最近，在博客里發(fā)表了幾篇關于員工滿意度的博文，引起了眾多網(wǎng)友的熱議，支持和反對的觀點都有，這本來并不奇怪，但筆者從眾多的討論中，感覺到即使是專業(yè)的人力資源管理者對于員工滿意度”這個概念還存在一定的認識偏差。這幾天，一直在思考，為什么會有這種認識上的偏差，恰好，今天朋友給了一份某外資咨詢機構(gòu)做的員工民意調(diào)查報告，看到這份報告的題目，筆者突然醒悟，這種認識上的偏差源于員工滿意”這個詞。

顧名思義，僅從字面理解，員工滿意度”就是員工的滿意程度，似乎概念很明確，應該不會產(chǎn)生歧義，但這個詞并沒有明確滿意的對象是什么，也就是對什么滿意，只是明確滿意的主體是員工，因此有必要首先澄清它的概念。員工滿意度”其實是一個組織行為學概念，本意是指員工對組織和工作的滿意程度，從心理學角度講，它是個體認知的一種情緒反應，正因為是一種情緒反應，因此很難直接觀察到，只能間接推斷。對員工滿意度的研究最早起源于西方，盡管直到現(xiàn)在關于其影響因素仍存在一定的爭議，但工作本身、薪酬回報、晉升機會、上級的管理風格、同事關系及團隊合作是公認的五個核心因素。

員工滿意度”這個詞強調(diào)了滿意度的主體——員工，但實際上，原本的重點是滿意的對象而非滿意的主體?，F(xiàn)實中，就是因為強調(diào)了滿意的主體——員工，而忽視了滿意的對象——滿意度的內(nèi)容，導致很多人——包括老板和從事人力資源管理的專業(yè)人士都存在一定程度的認識誤區(qū)，以致產(chǎn)生了做企業(yè)為什么一定要追求員工滿意”和只有滿意的員工才有滿意的顧客”之間的爭論。

回到前文提到的某咨詢機構(gòu)發(fā)布的員工民意調(diào)查報告，為什么是民意調(diào)查而非滿意度調(diào)查？事實上，從該咨詢機構(gòu)的問卷設計看，和其他類似機構(gòu)的員工滿意度調(diào)查并無本質(zhì)的區(qū)別，盡管題目設置不同，但問卷中所包含的維度總體上是一致的，都包含了上述五個核心要素。

關于員工滿意度的爭議，除了上面所述由于概念模糊產(chǎn)生的爭議外，還有就是追求員工滿意度究竟有什么意義及意義何在？目前研究比較多的是員工滿意度與工作績效的關系及與員工流失率的關系。關于員工滿意度與員工流失率之間的關系，無論是國內(nèi)還是國外的研究，結(jié)論基本一致——提高員工滿意度有助于降低員工流失率。關于員工滿意度與工作績效的關系，存在很大的爭議，之所以如此，目前研究的主流觀點認為兩者之間存在著某些中介變量，只有這些中介變量存在時，員工滿意度才能轉(zhuǎn)化為績效，否則無法轉(zhuǎn)化。那么這些中介變量是什么呢？有人認為是員工的忠誠度，有人認為是員工的敬業(yè)度，筆者更傾向于是敬業(yè)度，因為忠誠度同樣是一個模糊的、容易產(chǎn)生歧義的概念，而敬業(yè)度則不同，它指員工對自己職業(yè)的態(tài)度，與它目前所在的組織無關，只要員工喜歡自己的職業(yè)，希望在其選擇的職業(yè)領域進一步發(fā)展，即使其所在組織存在這樣或那樣的管理問題，多數(shù)情況下仍會努力工作，因為他們忠誠的是自己的職業(yè)，是為今后的職業(yè)生涯在工作，而不是單純地為某個組織在工作。

至于員工滿意度有助于降低員工流失率，盡管這一結(jié)論令人欣喜，但企業(yè)同樣要保持足夠的清醒。雖然較低的離職率有利于員工隊伍穩(wěn)定，多數(shù)情況下對組織是有利的，但也要分析究竟是什么原因?qū)е碌膯T工隊伍穩(wěn)定，是工作輕松、沒有壓力嗎？是員工能夠得到很好的培訓嗎？是有較高的薪酬水平嗎？這些因素最終推動了組織績效的提升嗎？從企業(yè)經(jīng)營的角度分析，較低的員工流失率是管理的中間結(jié)果，而非最終結(jié)果，企業(yè)業(yè)績的提升才是企業(yè)的最終追求。因此，即使高的員工滿意度降低了員工流失率，也要深入分析低流失率的原因。

總之，筆者認為與其叫員工滿意度導致現(xiàn)實中的爭議，不如叫工作滿意度”或如本文提到的某外資咨詢機構(gòu)叫員工民意調(diào)查”更為貼切，調(diào)查和分析的目的就是從員工的角度發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理上存在的問題及產(chǎn)生這些問題的原因，進而制定相應的改進措施，最終目的是提升組織績效。
滿意度高絕不是最終目的，忽視滿意度同樣不可取。