全球呼叫中心的規(guī)模及發(fā)展現(xiàn)狀

在美國，有超過500萬坐席，占1.38億工作人口的3.6%，如果計入后臺人員則超過700萬，呼叫中心運營預(yù)算超過1800億美元。

在加拿大，則有4%的人口在呼叫中心工作，2008年全世界新建呼叫中心數(shù)據(jù)量占世界第二，僅次于印度。呼叫中心產(chǎn)業(yè)貢獻了全國GDP的4%。

而在發(fā)展中國家印度，有超過50萬個坐席，是亞洲最大的呼叫中心市場，年增長大約為16%，中國基本保持在18%-20%左右。占據(jù)全球商業(yè)外包市場38%，中國大約占22%。印度80%以上的呼叫中心是從事離岸外包業(yè)務(wù)，由于有大量的服務(wù)于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個呼叫中心的坐席數(shù)量也是亞洲之最。很多服務(wù)美國的呼叫中心由于時差（印度是格林威治標(biāo)準(zhǔn)時間加5.5小時），上午基本上很少坐席上班，從下午開始直至次日清晨是最為忙碌的時段。所以在印度，招聘那些能夠長期從事晚班工作的坐席是一個非常大的挑戰(zhàn)。由于成本不斷的上升，呼叫中心業(yè)務(wù)在印度外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域的比重從2000年的85％下降到目前的35％，高端的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）在高速發(fā)展，預(yù)計未來5年的年均增速將達(dá)37％。

除了印度，拉丁美洲也是歐美呼叫中心外包業(yè)務(wù)的主要輸入地區(qū)。作為世界經(jīng)濟發(fā)展的第三極，拉美的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也非常迅猛，坐席數(shù)量年復(fù)合增長率全球第一，達(dá)到16.8%。外包業(yè)務(wù)也占據(jù)了該地區(qū)整體呼叫中心產(chǎn)值的60%以上。僅墨西哥一國，從事外包的坐席人員數(shù)量將從2006年的33000人到2010年的80000人左右。由于同處一個時區(qū)，所以拉美地區(qū)的外包呼叫中心沒有類似于印度的招聘問題。同時由于西班牙語也是北美地區(qū)的主要語言之一，美國南部地區(qū)的一些公司特別傾向于把業(yè)務(wù)外包到拉美國家。

全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近30年左右的蓬勃發(fā)展，在運營、管理、應(yīng)用及價值貢獻等方面已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從單一客戶服務(wù)到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務(wù)支持部門到主要業(yè)務(wù)辦理和營銷渠道、從基本的間接價值貢獻到全方位多層次綜合價值貢獻等特點和趨勢是目前整個產(chǎn)業(yè)所呈現(xiàn)出來的共有特征和趨勢。在服務(wù)支撐能力上，呼叫中心在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)運營管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。

而金融行業(yè)則對于利用好自助服務(wù)渠道非常重視，根據(jù)ICMI中國區(qū)的內(nèi)部統(tǒng)計，自助電話比例占到所有話務(wù)量的60%-90%。銀行呼叫中心這個比例更高一些，保險和證券類的則低一些。由于自助服務(wù)占比很高，所以要特別重視這個渠道給客戶帶來的體驗。從國外的實踐來看，國外呼叫中心特別重視對于IVR的監(jiān)控來提升客戶體驗，比如IVR的呼損比，進入自助菜單后的重復(fù)選擇率，自動放棄率等等，還配合以客戶滿意度調(diào)研/反饋等。在中國，很多企業(yè)的呼叫中心還缺乏對此的重視。