社會不斷發(fā)展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費(fèi)者不再處于投訴無門的弱勢地位；產(chǎn)品的價格體現(xiàn)的不單單是產(chǎn)品本身的價值，還包含著背后的售后服務(wù)；消費(fèi)者對商品的消費(fèi)也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過程中的愉悅感受。

當(dāng)你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會現(xiàn)象時，你會發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在這其中發(fā)揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對呼叫中心概念還很陌生，但卻經(jīng)常會用到呼叫中心；人們沒有認(rèn)識到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來的巨大便利。當(dāng)穿越改變的表象去看實(shí)質(zhì)時，你會驚異的發(fā)現(xiàn)：呼叫中心對社會生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經(jīng)意間改變著消費(fèi)者、改變著企業(yè)，也改變著社會生活的方式。
一、消費(fèi)者享受著被改變

如果沒有了10086，我怎么知道我的話費(fèi)還有多少呢？沒有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢沒還?。繘]有了88889999，我急著出差的時候誰給我送機(jī)票呢？沒有了160，誰告訴我出行路線呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來的巨大便利。

向前看，不用太遠(yuǎn)，五年前，3.15的作用似乎比現(xiàn)在大得多，受重視的程度也比現(xiàn)在大得多。因?yàn)槟菚r，消費(fèi)者唯一可依賴的解決問題的途徑即是3.15。消費(fèi)者被欺騙的事件時有發(fā)生，而處于弱勢地位的消費(fèi)者，面對強(qiáng)大的企業(yè)，對產(chǎn)品或者服務(wù)有意見進(jìn)行投訴，只會惹來一肚子氣。消費(fèi)者就像皮球一樣被踢來踢去，出了問題找商場，商場告訴你去找廠家，廠家再讓你找回商場，幾個回合下來，消費(fèi)者不得不無奈地放棄投訴。商家與消費(fèi)者間存在著鴻溝，隔海相望的消費(fèi)者與商家看到的都是不真實(shí)的景象。

而現(xiàn)在，各企業(yè)紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費(fèi)者提供一條解決問題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶，使自己從產(chǎn)品背后走到消費(fèi)者跟前。現(xiàn)在，消費(fèi)者也更愿意通過呼叫中心來了解企業(yè)，與企業(yè)溝通，尋找解決問題的同時也愿意把自己的想法和建議告訴企業(yè)。

實(shí)際上，消費(fèi)者在投訴時需要的更多是一種心理撫慰。消費(fèi)者的抱怨不單單源于物質(zhì)損失，精神寬慰有時比物質(zhì)彌補(bǔ)更重要。一次，我聽一位座席代表的錄音。這位座席代表的語言表達(dá)能力一般，一位客戶抱怨說報紙?zhí)F，座席代表解釋說是由于成本上漲，如紙張價格的上調(diào)等原因造成的?？蛻袅⒖提槍@一問題大談紙張的價格上漲問題。通話持續(xù)了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應(yīng)，并沒有實(shí)質(zhì)性的談話內(nèi)容，但客戶最后卻說：與你交談，真是如沐春風(fēng)?。?rdquo;耐心傾聽，讓客戶感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費(fèi)者與企業(yè)的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費(fèi)者有抱怨、有意見，首先想到的是撥通呼叫中心的電話，呼叫中心已成為消費(fèi)者的依賴。

社會不斷發(fā)展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費(fèi)者不再處于投訴無門的弱勢地位；產(chǎn)品的價格體現(xiàn)的不單單是產(chǎn)品本身的價值，還包含著背后的售后服務(wù)；消費(fèi)者對商品的消費(fèi)也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過程中的愉悅感受。

當(dāng)你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會現(xiàn)象時，你會發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在這其中發(fā)揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對呼叫中心概念還很陌生，但卻經(jīng)常會用到呼叫中心；人們沒有認(rèn)識到呼叫中心的作用，但卻享受著呼叫中心帶來的巨大便利。當(dāng)穿越改變的表象去看實(shí)質(zhì)時，你會驚異的發(fā)現(xiàn)：呼叫中心對社會生活的變化起著推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經(jīng)意間改變著消費(fèi)者、改變著企業(yè)，也改變著社會生活的方式。
一、消費(fèi)者享受著被改變

如果沒有了10086，我怎么知道我的話費(fèi)還有多少呢？沒有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢沒還?。繘]有了88889999，我急著出差的時候誰給我送機(jī)票呢？沒有了160，誰告訴我出行路線呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著呼叫中心帶來的巨大便利。

向前看，不用太遠(yuǎn)，五年前，3.15的作用似乎比現(xiàn)在大得多，受重視的程度也比現(xiàn)在大得多。因?yàn)槟菚r，消費(fèi)者唯一可依賴的解決問題的途徑即是3.15。消費(fèi)者被欺騙的事件時有發(fā)生，而處于弱勢地位的消費(fèi)者，面對強(qiáng)大的企業(yè)，對產(chǎn)品或者服務(wù)有意見進(jìn)行投訴，只會惹來一肚子氣。消費(fèi)者就像皮球一樣被踢來踢去，出了問題找商場，商場告訴你去找廠家，廠家再讓你找回商場，幾個回合下來，消費(fèi)者不得不無奈地放棄投訴。商家與消費(fèi)者間存在著鴻溝，隔海相望的消費(fèi)者與商家看到的都是不真實(shí)的景象。

而現(xiàn)在，各企業(yè)紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費(fèi)者提供一條解決問題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶，使自己從產(chǎn)品背后走到消費(fèi)者跟前?，F(xiàn)在，消費(fèi)者也更愿意通過呼叫中心來了解企業(yè)，與企業(yè)溝通，尋找解決問題的同時也愿意把自己的想法和建議告訴企業(yè)。

實(shí)際上，消費(fèi)者在投訴時需要的更多是一種心理撫慰。消費(fèi)者的抱怨不單單源于物質(zhì)損失，精神寬慰有時比物質(zhì)彌補(bǔ)更重要。一次，我聽一位座席代表的錄音。這位座席代表的語言表達(dá)能力一般，一位客戶抱怨說報紙?zhí)F，座席代表解釋說是由于成本上漲，如紙張價格的上調(diào)等原因造成的?？蛻袅⒖提槍@一問題大談紙張的價格上漲問題。通話持續(xù)了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應(yīng)，并沒有實(shí)質(zhì)性的談話內(nèi)容，但客戶最后卻說：與你交談，真是如沐春風(fēng)啊！”耐心傾聽，讓客戶感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費(fèi)者與企業(yè)的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著決定性作用。消費(fèi)者有抱怨、有意見，首先想到的是撥通呼叫中心的電話，呼叫中心已成為消費(fèi)者的依賴。