我從事運(yùn)營(yíng)管理的這些年來(lái)，歷經(jīng)了無(wú)數(shù)客服部門的感人片斷，讓我感悟到了人生更加重要和美好的東西，也感受到了從未有過(guò)的職業(yè)自豪感。不管是從事管理還是生活，我認(rèn)為愛(ài)都是很重要的，愛(ài)可以摧毀困住人們心靈的高墻同時(shí)還可以鋪一座通向人們心靈橋梁。我則把自己滿腔的愛(ài)和熱情獻(xiàn)給了我的客服事業(yè)，我是那樣的熱愛(ài)我的事業(yè)和我的員工。我把客服部當(dāng)成了我的家，我也在努力營(yíng)造著家的溫馨氛圍給我的員工。從我部門員工那一張張燦爛的笑臉上看不到客服工作的枯燥;從她們互幫互助的細(xì)節(jié)中你看不出她們來(lái)自全國(guó)的五湖四海;從她們上班來(lái)公司時(shí)的喜悅中你看不出她們對(duì)客服工作的厭倦。她們都愛(ài)著這個(gè)家，都愛(ài)這個(gè)給予她們無(wú)限平臺(tái)和無(wú)限挑戰(zhàn)的客服部門。而我作為該部門的領(lǐng)導(dǎo)，則用自己的愛(ài)心去經(jīng)營(yíng)這一切。我的員工都說(shuō)：來(lái)上班的感覺(jué)真好，因?yàn)槲覀兪菑纳畹募抑衼?lái)到了工作的家。”

　　一個(gè)團(tuán)隊(duì)有這樣的氛圍也是來(lái)之不易的，它需要管理者像培育花朵一樣用愛(ài)心和精力去澆灌和愛(ài)護(hù)。記得我剛來(lái)這個(gè)部門時(shí)，該公司是上?？偣驹谏钲谠O(shè)立的一個(gè)試點(diǎn)部門，當(dāng)時(shí)上海總公司花了大量的財(cái)力和人力投資建立了這一專業(yè)的外包呼叫中心。我很榮幸地作為運(yùn)營(yíng)主管加入該部門。最早我的客服部門只有六名客服代表，她們都是新招聘入公司的，對(duì)客服相關(guān)事務(wù)一無(wú)所知。我耐心地培養(yǎng)這六個(gè)小姑娘，給她們講解呼叫中心的發(fā)展與前景，培訓(xùn)她們電話溝通技巧、CALL CENTER硬件設(shè)施操作流程和操作規(guī)范等。我手把手地將這幾位員工帶成熟練各項(xiàng)操作和有相當(dāng)業(yè)務(wù)技能的客服代表后，公司開(kāi)始大量地招聘新的客服人員，很快地隊(duì)伍開(kāi)始?jí)汛?，由六人到二十人，到三十人，最后達(dá)到八十人。其中我不斷地培養(yǎng)出三個(gè)班長(zhǎng)、三個(gè)值班長(zhǎng)、三名質(zhì)檢人員和一名數(shù)字化專員。我看著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，就像看著一個(gè)嗷嗷待哺的嬰兒逐漸地長(zhǎng)大，開(kāi)始在地上滾爬，開(kāi)始說(shuō)話。我對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的愛(ài)就如同一位母親對(duì)自己孩子的愛(ài)一樣，我渴望著它一天天長(zhǎng)大和一天天地成熟起來(lái)。

　　剛開(kāi)始時(shí)，該團(tuán)隊(duì)因?yàn)樾氯颂?，培?xùn)力度非常大。我就不斷地培養(yǎng)我的內(nèi)部講師和內(nèi)部管理人員。我用自己敏銳的眼光挑選著人才，然后用心地栽培她們。隨著時(shí)間的推移，她們逐漸成長(zhǎng)為一代優(yōu)秀的客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員和客服部門內(nèi)部講師，看著她們微笑地在座席區(qū)巡場(chǎng)和解答客服代表的問(wèn)題;看著她們帶班前會(huì)的和錄音分享會(huì)的能力日益增長(zhǎng);看著她們?nèi)找鎸I(yè)的對(duì)話模式;看著她們站在講臺(tái)上培訓(xùn)客服代表時(shí)自信的身影，我心里別提多欣慰了。但是其中發(fā)生的一件事對(duì)我的日后管理工作影響較深刻，也使我啟發(fā)很深。那時(shí)我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)廣州電信的一個(gè)業(yè)務(wù)推廣項(xiàng)目，我們部門有一客服代表被班長(zhǎng)反應(yīng)說(shuō)老是粗心，每次要求外呼十個(gè)客戶資料后就必須保存一次，以防止數(shù)據(jù)丟失，可她總是忘記保存，并且喜歡用腳去踢座席下的電源插頭，經(jīng)常是電源插頭一被踢掉，所有的數(shù)據(jù)就丟失了。這樣的事已經(jīng)同時(shí)發(fā)生在她身上兩次了，兩次都是她的班長(zhǎng)去處理的。我一向授權(quán)給我的現(xiàn)場(chǎng)管理者，也就沒(méi)有過(guò)多地問(wèn)。沒(méi)幾天，那小姑娘第三次踢掉了電源插頭并且沒(méi)有保存，這次班長(zhǎng)很生氣地再次反應(yīng)到了我這里，希望我能幫助她管理這個(gè)屢教不改的員工。(只要外呼數(shù)據(jù)一旦丟失，我們就得讓質(zhì)檢人員將其錄音找出來(lái)，一個(gè)一個(gè)地監(jiān)聽(tīng)并重新做記錄，這加大了質(zhì)檢人員的工作量，并且很耗時(shí)間，我的呼叫中心有八十人，要是有一半人這樣丟失外呼數(shù)據(jù)，那我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)加班幾天幾夜才能監(jiān)聽(tīng)和重新記錄完這些丟失的錄音信息。)我馬上趕到了現(xiàn)場(chǎng)，那肇事者”一看到我馬上臉就紅了，搭拉著頭不說(shuō)話了。我沒(méi)有生氣，只是溫和地對(duì)她說(shuō)：小戴，你跟著質(zhì)檢劉姐去錄音監(jiān)控室，和她一起把今天你打的CALL的記錄補(bǔ)起來(lái)，你只要看著她工作就行，我在辦公室里等你，補(bǔ)完所有記錄后就到我那來(lái)，不管多晚我都等你。”我說(shuō)完后就離開(kāi)了座席區(qū)。大約三個(gè)鐘頭后，那時(shí)已經(jīng)是晚上八點(diǎn)了，她低著頭，含著淚來(lái)到了我的辦公室。她開(kāi)始泣不成聲，我趕緊給她遞紙巾，并安慰她。在后來(lái)的溝通中，我了解到她是因?yàn)閷?duì)她的班長(zhǎng)不滿所以才不聽(tīng)班長(zhǎng)的話，不保存外呼記錄并幾次踢掉電源插頭，同時(shí)也向我傾訴了生活中的一些困惑。我耐心地聽(tīng)她傾訴完后，給她講述了一些人生的道理，對(duì)她說(shuō)到：小戴，我在這里首先向你表示歉意，因?yàn)槲覜](méi)有把你的班長(zhǎng)培訓(xùn)好就讓她管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)讓你產(chǎn)生了那么多不滿，她是我的直接下屬，我對(duì)自己的管理工作要做一些檢討，我接下來(lái)就會(huì)找她談的，我會(huì)幫助她提升他的溝通能力和管理水平的……”這時(shí)小姑娘已經(jīng)大哭起來(lái)，她說(shuō)是她自己的任性讓大家都受累了。因?yàn)樗吹搅速|(zhì)檢人員是如何辛苦地提取錄音并一個(gè)個(gè)地監(jiān)聽(tīng)和記錄，同時(shí)看到了我那么晚了還在處理她的事情和為她解決工作和生活中的一些困惑。后來(lái)的幾個(gè)月里這個(gè)小姑娘的外呼成功率遙遙領(lǐng)先，并且非常地刻苦和認(rèn)真，經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)里散布”一些積極上進(jìn)的話語(yǔ)，對(duì)我提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和振奮人心很有幫助。目前這個(gè)小姑娘已成長(zhǎng)為呼叫中心的班長(zhǎng)了?？梢?jiàn)對(duì)于問(wèn)題員工”的處理方式是多么重要，稍有不慎就會(huì)流失掉一些原本優(yōu)秀的員工，如果剛開(kāi)始不去了解原因而只是一味地批評(píng)教育，可能很快就會(huì)流失掉這些有潛質(zhì)的員工，如果管理者善于去籠絡(luò)”人心，善于去開(kāi)發(fā)員工的潛能，你就會(huì)培養(yǎng)出很多優(yōu)秀的人才。同時(shí)如果你不密切地關(guān)注呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，你就不會(huì)發(fā)現(xiàn)你自己管理中的問(wèn)題，你就沒(méi)有辦法盡快地讓自己的管理隊(duì)伍不斷地進(jìn)步。同時(shí)經(jīng)常與一線員工溝通交流也會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)自身工作的不足，從而進(jìn)一步提升自己的管理水平和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

　　另外呼叫中心的管理者還應(yīng)該關(guān)注客服代表的生活，那時(shí)我們有員工宿舍，我會(huì)不定時(shí)的去宿舍看望她們，關(guān)心她們的吃住，指派相關(guān)人員為她們及時(shí)更換破舊的床及其他生活設(shè)施。我做運(yùn)營(yíng)管理時(shí)，我熟知我的每個(gè)員工的家庭背景及目前情況，對(duì)她們每個(gè)人的性格也都了如指掌。我把她們中的每個(gè)人都當(dāng)成一本書進(jìn)行翻閱，只有當(dāng)你讀懂了她們，你才可能管理好她們。有人曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我，說(shuō)哪里有那么多時(shí)間去了解每個(gè)人呢。其實(shí)只要你堅(jiān)持每天抽十五分鐘給一到兩位員工溝通交流就夠了，那么要不了兩個(gè)月就可以把所有的員工進(jìn)行初步的了解了，而且在休息時(shí)、就餐時(shí)、在路途中都可以和一線員工溝通交流。如果各位管理者只要長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，效果就會(huì)很好。我也經(jīng)常用員工訪談的方式去了解工作中和團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的問(wèn)題。員工訪談可以定期做，我是每月做一次，讓每位員工談自己的收獲、感受，同時(shí)還要對(duì)客服部門提建設(shè)性的意見(jiàn)，包括對(duì)自己的管理者提意見(jiàn)和建議，我也要求她們對(duì)我的管理工作暢所欲言。我會(huì)如實(shí)地記錄下所有的訪談內(nèi)容，然后進(jìn)行匯總分析，并對(duì)好的建議進(jìn)行象征性的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)整改客服部門的不良環(huán)節(jié)，以進(jìn)一步提升部門業(yè)績(jī)及部門的管理水平。

　　我也非常關(guān)心她們的身體健康，記得我經(jīng)常給她們準(zhǔn)備胖大海及其它護(hù)嗓子的藥品。不管我每天有多忙，我都會(huì)親自把胖大海一個(gè)一個(gè)地送到每個(gè)座席前，并叮囑她們要多注意身體多喝水。從她們感激的眼神里我看到了工作的熱情和對(duì)我的敬重。她們?yōu)榱藞?bào)答我，無(wú)人遲到早退，每年我們客服部都被評(píng)為公司的優(yōu)秀部門，同時(shí)經(jīng)常超時(shí)超量地工作，工作中無(wú)一人偷懶，我從來(lái)沒(méi)有用考核機(jī)制去管束她們，但她們每天都超額完成公司分配給我們部門的任務(wù)?？蛻舢?dāng)時(shí)要求的量很大，每天要求推銷成功量達(dá)到兩千戶以上，分配到我們每個(gè)客服代表頭上的成功量很大。當(dāng)時(shí)為了完成指標(biāo)，我們連續(xù)半個(gè)月不休息，班長(zhǎng)、質(zhì)檢和客服代表雖然疲憊，但是沒(méi)有一人請(qǐng)假。客服代表因連續(xù)打CALL有幾位已經(jīng)聲帶嚴(yán)重受傷而嘶啞了，但是仍沒(méi)有一人請(qǐng)假，直到我含淚強(qiáng)行要求她們幾個(gè)休息。我心疼而又欣慰地看著我的團(tuán)隊(duì)，那種從未有過(guò)

　　的感動(dòng)和職業(yè)自豪感激勵(lì)著我更加努力地進(jìn)行我的客服運(yùn)營(yíng)管理工作。

　　客服部門是我的家，我愛(ài)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我也打算將我的畢生獻(xiàn)給客服事業(yè)，不管我身在何處，我的心永遠(yuǎn)在客服。并且我相信，我的運(yùn)營(yíng)管理之路會(huì)越走越好，越走越寬，同時(shí)我會(huì)帶領(lǐng)我的客服隊(duì)伍更加自信地迎接客服事業(yè)更加輝煌燦爛的明天。