呼叫中心，英文名為Call Center，也叫做Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心）或Customer Care Center（客戶關(guān)懷中心），它是采用計算機電信集成CTI技術(shù)將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機構(gòu)可通過電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對外服務(wù)或營銷的窗口。呼叫中心舉例： 中國移動的10086；中國電信的10000;中國鐵通的10050；中國聯(lián)通的10010等

呼叫中心的發(fā)展歷程
1世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的
2隨后AT&T(美國電話電報公司)推出了第一個用于電話營銷呼出型呼叫中心。
31967年開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。
4中國大約在20世紀(jì)后期引進(jìn)了呼叫中心應(yīng)用。最早的呼叫中心應(yīng)用是114、1860、1861等
5現(xiàn)在中國的呼叫中心技術(shù)已經(jīng)于世界接軌

發(fā)展至今，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡陋、單一的語音尋呼臺式的呼叫中心時代轉(zhuǎn)向包括語音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時代,在中國,聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞.

聯(lián)絡(luò)中心也進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)時代，由戴爾、思科、惠普、微軟、臺灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、呼叫中心淘人網(wǎng)等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強企業(yè)及國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會。該委員會成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺灣、香港等八個國家和地區(qū)的各國資深專家組成，作為根源于中國的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它的成立將更好地推動了中國服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。