在上一篇文章《質(zhì)檢數(shù)據(jù)的內(nèi)外對(duì)比分析》中，我們介紹了呼叫中心內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶(hù)評(píng)價(jià)之間的對(duì)比分析。這種分析有利于我們不斷更新對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)知，并據(jù)此不斷調(diào)整內(nèi)部質(zhì)檢的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榻K歸內(nèi)部質(zhì)檢的目的是要更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

但是，客戶(hù)的需求也有輕重緩急之分，不同的需求對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，其重要和緊迫程度也是不同的。因此我們還應(yīng)該進(jìn)一步探究分析，哪些需求是最核心的，哪些需求是次之的，哪些需求是錦上添花的。這樣我們就可以在制定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的時(shí)候，把優(yōu)先級(jí)放在先解決那些客戶(hù)最核心的需求上。

對(duì)于客戶(hù)需求的分層探究方法很多。大型專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研顧問(wèn)公司可以提供非常詳盡的實(shí)施計(jì)劃，并可以給出深入細(xì)致的分析報(bào)告。但壞消息是，大部分呼叫中心都沒(méi)有這部分預(yù)算來(lái)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。沒(méi)關(guān)系，呼叫中心仍可以采取力所能及的方法，來(lái)粗略地把握、評(píng)估一下客戶(hù)的需求層次，那就是，在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中增加一個(gè)維度。

目前大部分呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查仍然是單一維度的，只衡量客戶(hù)對(duì)某一服務(wù)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意程度。我們可以在此基礎(chǔ)上增加一個(gè)維度，即重要性”維度，不僅衡量客戶(hù)對(duì)某一服務(wù)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意程度”，而且還要衡量對(duì)客戶(hù)來(lái)講這一環(huán)節(jié)的重要程度”。例如，在服務(wù)接聽(tīng)速度環(huán)節(jié)上，我們的問(wèn)題可以由在您打電話(huà)給我們的熱線(xiàn)號(hào)碼時(shí)，您對(duì)我們接聽(tīng)您的電話(huà)的速度滿(mǎn)意度如何？”和電話(huà)接聽(tīng)速度對(duì)您來(lái)講的重要性如何？”等兩個(gè)問(wèn)題組成。

這樣當(dāng)我們匯總調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)候，就得到了如下所示的兩組數(shù)據(jù)，一組是滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，一組是重要程度數(shù)據(jù)。

然后，我們可以據(jù)此進(jìn)行圖示化分析：

在以上圖示中，我們可以清晰地看到客戶(hù)對(duì)每一服務(wù)細(xì)項(xiàng)的滿(mǎn)意程度以及這一細(xì)項(xiàng)對(duì)他們的重要程度。但如果我們要根據(jù)這些數(shù)據(jù)制訂服務(wù)改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)策略的話(huà)，還需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，接下來(lái)我們采用象限圖的分析方法，使數(shù)據(jù)本身的含義更加顯性化：

在以上四分象限圖中，右上角部分應(yīng)該是對(duì)客戶(hù)重要性高且客戶(hù)滿(mǎn)意程度也高的項(xiàng)目，看上去不錯(cuò)，一多半的關(guān)鍵項(xiàng)都在這一區(qū)域。但當(dāng)我們把滿(mǎn)意或重要的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為大于等于8”，并在圖中新的參考線(xiàn)后，我們?cè)谟疑辖且呀?jīng)找不到任何細(xì)項(xiàng)。看來(lái)，該呼叫中心還需要在服務(wù)質(zhì)量上下很大的力氣。