51callcenter 10月21日（記者安然）報道：日前，中央電視臺四套《中國新聞》欄目向全國報道了近日舉辦的《2009年度中國聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會與頒獎典禮盛況》并對中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)協(xié)會（CNCBA）主席顏曉濱做了專題采訪報道。據(jù)悉這是中央電視臺媒體首次正式報道呼叫中心行業(yè)的大型活動與頒獎典禮，CNCBA主席顏曉濱表示活動：聯(lián)盟將一如既往地積極推動行業(yè)的發(fā)展，使行業(yè)健康有序地發(fā)展。該大會是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）、中國軟件與信息服務外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心指導，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)助進行人力資源評測,成都高新區(qū)支持，成都天府軟件園協(xié)辦的的,中國中央電視臺做了現(xiàn)場全程拍攝與采訪報道。以下是惠氏（中國）全國CRM總監(jiān)楊勝超先生的演講發(fā)言：

主持人：謝謝！成都非常適合外包，再次感謝我們的杜婷婷女士。還要加一句成都非常適合大家的成長，最后清楚最后一位演講嘉賓，讓我們用掌聲送給他，有兩個，第一個是他是做食品的，還有就是，他演講完之后，我們大家就可以吃飯了，掌聲有請，來自惠氏（中國）全國CRM總監(jiān)，他演講的題目是精準、整合策略，提升客戶體驗。”

呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會-惠氏（中國）全國CRM總監(jiān)楊勝超演講

楊勝超：謝謝主持人的鼓勵，已經(jīng)臨近中午時分，我想說大家中午好，也希望我的演講，在各位美好的午餐之前能夠有更多的收獲。早上有幾位專家和同仁分享了關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心和CRM相關(guān)產(chǎn)業(yè)以及最新的技術(shù)以及一些實施的方案。作為我本次的演講，因為我們是一個實驗，所以在這里我們上次和顏總也討論了我講什么，上次顏總說講你們實施的心得，所以在這里用了一個題目精準、整合，營銷的策略提升客戶體驗”。

今天的演講分成四個部分，第一就是我用了一個激情惠聚，領(lǐng)跑未來”。這個企業(yè)是希望產(chǎn)業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)，希望跟著這個產(chǎn)業(yè)一起發(fā)展，使我們51callcenter這個平臺有美好的未來。一方面，精準、整合，是營銷基本的要素。跟大家分享一下，第二個介紹一下惠氏在精準營銷方面的策略如何實施，第三我們?nèi)〉昧嗽鯓拥某晒?，對于分享一下我們?nèi)〉贸晒麑嵤┑年P(guān)鍵。

在這里各位都是專家，都是同道，首先想分享一下惠氏是怎么樣認識這個精準營銷的相關(guān)的定義和一些核心的思想的。首先精準整合營銷的話，我們的認識是通過客戶的細分，精準的定位，利用現(xiàn)代高科技整合的客戶溝通互動平臺，實施一對一個性化的推廣，在提升客戶體驗的同時，實現(xiàn)低成本，高回報率的品牌營銷策略。我們通過我們的實踐，我們覺得精準整合營銷的核心主要是第一——精準”。精準的客戶數(shù)據(jù)及細分是非常關(guān)鍵和重要的，只有通過這一步才能找出你的客戶潛在在哪里？他們的需求在哪里？同時利用高效整合的溝通互動平臺，比如說EM，51callcenter等等，有了這些整合的話，才能對客戶做到精準的個性化的服務，并且有時候是一整套的互動。第三我們覺得有效的一對一的個性化營銷策略的實施，這一點可能像銀行、保險，這些大家的認同度比較高，但是對于某些公司來說，也是這幾年也是逐步被大家認識和重視的，所以這三點是成功的重要方面。

以往我們大家講傳統(tǒng)的營銷，我們精準營銷和傳統(tǒng)營銷大家覺得有什么樣的區(qū)別呢？這里從以下幾個方面跟大家做一個分享和探討，首先我們覺得從受眾人群來講。大家知道傳統(tǒng)的營銷比如說廣告或者一個報紙媒體的廣告，這些都是大眾人群，如果是大眾的行業(yè)這沒有問題，如果對惠氏，這樣做藥或者做奶粉就必須對客戶進行細分，才能把你的受眾了解更多，才能把你想要傳達的信息更加到位。第二我們講終極的目標，傳統(tǒng)的營銷由于受到了無法識別大眾的限制，只能追求一個市場的份額，我們精準營銷講究的是客戶價值提升和客戶增值作為我們的終極目標。第三是平臺的實現(xiàn)，傳統(tǒng)的營銷剛才講了，傳播的平臺如電視、平面廣告等等，比較寬泛；而精準營銷的話，我們應用的是整合的溝通的平臺，比如CALL CENTER EMAIL、SMS等等，溝通的方式作為傳統(tǒng)營銷來講我們比較單一，沒有互動和反饋，而精準營銷的話可以做到雙向的互動和反饋，提升了它的客戶感受和體驗。所以，最后一點是投資回報，我們覺得傳統(tǒng)營銷，因為無法識別大眾的人群的話，所以它投入大，回報低，精準營銷的話更多的是低投入、高回報的營銷方式。

第二部分想介紹一下惠氏精準營銷的實施，說到惠氏想在這里很快的介紹一下惠氏是什么樣的公司，如果在座的有小孩的話，可能用過我們的產(chǎn)品，惠氏是世界排名前十的大的制藥公司，在中國，惠氏屬于高端奶粉，是第一品牌。同時我們今年也上市了一個全球銷量第一的疫苗，所以未來惠氏公司其實是一個整合的藥品、疫苗、生物制品以及非處方藥、營養(yǎng)品生產(chǎn)的公司，惠氏86年進入中國市場，在華投資超過1億美元，在中國有3家工廠，一家奶制品兩家藥品，目前在建有一家奶制品工廠在全球據(jù)我們知道是全球最大的生產(chǎn)嬰兒奶制品的工廠，明年在蘇州會完工，到時候它的產(chǎn)量是全球最大的。

另外，我們惠氏已經(jīng)在中國有一個亞太區(qū)的研發(fā)中心團隊來支持整個亞太區(qū)，最主要是中國這個特別市場的營銷和臨床的研發(fā)。說到惠氏CRM的話，我在這里分享一下我們發(fā)展的歷程，嬰兒奶粉是86年開始的，惠氏第一個進入中國市場，而且是在行業(yè)中第一個建立市場客戶的服務的團隊，也是第一家建立了800和400熱線，也是這個行業(yè)中第一家應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的。2003年建立了第一個整合全國客戶數(shù)據(jù)庫，目前數(shù)據(jù)庫已經(jīng)有890多萬客戶的數(shù)據(jù)。05年建立媽媽俱樂部——金寶寶俱樂部。建立了行業(yè)中最大的整合的客戶服務平臺。2008年我們開始建立新的服務團隊及平臺，支持營養(yǎng)品和藥品——沛兒的業(yè)務。

大家可能會問為什么惠氏要想做或者實施精準的客戶營銷？大家都知道，不同的客戶有不同的階段，客戶的需求是不同的，在座的每位都一樣，不同的年齡不同的階段的需求都不一樣，就像每個人的指紋不一樣，長的也不一樣。就是說我給招商銀行做一下廣告吧，就是說我最近才知道，看到有這樣的新聞，招商銀行他們開通了一個用指紋來支付代替信用卡刷卡的業(yè)務，這說明什么呢？每個客戶特定的指紋，并且和別人完全不一樣，你可以撇開傳統(tǒng)的信用卡，給你的指紋加上密碼就可以實現(xiàn)支付的功能，在這里我們想說每個客戶的需求在不同的階段需求是不一樣的，每個客戶都有特定的特征，所以我們對客戶的話要進行充分的細分，然后我們要區(qū)別對待不同的客戶，這樣才能讓我們的客戶體驗得到充分的增值和發(fā)揮，同時幫助企業(yè)提升品牌價值和利潤實現(xiàn)。

惠氏如何實施精準營銷呢？我們主要分成四個方面，第一是數(shù)據(jù)的收集及清晰，我們?nèi)绾文玫礁嗟目蛻魯?shù)據(jù)，我們?nèi)绾螌@些數(shù)據(jù)進行有效的清整，保證以后的溝通和分類更加準確有效。第二是我們對客戶的細分，剛剛講了不同的客戶有不同的需求和特征，只有對客戶進行細分才會知道這個客戶需要什么，可能需要什么，他在不同的階段，我們可以給到他什么。第三塊是我們不斷跟客戶保持聯(lián)絡(luò)和互動，并且把這些互動，每一次在我們系統(tǒng)里加以記錄或者不斷的認識和學習，同時我們提供個性化的產(chǎn)品和服務。這里面的產(chǎn)品和服務不單單是限于某一類的產(chǎn)品而是跨產(chǎn)品的服務和銷售、營銷。大家都知道，可能在座我看到應該是一半以上的來賓可能都有小孩子，所以對我們這個行業(yè)的客戶生命的周期會有一些認同，這里我講的是惠氏這方面這個行業(yè)的一些東西，所以在這里的話，我想跟大家分享的是惠氏如何做精準營銷的流程圖，大家知道對于客戶生命周期的管理和維護都是非常重要的。做CRM的話，對于惠氏來說，我們主要的客戶生命周期的話，是從懷孕早期一直到一到七歲，未來會把這個周期延長，因為我們還有其他的一些新的產(chǎn)品，就是我們惠氏內(nèi)部不同的部門之間的產(chǎn)品的整合。所以，如果我們要做對客戶生命周期的管理和維護的話，我們覺得最主要的是找出客戶在不同的階段，在關(guān)鍵的時刻，在不同的時期他會碰到什么問題，他的需求是什么，不同的人對公司和企業(yè)的要求是什么，對提供服務的一些需求的重點，我們要找出來。這里我們針對從懷孕早期，一歲到七歲的客戶，我們把它在不同的階段進行了一個分析，找出他們每個階段的需求，然后我們不斷的通過不同的渠道收集不同的信息，然后對號入座，并且加以清晰和整理。然后使我們完全明白每個客戶在初期在不同的年齡可能出現(xiàn)的問題，讓我們有了一個初步的了解。接下來進行一個客戶的細分，這個工作是基于我們和客戶不斷互動，持續(xù)的溝通，不斷的交流，同時了解、挖掘消費者不同階段的需求來完成的，這一點都客戶的細分是非常重要的。大家都知道客戶對每個產(chǎn)品都是一個金字塔，20%的人產(chǎn)生80%的效應或者價值，所以我們?nèi)绾握页?0%的人，這對企業(yè)來說是非常關(guān)鍵的，我們要知道這20%的人在哪里？他們需要什么我們?nèi)绾尉S護？這是我們惠氏CRM在做的工作。

同時，還有一部分剛剛講20%，另外一部分是一般的客戶，另外一部分是潛在的客戶，針對不同的人群做了不同策略的營銷，首先對于惠氏的用戶，我們根據(jù)他的價值，根據(jù)他的生命周期進行及時有效的互動和維護，同時對潛在的客戶也做了工作，我們希望他能夠成為我們惠氏的用戶，我們也做了大量的工作。針對不同的個性和特點、不同的階段，不同的需求，通過我們的交流和溝通成為我們的客戶。

第三塊我們口碑的營銷，大家知道口碑對于任何一個品牌來說都是非常非常重要的。只有你建立了一個好的口碑，你的品牌才能有長遠的發(fā)展，只有你的企業(yè)有了良好的口碑，你的企業(yè)才有良好的生命力，所以我們花了很大的力氣建立我們專業(yè)的形象和口碑。同時在任何一個產(chǎn)品當中消費者的生命周期當中都會有進有出，就是說我們的流失，然后如何讓我們流失的客戶及時幫他解決問題，減少這個流失，即使是流失的客戶，我們在通過幫他解決問題的同時挽回來，這也是我們惠氏公司目前做的很多的工作內(nèi)容之一，所以我們說我們也要開源同時也要節(jié)流，開源節(jié)流對我們奶制品行業(yè)，還有其他行業(yè)都是非常重要的，在這里分享一下我們的策略和感受。

如何使我們做好上面這么多工作呢？我們借助了一個溝通平臺，包括SMSLMMS 包括WEBSILE還包括和媒體的互動交流，使得我們整個營銷可以取得良好的效果。剛才講到不同的解答，不同的對象他們的需求不一樣，所以我們實施的方法不同，傳遞的信息不一樣，這里給大家一個簡單的演示。就是說對于我們客戶來說，我們基本上主要分成三個部分，孕期，早期和潛在的客戶，我們通過這些平臺實現(xiàn)我們溝通的目的，因為時間關(guān)系所以我不一一展開了，如果在座的各位對這一塊有興趣的話，我們會后可以做進一步的溝通和探討。

這里講的話，也就是說，我們?nèi)绾翁峁┮粋€個性化的，一個完全能夠滿足客戶需求的溝通的策略和理念？我這里也說一下，我們的inbound的服務，媽媽打電話進來，我們是365天全年無休提供服務的公司和品牌，我們所有的專家都有醫(yī)學的背景，但是大家知道人力資源是非常稀缺的，我們里面有一般的學醫(yī)背景的，也有資深的專家，他們以前都在臨床上有五年以上的工作經(jīng)驗，很多還是臨床的主任來幫助我們接待消費者，提供更多優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的咨詢服務，所以我們也會按照客戶不同的需求，有一些客戶只是對產(chǎn)品或者是活動咨詢。我們會從能力和效率安排一般的咨詢?nèi)藛T，如果我們有很多的特殊產(chǎn)品，比如天使寶寶的早產(chǎn)兒奶粉，這牽涉到相當多專業(yè)的、臨床的背景和需求，我們安排的都是專業(yè)背景的老專家來接聽消費者的問題。對于一般的問題，比如育兒的問題，我們都安排相關(guān)有醫(yī)學背景并且有育嬰師證書的人來接聽，通過這樣的細分我們使我們的資源最大限度的應用，使得我們對客戶的服務當中保證了質(zhì)量最好的服務。

最后，也想分享一下我們這幾年我們做了這么多事情，從消費者那邊的反饋和一些公司如何對公司成長的簡單的分享。大家可以看到，第一左上角是惠氏在過去幾年的業(yè)務增長的趨勢，作為惠氏CRM來講，跟公司一起成長，無論是inbound還是我們客戶的招募，還是我們中層的維護，我們從我們的實際的數(shù)據(jù)，包括我們的inbound，做了這個之后，使我們的客戶維持率提高了12%，這是很有效的，應該相當不錯的成績了。最近今年年初第三方公司illuminera針對嬰兒視頻的這個行業(yè)做了一個評估，一個整體的評估，對客戶滿意度做了一個評估，評估的結(jié)果這里顯示是全部跟惠氏同檔次的最高檔幾個品牌的服務評估，惠氏排名第一，應該說第二名有蠻大的差距。同時，這里面我們也從消費者提供的報告里面我們看到，消費者對于惠氏無論是inbound還是outbound有一個認同，已經(jīng)成為中國年輕父母的好幫手的角色。

最后，呼叫中心協(xié)會主席顏曉濱先生帶領(lǐng)整個專家團隊去我們公司的話問了一個問題，成功實施的關(guān)鍵是什么？我在這里也想總結(jié)一下，最主要的是四個方面，第一是以客戶為中心的公司營銷策略，我覺得我看了很多，不單單是同行業(yè)還是跨行業(yè)的，如果沒有以客戶為中心的營銷理念的話，整個CRM是很難成功的；第二是前瞻的規(guī)劃和不但創(chuàng)新的CRM文化，如果CRM只是停留在一般客戶的服務的話，你不知道走的很遠，不可能對你的客戶或者得對于內(nèi)其他部門的支持，或者公司的核心競爭力提高相當困難；第三是內(nèi)外并進”的發(fā)展策略，我們惠氏希望對外保持專業(yè)的服務以及建立專業(yè)的口碑，同時我們在內(nèi)部都給予了很大的支持以及貢獻，使得整個CRM在公司不單成為了行業(yè)第一，也成為了公司的核心競爭力；最后一點，屬于單單有一些理想和一些工具的話，這還不夠，最重要的還有一個優(yōu)秀的團隊和完美的執(zhí)行，任何一個成功的東西都是要靠人去做的，這里的話，謹借此平臺和大家做個分享，希望這次峰會能夠取得圓滿成功，謝謝！

主持人：謝謝！謝謝來自于惠氏（中國）全國CRM總監(jiān)楊勝超先生，今天上午的論壇到此結(jié)束！