在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，呼叫中心作為對(duì)外服務(wù)的重要窗口，隨著用戶認(rèn)知度的提高，呼叫量也隨之急聚攀升，而話務(wù)員的人員數(shù)量卻不能隨之增加是困惑呼叫中心管理者的重大課題，現(xiàn)擬通過以下措施有效控制呼叫中心呼入人工話務(wù)量，減少呼叫中心的人員壓力，提高電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，提升整體的服務(wù)水平

指導(dǎo)思想

為拓展客戶接觸方式，提供快捷方便查詢、受理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)大規(guī)模重復(fù)性人工話務(wù)，通過向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的自助服務(wù)和群體性主動(dòng)服務(wù)，通過多種渠道加強(qiáng)與客戶接觸，以此達(dá)到有效加強(qiáng)與客戶溝通，提升客戶的服務(wù)感知，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的要求，同時(shí)有效提升客戶的滿意度的目的。

與客戶接觸的途徑分析

目前電信運(yùn)營(yíng)商與客戶接觸的途徑主要有：呼叫中心呼入人工話務(wù)、呼叫中心自動(dòng)話務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信交互、網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵件、營(yíng)業(yè)廳、直銷渠道，目前我們主要是利用呼入人工話務(wù)、自動(dòng)話務(wù)兩種方式對(duì)用戶提供服務(wù)，特別是呼叫中心自動(dòng)服務(wù)不完善、不通俗易懂，造成用戶偏愛人工服務(wù)，呼叫中心人員壓力巨大，公司人力資源部門深感計(jì)劃跟不上變化，好象呼叫中心是人力資源的無(wú)底洞，加多少人都無(wú)濟(jì)于事。以下的措施將全面有效利用各種渠道減少用戶對(duì)于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以減輕呼叫中心的人員壓力。

客戶接觸電信的重復(fù)性事件

客戶接觸電信的重復(fù)性事件主要有以下幾類：話費(fèi)查詢、障礙申告、營(yíng)銷政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個(gè)共同的特點(diǎn)是可以自助的提供服務(wù)，以下的措施主要是通過對(duì)客戶接觸電信的重復(fù)性事件進(jìn)行分流來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶減少用戶對(duì)于呼叫中心呼入人工的呼叫量。

解決客戶接觸電信的重復(fù)性事件的措施

將催繳用戶的催費(fèi)電話主叫號(hào)碼改為自助服務(wù)號(hào)碼，用戶在接聽或未接聽的情況下就會(huì)回?fù)茏灾?wù)號(hào)碼來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi)的查詢，減少呼叫中心的人工話費(fèi)查詢量，同時(shí)加大了自助服務(wù)號(hào)碼自助服務(wù)的宣傳。

向用戶催繳話費(fèi)和提醒交費(fèi)時(shí)說(shuō)明清楚用戶的話費(fèi)具體金額和話費(fèi)構(gòu)成，說(shuō)明如有問題請(qǐng)用戶撥打自助服務(wù)號(hào)碼具體查詢，并在結(jié)束時(shí)增加一個(gè)重聽的選擇（以便讓沒聽清的用戶重復(fù)收聽），這樣可以減少用戶對(duì)于人工主動(dòng)呼入量。

當(dāng)人工臺(tái)接到用戶要求查話費(fèi)的電話時(shí)，將用戶的查詢要求轉(zhuǎn)至自動(dòng)臺(tái)查詢，這樣可以節(jié)約話務(wù)員的平均通話時(shí)長(zhǎng)。

充分利用短信互動(dòng)平臺(tái)來(lái)分流話務(wù)。在我公司向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)短信時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明業(yè)務(wù)的具體查詢方法。例如：

A、將呼叫中心作為短信主叫發(fā)送號(hào)，變更為自助服務(wù)號(hào)碼短信發(fā)送主叫號(hào)，減少人工接話量及投訴量。

B、每月通過短信直接向用戶發(fā)送話費(fèi)的話費(fèi)具體金額和話費(fèi)構(gòu)成，既起到提醒用戶交費(fèi)的作用又減少呼叫中心呼入量。

Ｃ、在預(yù)付費(fèi)小靈通用戶每半月扣月租和扣SP定制費(fèi)等較大金額的扣費(fèi)時(shí)提前一天通知用戶將在第二天扣費(fèi)，以此來(lái)減少用戶由于被扣了費(fèi)用而不明白扣了什么費(fèi)用的疑問而咨詢。

Ｄ、在通過短信向用戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，將現(xiàn)有的詳情請(qǐng)咨詢呼叫中心”改為用戶可以回復(fù)不同的內(nèi)容即可收到不同業(yè)務(wù)的詳情短信，比如以自助服務(wù)號(hào)碼短信主叫號(hào)發(fā)送了一條積分換機(jī)的業(yè)務(wù)推介廣告，就在短信后面加上一句回復(fù)CX可以獲取業(yè)務(wù)詳情”。

Ｅ、在通過短信向用戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，將現(xiàn)有的詳情請(qǐng)咨詢呼叫中心”改為詳情請(qǐng)咨詢自助服務(wù)號(hào)碼*”，比如以自助服務(wù)號(hào)碼發(fā)送了一條寬帶優(yōu)惠的業(yè)務(wù)推介廣告，就在短信后面加上一句直接撥打自助服務(wù)號(hào)碼可以聽取業(yè)務(wù)詳情”。而自助服務(wù)號(hào)碼則是寬帶優(yōu)惠的一個(gè)信箱，由IVR進(jìn)行應(yīng)答,以此降低用戶撥打呼叫中心的次數(shù)。

短信查話費(fèi)：用戶發(fā)送指定內(nèi)容到指定號(hào)碼可以查詢到本機(jī)話費(fèi)總帳和分類帳，但不提供詳帳查詢。

設(shè)立呼叫中心的分號(hào)碼（自動(dòng)臺(tái)）來(lái)查詢不同的業(yè)務(wù)（如自助服務(wù)號(hào)碼1話費(fèi)查詢、自助服務(wù)號(hào)碼2業(yè)務(wù)咨詢、自助服務(wù)號(hào)碼3業(yè)務(wù)受理，自助服務(wù)號(hào)碼4報(bào)障等等），免去現(xiàn)有的撥呼叫中心后再根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵選擇的繁瑣，讓用戶更樂意使用自動(dòng)臺(tái)。在向用戶宣傳某一個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)就直接向用戶宣傳撥打一個(gè)特定號(hào)碼，如近日出臺(tái)的寬帶優(yōu)惠政策在宣傳時(shí)就寫上欲知詳情請(qǐng)撥自助服務(wù)號(hào)碼3”。

健全網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的知識(shí)庫(kù)和咨詢、查詢、受理、報(bào)障、投訴功能，在向用戶宣傳時(shí)一并宣傳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)址，由于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以向用戶提供詳細(xì)的各種業(yè)務(wù)介紹，故充分發(fā)揮網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以起到一定的分流呼叫中心話務(wù)的作用。

自助服務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳增加查詢工單進(jìn)程的功能，同時(shí)在以上基礎(chǔ)上增加安裝預(yù)約和催裝催修的功能，為呼叫中心呼入人工的催裝催修量分流。

完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中的障礙知識(shí)庫(kù)，提供網(wǎng)上報(bào)障的自測(cè)及自行處理簡(jiǎn)單障礙，讓用戶根據(jù)障礙知識(shí)庫(kù)來(lái)自行判斷，對(duì)于能夠自行處理的障礙自己先自助處理，以減少用戶側(cè)障礙的申告量。

通過自動(dòng)外呼應(yīng)對(duì)批量障礙及突發(fā)事件的批量處理。目前呼叫中心對(duì)于大規(guī)模話務(wù)情況的應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)，對(duì)于一些大面積的故障和投訴，話務(wù)員對(duì)于話務(wù)進(jìn)行選擇加載標(biāo)志后，對(duì)于障礙恢復(fù)后則啟動(dòng)系統(tǒng)外呼程序通知用戶讓用戶自己選擇，已恢復(fù)按1”，未恢復(fù)按2”，如用戶選擇了未恢復(fù)，則自動(dòng)生成一張障礙單再進(jìn)行人工回訪。如用戶選擇了恢復(fù)，則自動(dòng)銷障。這樣可以節(jié)約大量的人力物力。

通過寬帶頁(yè)面推送、電子郵件的方式發(fā)送公司的一些近期優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)介紹和話費(fèi)清單，由用戶直接點(diǎn)擊查看詳情，由于互聯(lián)網(wǎng)可以詳細(xì)的介紹具體的業(yè)務(wù)詳情，可以減少呼叫中心的人工話務(wù)量。

增加自助業(yè)務(wù)受理功能。對(duì)于主業(yè)務(wù)如新裝電話、寬帶的新裝確實(shí)無(wú)法通過自助服務(wù)，但是可以向客戶提供一些附屬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)。比如通過本機(jī)撥打呼叫中心可以自助受理開通固話秘書、靈通秘書、鬧鐘、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、彩鈴等新功能類業(yè)務(wù)來(lái)減少人工呼入量。

對(duì)于一些SP的投訴處理，可以將這些投訴電話直接轉(zhuǎn)接到SP的客服電話上，同時(shí)對(duì)用戶與SP的通話服務(wù)錄音，可以減少呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)又可以對(duì)SP的服務(wù)進(jìn)行全程的監(jiān)控。

對(duì)于一些用戶直接接入到人工的業(yè)務(wù)咨詢，建議可以將這些咨詢電話直接轉(zhuǎn)接到某個(gè)已經(jīng)錄制好該業(yè)務(wù)的IVR信箱中，當(dāng)用戶聽完該信箱后后轉(zhuǎn)接到人工上，當(dāng)轉(zhuǎn)接至人工時(shí)同時(shí)帶上已經(jīng)聽過某個(gè)信箱的標(biāo)志，話務(wù)員可以按用戶剛收聽信箱的內(nèi)容來(lái)解答用戶的咨詢，縮短呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時(shí)長(zhǎng)。

差異化語(yǔ)音加載分流話務(wù)。當(dāng)某大規(guī)模話務(wù)發(fā)生浪涌時(shí)，針對(duì)特別用戶實(shí)行特別的導(dǎo)航語(yǔ)加載。比如當(dāng)aaa萬(wàn)號(hào)群的10000用戶號(hào)碼發(fā)生障礙時(shí)，則利用差異化原理針對(duì)這一特定用戶群體的用戶數(shù)據(jù)加載特殊語(yǔ)音，即用戶撥入呼叫中心時(shí)則聽到的導(dǎo)航語(yǔ)則是親愛的用戶，請(qǐng)您諒解aaa****號(hào)碼發(fā)生的****障礙，我們將在**小時(shí)內(nèi)恢復(fù)您的故障。”，以此來(lái)分流人工的話務(wù)量。

障礙申告后的測(cè)試全部自動(dòng)完成?，F(xiàn)在障礙申告的自動(dòng)測(cè)試均是預(yù)處理人員手工進(jìn)行測(cè)試，如改為通過自動(dòng)測(cè)試的自動(dòng)完成，預(yù)處理人員在接受障礙工單時(shí)可以直接看到測(cè)試結(jié)果，可以減少預(yù)處理人員的工作壓力和處理時(shí)長(zhǎng)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)提高工作效率的目的。

對(duì)于搔擾電話的處理，可以選擇將搔擾電話禁閉一段時(shí)間的辦法來(lái)減少搔擾電話的數(shù)量。對(duì)于話務(wù)員認(rèn)定為該電話為搔擾電話時(shí)，選擇為搔擾電話標(biāo)志以后，該電話將在一段時(shí)間（如三個(gè)小時(shí)）內(nèi)打呼叫中心呼入人工全部聽到座席全忙”的聲音而不轉(zhuǎn)人工座席。

加強(qiáng)對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)特長(zhǎng)話務(wù)的控制。有一些話務(wù)的時(shí)長(zhǎng)特別長(zhǎng)，比如超過15分鐘以上的話務(wù)，其實(shí)有可能就是話務(wù)員與用戶發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)或者是幾句原話翻來(lái)覆去的講，換一個(gè)話務(wù)員來(lái)講的話可能效果會(huì)好一些，這時(shí)就應(yīng)對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的話務(wù)進(jìn)行有效管控。比如十分鐘后用戶的呼入號(hào)碼變?yōu)辄S色，十五分鐘后用戶的號(hào)碼變?yōu)榧t色。話務(wù)員在提醒下盡量使用婉轉(zhuǎn)的方法盡快掛斷電話或者換人來(lái)接聽用戶的電話，同時(shí)質(zhì)檢加大對(duì)于特長(zhǎng)話務(wù)的檢查。

有效管控短時(shí)間用戶多次撥打量。對(duì)于在短時(shí)間（如三天至七天范圍內(nèi)）用戶多次（超過三次以上）撥打，一般是用戶對(duì)服務(wù)不滿意或者是對(duì)業(yè)務(wù)介紹沒聽明白，才會(huì)多次撥打。應(yīng)加強(qiáng)呼叫中心對(duì)于短時(shí)間用戶多次撥打量的分析，通過提高業(yè)務(wù)能力和前后端的協(xié)作處理，提升一次性用戶解決滿意率來(lái)達(dá)到有效控制人工話務(wù)的目的。

夜間話務(wù)（晚23點(diǎn)至早7：30）分區(qū)域集中。針對(duì)各地市夜間話務(wù)較低、客服人員分批管理不便的弊端，應(yīng)進(jìn)行大膽嘗試，將夜間話務(wù)較少的地市話務(wù)分區(qū)域集中受理，由夜間話務(wù)較忙的地市來(lái)接聽夜間話務(wù)較閑的地市的話務(wù)。通過夜間話務(wù)集中，可以解決夜間話務(wù)偏低而各個(gè)地市均需配置夜班人員的問題，使全省的夜班工作效率得到提升，讓一些較閑的地市結(jié)束夜間客服排班，人員也可以逐步精簡(jiǎn)。

五、使用以上舉措的注意事項(xiàng)

在以上的措施當(dāng)中，很多都涉及到用戶需要了解的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，必須注意以下六點(diǎn)事項(xiàng)：

用戶操作方法簡(jiǎn)便易行；

提供的內(nèi)容必須要清晰易懂，讓用戶一聽一看就明白；

更新內(nèi)容必須要迅速及時(shí)；

內(nèi)容必須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)確更容易引起投訴；

工單編號(hào)要是全數(shù)字式，不能出現(xiàn)數(shù)字和字母混和；

要有專人來(lái)執(zhí)行此項(xiàng)工作。

以上措施均需要公司各部門的大力配合才能實(shí)現(xiàn)，建議指定一個(gè)職能部門牽頭，逐個(gè)安排落實(shí)，通過以上措施來(lái)實(shí)現(xiàn)分流人工話務(wù)，減少人員壓力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的目的。