老顏學(xué)堂：聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)提出知識(shí)庫(kù)管理的核心是知識(shí)庫(kù)的五性原則。知識(shí)庫(kù)是工作經(jīng)驗(yàn)的匯總，也是知識(shí)傳達(dá)最有效的途徑，但是所有這一切的基礎(chǔ)歸根結(jié)底都是來源于聯(lián)絡(luò)中心日常工作的總結(jié)和對(duì)各分支機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則的匯總與分析，因此知識(shí)庫(kù)本身也只是一個(gè)工具，而不能代替人的所有工作，不是因?yàn)橛辛酥R(shí)庫(kù)軟件就可以達(dá)到非常高的知識(shí)的普及以及信息的傳達(dá)，更不能認(rèn)為有了知識(shí)庫(kù)，就能讓系統(tǒng)智能到可以預(yù)測(cè)我們的思想。

但是聯(lián)絡(luò)中心客服代表作為面對(duì)客戶的第一道戰(zhàn)線，他們使用的知識(shí)庫(kù)和平時(shí)學(xué)習(xí)使用的知識(shí)庫(kù)并不相同，不能讓聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于知識(shí)庫(kù)的使用類似于圖書館一樣的一層一層的檢索，正是由于聯(lián)絡(luò)中心的特殊性，因此對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)有更多的不同于其他行業(yè)的特性。

如何有效提升聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的管理與整體使用效率，并有效引導(dǎo)員工準(zhǔn)確、高效地使用知識(shí)庫(kù)？老顏認(rèn)為主要是從聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型的聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)五性原則（準(zhǔn)確性、快速性、便捷性、全面性、共享性）入手，一個(gè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理做得好不好也主要是通過聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)五性原則來衡量與測(cè)定。今日老顏學(xué)堂從聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型之聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)五性原則來展開分享：

1．聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識(shí)庫(kù)中的準(zhǔn)確性概要如下：

• 關(guān)鍵字、詞的推薦是否準(zhǔn)確
• 知識(shí)點(diǎn)類型和范圍是否定位準(zhǔn)確 ，包括知識(shí)點(diǎn)的分類、信息類和受理類、一個(gè)知識(shí)點(diǎn)屬于多個(gè)維度的類別等情況；
• 知識(shí)庫(kù)提供的知識(shí)點(diǎn)是否能準(zhǔn)確地解決問題
• FAQ中的知識(shí)點(diǎn)是否可以根據(jù)CSR使用后的點(diǎn)評(píng)（選項(xiàng)式加備注）而自我修正內(nèi)容或版本錯(cuò)誤；
• 明確提高聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性的具體手段與方法；

2．聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識(shí)庫(kù)的快速性概要如下：
聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于呼入或是呼出都應(yīng)該控制或觀察通話時(shí)間（AHT、ATT），因此更不能讓客戶在電話中為了客服代表搜索資料而等待較長(zhǎng)時(shí)間，這樣一方面降低了滿意度，另一方面會(huì)延長(zhǎng)通話時(shí)間而使得等待的客戶體驗(yàn)很差。

對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)的快速應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：
A．任何信息的提供以及查詢結(jié)果的反饋必須控制在3秒內(nèi)，而對(duì)于客服代表有明確方向性的知識(shí)點(diǎn)查詢，也應(yīng)該控制在2-3個(gè)樹形結(jié)構(gòu)的操作內(nèi);
B． 盡量提供鍵盤的操作以代替鼠標(biāo)；
C． 快速的定位到相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，以方便客戶相關(guān)問題提問時(shí)能最快的找到答案
要達(dá)到以上目標(biāo)，不可缺少的是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支持同時(shí)也需要資料維護(hù)人員對(duì)于知識(shí)點(diǎn)和發(fā)散性思維的能力，當(dāng)然分享”也將是一個(gè)非帯有意義的事情，可以提高知識(shí)庫(kù)的快速反應(yīng)。

對(duì)于知識(shí)庫(kù)資料維護(hù)人員，要求：

• 業(yè)務(wù)熟悉;
• 邏輯能力、匯總小結(jié)能力
• 反饋給班長(zhǎng)和培訓(xùn)座席應(yīng)用；給知識(shí)點(diǎn)打分，如很多人打分很低，則需要；
• 若能很簡(jiǎn)單的資料都在查，則可以反饋出培訓(xùn)不到位；

3．聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識(shí)庫(kù)便捷性概要如下：
在通話中，對(duì)于客服代表的答復(fù)，客戶可以對(duì)于不明白的任何地方給予提問，同時(shí)這也是給客服代表一定的挑戰(zhàn)，當(dāng)然很多知識(shí)可以通過培訓(xùn)甚至很多知識(shí)必須是通過培訓(xùn)來進(jìn)行的。所謂的”便捷就是在你需要任何幫助的時(shí)候，都可以在知識(shí)庫(kù)中得到幫助，并且無處不在，叧需要輕輕的一按，就能得到。

4．聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識(shí)庫(kù)的全面性概要如下：
雖然有說到知識(shí)庫(kù)不應(yīng)該和圖書館一樣的檢索信息，但是知識(shí)庫(kù)也不能沒有檢索，但是，檢索的方式將和圖書館是不一樣的。為了達(dá)到信息的全面，所有的資料都應(yīng)該在知識(shí)庫(kù)中包含，也包括了各自的排班（CSR遵時(shí)情況）、績(jī)效考核（公開的信息）、會(huì)議安排、活動(dòng)通知、政策等。

正是因?yàn)檫@一點(diǎn)的全面，才能讓客服代表在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)除了了解到正帯的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也能了解個(gè)人和公司的信息，從而更好的安排自己的工作和進(jìn)度。另外，內(nèi)部的溝通的的發(fā)起界面可以不僅僅為電話方式，也可包含OA界面選擇咨詢、查詢類別后的由聯(lián)絡(luò)中心客服代表一定時(shí)效范圍內(nèi)的在線客服回答等方式。

5．聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型就知識(shí)庫(kù)的分享性概要如下：
知識(shí)點(diǎn)信息的提供存在眾多的人為因素，甚至同樣的一句話對(duì)于不同的人理解也有不同，在于客戶的溝通中，對(duì)于知識(shí)點(diǎn)提供信息的完整性，所有的客服代表可以人工或是共通過便捷的關(guān)聯(lián)服務(wù)單而自動(dòng)給知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行有效性的評(píng)分，同時(shí)也能對(duì)知識(shí)點(diǎn)中某些地方進(jìn)行個(gè)人的評(píng)價(jià)和注解，當(dāng)然這些注釋將匯總到資料采編人員這里，由他們對(duì)于信息的有效性和補(bǔ)充的知識(shí)注釋進(jìn)行編輯，以好的完善知識(shí)點(diǎn)。分享的另外一點(diǎn)就在于知識(shí)點(diǎn)內(nèi)關(guān)鍵字的自動(dòng)關(guān)聯(lián)和手動(dòng)關(guān)聯(lián)，這樣就能在一個(gè)知識(shí)點(diǎn)提供的同時(shí)，可以提供更多的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。

根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心4PS管理標(biāo)準(zhǔn)模型的測(cè)量法則，上述知識(shí)庫(kù)五項(xiàng)原則的評(píng)估主要通過案例、使用者反饋調(diào)查、知識(shí)點(diǎn)離散度取樣檢索對(duì)比等進(jìn)行知識(shí)庫(kù)需求的細(xì)化和效果評(píng)估。一般對(duì)于一級(jí)目錄的各個(gè)模塊各選取不低于3個(gè)案例，通過實(shí)施庫(kù)構(gòu)建前后檢索的對(duì)比分析進(jìn)行效果的對(duì)照和評(píng)估。

同時(shí)，為了使知識(shí)庫(kù)更具合理邏輯與架構(gòu)，使知識(shí)庫(kù)各目錄文檔歸類與界面風(fēng)格更符合業(yè)務(wù)與使用的需要，應(yīng)對(duì)知識(shí)庫(kù)管理崗位設(shè)置設(shè)計(jì)與職責(zé)進(jìn)行明確，并優(yōu)化知識(shí)庫(kù)管理工作流程與審批流程。

關(guān)于老顏學(xué)堂（老顏食堂）：

老顏學(xué)堂（別名老顏食堂，取意知識(shí)食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的學(xué)術(shù)討論與教學(xué)發(fā)展。顏曉濱老師上世紀(jì)90年代進(jìn)入該客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)與項(xiàng)目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)評(píng)標(biāo)及投資選址顧問。顏老師長(zhǎng)期致力于研究中國(guó)及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，曾與陳天橋等一起榮獲中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，經(jīng)常受邀在國(guó)內(nèi),國(guó)際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專訪報(bào)道.

顏老師為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標(biāo)準(zhǔn)模型 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了" 電話營(yíng)銷5PD模型"、"六點(diǎn)一線服務(wù)鏈"等實(shí)務(wù)理論，為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請(qǐng)登陸其 老顏博客