老師,那你為什么還要選擇外部的講師來(lái)上課呢?這個(gè)道理都是一樣的.　　

　　2)呼叫中心建設(shè)和管理絕不簡(jiǎn)單

　　不論是2個(gè)坐席,而是200個(gè)坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得不承認(rèn).呼叫中心其實(shí)是很費(fèi)精力的事情.也是一個(gè)有相當(dāng)難度的事情.這一點(diǎn)請(qǐng)你不要不承認(rèn). 因?yàn)椴还馐俏疫@樣認(rèn)為,呼叫中心的行業(yè)都是這樣的想法.因?yàn)樗仁?技術(shù)密集型",又是"勞動(dòng)密集型".而且,技術(shù)里不光是IT通信和電話管理系統(tǒng)的技術(shù).我要強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)管理的軟技術(shù).這絕對(duì)是一個(gè)技術(shù)活.沒(méi)有這個(gè)本領(lǐng),你就想帶領(lǐng)千軍萬(wàn)馬,那是不現(xiàn)實(shí)的.

　　我服務(wù)過(guò)大的公司,如中國(guó)電信,你不要認(rèn)為他們的呼叫中心經(jīng)理就很厲害.沒(méi)那回事.因?yàn)楹芏啻笃髽I(yè)的呼叫中心管理者是從通信行業(yè)過(guò)來(lái)的.他們有信息系統(tǒng)的技術(shù)背景,卻不一定對(duì)管理人的技術(shù)擅長(zhǎng).管理5個(gè)人和管理50個(gè)人的技術(shù)完全不一樣.光現(xiàn)場(chǎng)管理,和話述的不斷改進(jìn)就夠他們喝一壺了. 請(qǐng)問(wèn)這些人自己做過(guò)銷(xiāo)售嗎,不一定吧.所以現(xiàn)在企業(yè)要找到一個(gè)真正很合適的呼叫中心經(jīng)理人非常難. 因?yàn)楹艚兄行纳婕暗郊夹g(shù),流程,人員和技能. 這樣的人自己做過(guò)銷(xiāo)售,還帶過(guò)團(tuán)隊(duì),同時(shí)要懂得企業(yè)的運(yùn)營(yíng),否則你怎么可以根據(jù)企業(yè)部門(mén)的流程來(lái)改善呼叫中心的工作方式.

　　所以.我每次聽(tīng)到一些中小企業(yè)老板說(shuō)我只要找到一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來(lái)管理我這個(gè)團(tuán)隊(duì),我們自己帶帶業(yè)績(jī)也就出來(lái)了.我只能對(duì)他笑笑.因?yàn)樗涣私夂艚兄行乃枰恼嬲αα?說(shuō)實(shí)話,我自己越投入到這個(gè)行業(yè)越久,就覺(jué)得自己越無(wú)知.光日新月異的呼叫中心平臺(tái)技術(shù)就夠我研究一輩子了.更何況我現(xiàn)在從事的是糅合其他媒介行銷(xiāo)的直復(fù)式電話行銷(xiāo)”.所以,各位企業(yè)老板,請(qǐng)你們清醒,做一個(gè)呼叫中心或電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不是那么容易的事情.否則就不會(huì)出現(xiàn)中國(guó)中高層呼叫中心管理者稀缺的現(xiàn)象了.　　

　　3) 企業(yè)需要建立呼叫中心的成本概念

　　很多企業(yè)在沒(méi)有任何成本概念的情況下,選擇自己建立呼叫中心.結(jié)果經(jīng)營(yíng)了一圈下來(lái),發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)無(wú)底洞,發(fā)生了一開(kāi)始難以想象的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用.而且人員一直在流失,業(yè)績(jī)總是在原地徘徊,無(wú)法有突破.一般到了這樣的狀態(tài)下,才想起找外部的顧問(wèn)公司或外包公司幫忙.我已經(jīng)遇到很多這樣的公司.我認(rèn)為首先企業(yè)需要明白建立呼叫中心會(huì)發(fā)生那些成本，這樣對(duì)于他決定是否是自建還是外包是個(gè)最基本的前提條件

　　常見(jiàn)的呼叫中心成本項(xiàng)目包括如下：　　

　　第一項(xiàng): 物理坐席

　　也叫裸席,包括了場(chǎng)地,電腦,耳麥電話,場(chǎng)地保潔、分?jǐn)偟乃娰M(fèi)、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備、以及系統(tǒng)設(shè)備的IT維護(hù)管理。其中有些部分是屬于一次性投入,固定成本,有些是根據(jù)坐席數(shù)量增加而增加.屬于變動(dòng)成本.這都是屬于你自己建立時(shí)要考慮的,千萬(wàn)不要只認(rèn)為買(mǎi)個(gè)辦公桌,弄個(gè)電話機(jī)就算呼叫中心了. 有些小老板為節(jié)約成本,很節(jié)約場(chǎng)地的投入,坐席嗎也弄得非常狹窄.他們忽視了良好的辦公環(huán)境其實(shí)是非常影響員工的行為的,在該投資的地方不投資,其實(shí)是最大的浪費(fèi).　　

　　第二項(xiàng):呼叫中心軟件系統(tǒng)

　　即為呼叫中心專(zhuān)業(yè)打造的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng). 現(xiàn)在有在線租用的,也有自己建立的.前者適合剛開(kāi)始的小公司,后者適合業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大公司.有些老板認(rèn)識(shí)簡(jiǎn)單,認(rèn)為弄EXCEL表格就完成了,不需要投入這些系統(tǒng).但如果沒(méi)有這些,你就無(wú)法提供數(shù)字化的行為過(guò)程記錄報(bào)表,比如通話時(shí)間,平均通話時(shí)長(zhǎng),錄音等. 比如你可以規(guī)定電話銷(xiāo)售人員一天打3.5小時(shí)電話,請(qǐng)問(wèn)你沒(méi)有這些系統(tǒng),如何記錄. 關(guān)于錄音的重要性,我在之前就說(shuō)過(guò),這是最直接最有力的幫助員工提供技能的證據(jù),比任何的裝樣子模擬對(duì)話都強(qiáng)過(guò)百倍.

第三項(xiàng):人員工資和福利

　　舉個(gè)例子：在上海,你如果聘一個(gè)員工,我是說(shuō)熟練的,底薪?jīng)]有1600-1800,那是沒(méi)什么競(jìng)爭(zhēng)力的.你花1000招來(lái)一個(gè)沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)的新手,又有什么用呢?還不算交四金這些費(fèi)用.如果你作為一個(gè)老板就想靠壓?jiǎn)T工的工資來(lái)獲得利潤(rùn)是不現(xiàn)實(shí)的. 平均下來(lái),一個(gè)合格的呼叫中心員工全部工資和福利在上海的要達(dá)到2600-3500,如果這個(gè)成本你不舍得,很難獲得發(fā)展.這個(gè)還不包括你能為一些外地員工提供住和吃的補(bǔ)貼費(fèi)用.　　

　　第四項(xiàng):管理成本

　　主要就是團(tuán)隊(duì)管理人員的成本,這個(gè)話題要先談到一個(gè)合理的呼叫中心團(tuán)隊(duì)的部門(mén)構(gòu)成

　　一般包括

　　呼叫中心/電話銷(xiāo)售

　　培訓(xùn)部門(mén)

　　運(yùn)營(yíng)部門(mén)

　　數(shù)據(jù)庫(kù)管理

　　質(zhì)檢部門(mén)　　

　　光這些人員的工資和管理津貼就已經(jīng)是很大的開(kāi)銷(xiāo)了.一般呼叫中心行業(yè)每15個(gè)人要配一個(gè)團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)和質(zhì)檢,請(qǐng)你自己看自己的團(tuán)隊(duì)規(guī)模來(lái)合理估計(jì)一下.這些部門(mén)的人,在上海一個(gè)月沒(méi)4000估計(jì)是很難找來(lái)好的人的,更不用說(shuō)是呼叫中心的高級(jí)管理人員了.分?jǐn)傁氯?數(shù)字也是很大的.　　

　　第五項(xiàng) 線路與通訊費(fèi)用

　　你如果要做客戶(hù)服務(wù),只要是涉及到號(hào)碼中轉(zhuǎn),一般就要設(shè)置30B+D的線路.通常一條線路的租用費(fèi)用就是每月3000左右.當(dāng)然,通話費(fèi)用也是很大的投資.可以選擇一些優(yōu)惠的套餐,如果你的量大,還可以和電信談.對(duì)于一些VOIP的通信,我認(rèn)為要看他是否穩(wěn)定,不穩(wěn)定也會(huì)影響,最好是選擇電信的接入線路.其他的一些費(fèi)用主要包括400的號(hào)碼費(fèi)用,上網(wǎng)寬帶等,在此就不再一一列舉.　　

　　光這些列舉出來(lái)的,你就應(yīng)該心里有個(gè)底.如果你的業(yè)務(wù)賺取的利潤(rùn)無(wú)法抵消這些固定的投入成本,那么呼叫中心業(yè)務(wù)就面臨是否有必要設(shè)立的問(wèn)題,如果你自己沒(méi)有把握通過(guò)自己的運(yùn)營(yíng)來(lái)保證獲取計(jì)劃的效益,不論是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度,還是通過(guò)外呼銷(xiāo)售出了高利潤(rùn)的產(chǎn)品.要有一定規(guī)模化的呼叫中心都不是一個(gè)所謂的輕成本”運(yùn)營(yíng)中心.所以,我建議企業(yè)在沒(méi)有把握的前提下,可以嘗試與外包公司合作.你可以從最簡(jiǎn)單的物理坐席外包開(kāi)始,省略大量的時(shí)間與精力.利用外包公司已有的平臺(tái)和資源做好事先的測(cè)試和相關(guān)工作,這對(duì)于一些希望了解呼叫中心或經(jīng)營(yíng)呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是非常好的雙嬴選擇 。