自中國(guó)加入WTO后，中國(guó)的金融企業(yè)就面臨著前所未有的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。為了提高自己的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越多的金融企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的重要性，紛紛開(kāi)始籌劃建設(shè)自己的呼叫中心。然而，自建的傳統(tǒng)集中式呼叫中心使金融企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本直線上升，具體主要體現(xiàn)在以下三方面：

　　第一、建設(shè)成本高：初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜。建設(shè)過(guò)程中，不僅需要購(gòu)置大量昂貴的語(yǔ)音板卡、PBX交換機(jī)等硬件設(shè)備，而且還要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費(fèi)用。

　　第二、使用成本高：由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術(shù)人員，這樣給金融企業(yè)帶來(lái)很大的不便和維護(hù)費(fèi)用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，還存在擴(kuò)容性差、分布應(yīng)用難、維護(hù)難等問(wèn)題。

　　一邊是發(fā)展需要，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通客戶關(guān)系勢(shì)在必行;另一邊是高昂的成本費(fèi)用支出及維護(hù)難題，這個(gè)矛盾令金融企業(yè)很是苦惱。

　　市場(chǎng)催生NGCC

　　隨著08奧運(yùn)會(huì)的臨近，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了第二波建設(shè)新高潮。為了提高在奧運(yùn)期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運(yùn)帶來(lái)的巨大商機(jī)，很多企業(yè)都在籌劃建設(shè)或擴(kuò)容企業(yè)呼叫中心的事情。但很多企業(yè)在決策過(guò)程中都會(huì)面臨一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的難題：一方面，建設(shè)或擴(kuò)容呼叫中心需要大量的資金投入;另一方面，不建或不擴(kuò)容會(huì)失去難得的奧運(yùn)商機(jī)。尤其對(duì)于已建有傳統(tǒng)呼叫中心的金融企業(yè)，更是進(jìn)退兩難：現(xiàn)有的集中式呼叫中心平臺(tái)已使自己財(cái)務(wù)支出高漲，而且難以管理，要是再增加座席進(jìn)行擴(kuò)容，代價(jià)將會(huì)更大。

　　當(dāng)市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，原有產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要時(shí)將會(huì)逐漸被淘汰，能滿足市場(chǎng)需要的新產(chǎn)品必然取而代之，這就是市場(chǎng)規(guī)則。顯然，傳統(tǒng)集中式呼叫中心已不能適應(yīng)現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，而市場(chǎng)急需一種能打破傳統(tǒng)呼叫中心致命缺點(diǎn)，并且能提供更強(qiáng)豐富功能的新產(chǎn)品來(lái)填補(bǔ)。在市場(chǎng)的迫切需求下，NGCC順勢(shì)而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文簡(jiǎn)稱，系統(tǒng)架構(gòu)完全區(qū)別于傳統(tǒng)集中式呼叫中心，基于軟交換技術(shù)，采用IP分布式進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建，整合了傳統(tǒng)語(yǔ)音和