一次呼叫解決率的定義和計算

　　呼叫中心的經(jīng)理們有許多生產(chǎn)力，質(zhì)量和客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)用來估算他們的績效。難度就在于選擇一組有用的關(guān)鍵績效指標(biāo)來提供有效的洞察并是實際操作意義。

　　一次呼叫解決率是被公認(rèn)為其中一種最有效的用來提高績效的工具指標(biāo)。呼叫中心的經(jīng)理們已經(jīng)討論了一次解決”的概念幾十年了，在第一次聯(lián)絡(luò)中，它經(jīng)常被作為優(yōu)先的查詢來回答。所有行業(yè)中的客戶——金融服務(wù)業(yè)，保險業(yè)，電信業(yè)，零售業(yè)，能源業(yè)，旅游業(yè)，酒店業(yè)，對他們的問題在第一次打電話來就被完全解決會感到非常滿意。當(dāng)客戶的要求被很滿意的解決時，客戶關(guān)系的擴(kuò)展可能性會有一個顯著的提升。從商業(yè)角度出發(fā)，第一次接觸就解決咨詢問題可以避免繼續(xù)電話咨詢產(chǎn)生的費用，這些費用根據(jù)所要求的時間和資源可能從2.50美元到20美元不等。

　　一次呼叫解決率，用來衡量在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的百分?jǐn)?shù)，在用來估量聯(lián)絡(luò)中心的所有績效很有作用。它與生產(chǎn)率、效率、質(zhì)量和顧客滿意度有關(guān)。關(guān)于一次呼叫解決率的計算公式是：

　　一次呼叫解決率=在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的電話數(shù)量÷第一次電話聯(lián)系的總數(shù)

　　一次呼叫解決率，集中于測量在第一次電話聯(lián)系時，坐席員處理問題的方法。它的不足之處在于它沒有考慮接下來的活動。坐席員被訓(xùn)練以及經(jīng)常被激勵致力于部門的目標(biāo)，包括一次呼叫解決率。他們?nèi)绻艹竭@些目標(biāo)，他們會被上級獎勵并看重。這樣可以驅(qū)使他們尋找各種方法來幫助他們掌握這個系統(tǒng)。因為一次呼叫解決率僅僅集中致力于第一次電話聯(lián)系(在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中，這些是最大多數(shù))，所以過于追求第一次達(dá)成目標(biāo)的坐席員會選擇集中他們的能力于第一次電話聯(lián)系，而不顧接下來的電話詢問。因為他們認(rèn)為這些對于他們的等級評比沒關(guān)系。這一個習(xí)慣，被叫做坐席員比賽”。這個現(xiàn)象可以用一次呼叫解決率和電話咨詢解決率(CRR)一起來衡量的方法來解決。對于衡量坐席員各項績效，衡量電話咨詢解決率是很重要的，不管是第一次電話聯(lián)系還是接下來的電話。CCR的計算公式是：

　　電話咨詢解決率=電話咨詢被解決的總數(shù)÷電話咨詢總數(shù)。

　　(注意: 一次呼叫解決率也可以被應(yīng)用于電子郵件和聊天室)

　　把FCR和CCR一起使用，可迫使企業(yè)處理所有的電話咨詢，而不僅僅是第一次電話咨詢。但是剩下來的挑戰(zhàn)，就是要準(zhǔn)確的決定哪些電話咨詢是被完全解決的。

　　何時一個電話咨詢被解決?

　　在計算一次呼叫解決率和電話咨詢解決率中，最大的困難是，在決定客戶事務(wù)處理中的問題是否被完全解決。自從聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)以后。經(jīng)理們就開始爭論這個問題了。表1給出了一些方法來計算咨詢完成量。

　　鑒別一個電話咨詢是否完成的最好方法是將表1中的兩種方法一起應(yīng)用。自動控制可以被用來估算一個電話咨詢是否被解決。接下來，一個一次呼叫解決率模型將被建立，來分析在服務(wù)應(yīng)用中的坐席員是否完成了所有必須的步驟。這個方法，是相對較新的，將會成為聯(lián)絡(luò)中心中鑒別被解決的咨詢電話最好的實踐方法，同時這個方法是自動化的、客觀的、準(zhǔn)確的，而且消除了坐席員原來要花1-3秒去總結(jié)每一個電話的時間，綜合報導(dǎo)每一個電話。

　　建造一個成功的一次呼叫解決率項目的架構(gòu)

　　一次呼叫解決率項目的成功在于是否能獲得職員，包括坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家的認(rèn)同，并使用這個系統(tǒng)來鑒別以及獎勵突出表現(xiàn)的人員。一次呼叫解決率提供一個鼓勵在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)程以及坐席員行為改進(jìn)的平衡觀點。當(dāng)一次呼叫解決率和電話咨詢解決率被當(dāng)作績效管理程序的一部分時，將會得到內(nèi)部以及外部的益處。接下來是一系列有用的步驟，去建立一個一次呼叫解決率項目：

　　1.設(shè)立指導(dǎo)委員會:指導(dǎo)委員應(yīng)該從客服中心里挑選有影響力的職員，坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家。其他有影響的外部部門，如運作部門，銷售或營銷部門，也應(yīng)該被邀請進(jìn)來。在職員中包含了能對其他成員起到積極作用的領(lǐng)導(dǎo)者是很重要的。

　　2. 定義項目目標(biāo)：指導(dǎo)委員會應(yīng)該詳細(xì)制短期目標(biāo)(1到6個月)，中期目標(biāo)(1到18個月)和長期目標(biāo)(多于18個月)，并且要求相應(yīng)的產(chǎn)出。比如，一個一次呼叫解決率的增長應(yīng)該由聯(lián)絡(luò)中心的類型來決定。指導(dǎo)委員會應(yīng)該指定在何種領(lǐng)域，一次呼叫解決率可以提高績線、客戶滿意度和職員滿意度。 3.獲取管理高層的支持：一個成功的一次呼叫解決率項目要求整個企業(yè)內(nèi)部的變革。獲得企業(yè)內(nèi)部高層以及可能受到項目影響的同事的支持是成功的基礎(chǔ)。

　　4.與職員交流：所有的職員都應(yīng)該被告知關(guān)于這個項目。這是為了建立所有相關(guān)部門的支持和減輕利害關(guān)系。持續(xù)的溝通是必須的。

　　5.進(jìn)行一個基線分析：在實施一次呼叫解決率項目前，先用手工計算分析當(dāng)前績效。這對于衡量整個項目的成功以及鑒定和獎勵有突出績效者是很必要的。

　　6.定義電話是否完成：以團(tuán)隊的形式一起工作，建立一個衡量一次呼叫解決率和電話咨詢解決率是否完成的標(biāo)準(zhǔn)方法。檢測這些標(biāo)準(zhǔn)來確定可以從所產(chǎn)生的結(jié)果中得到收益。

　　7.選擇應(yīng)用程序：定義聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的所有顧客的功能型和技術(shù)性要求，來制定一次呼叫解決率應(yīng)用選擇進(jìn)程。

　　8.執(zhí)行應(yīng)用程序：和IT以及其他相關(guān)的團(tuán)隊去實施一次呼叫解決率應(yīng)用程序。

　　9.給報酬下定義：指導(dǎo)委員會應(yīng)該將根據(jù)一次呼叫解決率的目標(biāo)來建立一個新的報酬制度。一次呼叫解決率也應(yīng)該與質(zhì)量保障計劃以及年度或半年度檢討掛鉤。

　　10.訓(xùn)練職員：確保所有職員了解他們個人，團(tuán)隊和部門的目標(biāo)。

　　11.建立長期的一次呼叫解決率項目團(tuán)隊：這個團(tuán)隊，應(yīng)該包括聯(lián)絡(luò)中心的有關(guān)人士以及所有受影響的運作部門，負(fù)責(zé)跟進(jìn)和執(zhí)行是一次呼叫解決率這個項目所產(chǎn)生的結(jié)果。這個包括鑒定和完成所有必須的改革，如程序、系統(tǒng)、政策、訓(xùn)練系統(tǒng)、質(zhì)量保障計劃。

　　12.實施程序：分階段實施，由一個示范性團(tuán)隊開始，并且根據(jù)示范性團(tuán)隊的績效來進(jìn)行調(diào)整。在這個成功的基礎(chǔ)上將這個項目擴(kuò)展到公司的不同團(tuán)隊。

　　一個一次呼叫解決率程序可以在沒有應(yīng)用程式的條件下完成。但是自動化確實必須的，以確保企業(yè)范圍內(nèi)的一致性及獲取最大的得益。

　　一次呼叫解決率的效益

　　一個成功的一次呼叫解決率的效益不僅僅限于客服中心，還會在跨部門，不同領(lǐng)域得到收益。對于坐席員來說，一次呼叫解決率提供了一個公平和客觀的方法來衡量績效。這樣提高了職員的保留率，而且減少了培訓(xùn)費用。對于經(jīng)理和主管來說，一次呼叫解決率幫助他們減少了不得不接的投訴抱怨電話，這樣他們可以花更多的時間來指導(dǎo)職員。而且還提供給他們必須的信息來鑒別和修理聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的不足之處。而對于聯(lián)絡(luò)中心來說，一次呼叫解決率通過減少不必要的以及生氣的電話抱怨來減少成本。這樣，提高了客戶體驗，市場形象，并且提高客戶忠誠度。

　　一次呼叫解決率為其他部門帶來的利益也是龐大的。銷售和市場部門來說，一次呼叫解決率提高了收入以及交叉銷售的機(jī)會，而且也增強(qiáng)了品牌效益，提高了顧客保留率，并且擴(kuò)大了滿意和忠誠客戶的數(shù)量，他們也更有可能把公司推薦給其他人。再加上其他運作上的支持和配合，一次呼叫解決率可以迅速的鑒別那些低效或產(chǎn)生負(fù)面影響的政策和程序，以幫助公司去為客戶提供更卓越的客戶體驗。

　　對于一般企業(yè)，一次呼叫解決率通過減少費用、增加收入、減少客戶流失，對財政有可計量的影響。它還是企業(yè)的一個戰(zhàn)略區(qū)分器。同時直接給客戶提供了許多好處。它快捷的鑒別，消除及解決咨詢問題的各種障礙。它提高了企業(yè)和品牌的形象。它也讓顧客更容易企業(yè)帶來的新機(jī)會，加強(qiáng)兩者的關(guān)系。

　　結(jié)論

　　顧客希望，期待他們的咨詢在第一次電話聯(lián)系中便被解決。如果沒能被解決，顧客便會很失望，同時產(chǎn)生怨言。一次呼叫解決率在評估聯(lián)絡(luò)中心的績效上是一個非常有用的指標(biāo)，因為它不僅對客戶至為重要，也能體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的績效和表現(xiàn)，甚至深入到每個坐席員的層面上。聯(lián)絡(luò)中心有數(shù)百的關(guān)鍵績效指標(biāo)和許多報告，但令人驚訝的是，只有很小數(shù)量的績效數(shù)據(jù)可以拿來應(yīng)用。一次呼叫解決率與電話咨詢解決率一起應(yīng)用，給經(jīng)理們提供了一個客觀和直接的工具來鑒別、解決聯(lián)絡(luò)中心各階層的績效問題。不同行業(yè)，也可以發(fā)現(xiàn)一次呼叫解決率項目會帶給他們顯著的內(nèi)部和外部的益處。