主持人（蕭昆龍）：歡迎各位嘉賓參加今天的2009中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”，據(jù)我的理解，在國內(nèi)這是比較大規(guī)模，比較正式化的BPO產(chǎn)業(yè)CEO論壇，是第一次針對BPO行業(yè)的一個高層圓桌論壇。在此，我代表主辦單位歡迎大家，我是今天下午這個活動的主持人，今天每位都有重要的工作，待會兒也要參加重要的討論，我叫蕭昆龍，是CNCBA的專家委員，也是臺灣客戶協(xié)會理事。首先邀請本次活動重要的人物，大家跟他如果是好朋友會注意到這兩三個月重大的改變，我們說他是不是開始走不同的路線，首先我先歡迎今天第一個專題報告的主講者CNCBA主席顏曉濱先生，他的報告題目是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展與價值鏈”，歡迎顏曉濱主席。
顏曉濱：在座的各位朋友，各位企業(yè)的同仁，大家下午好！非常榮幸也非常高興今天有這么一個時間，讓大家同聚在中國成都，來就中國的服務外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展和目前的機遇和挑戰(zhàn)”做一些互動和交流，我想我們今天這次會議的一個目的，更多的是希望在座各位同仁代表我們在中國服務外包行業(yè)的管理層，在這個層面上大家做更多的互動、探討，今天是一個全員參與討論的活動。所以，今天我的演講，或者說我的分享主要是起一個拋磚引玉的作用，更多的呢，我想今天在座的所有人都是今天的演講者，或者是我們的分享者，這是我們今天這個圓桌論壇的一個主基調(diào)。所以，下面我基于這塊談談我大概的一些認識和看法跟大家做一些交流。
CNCBA服務外包和BPO產(chǎn)業(yè)方面的全國性聯(lián)盟組織，在過去兩年當中應該說舉辦了大量這類的會議、活動，也基本上在全國范圍，包括各個主要城市我們都過去，所以在未來的大型、小型的活動中能夠從不同層面使國內(nèi)服務外包產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。下面我就基于這些方面做一些大體的想法。實際上說到服務外包，我想在07年以前，在國內(nèi)我經(jīng)常參加兩類會，因為我本身長期在呼叫中心行業(yè)，所以參加了非常多的這類會議。說到會議，2007年以前我們BPO行業(yè)開的會是兩類不同的性質(zhì)。第一種是呼叫中心行業(yè)的人在開呼叫中心的大會，第二種就是我們當時會經(jīng)?？吹椒浅６嗟某鞘泻驼e辦的服務外包大會，或者是BPO大會，這另一撥的群體開的會，基本上是以數(shù)據(jù)管理，以ITO這個行業(yè)為主。這兩類會議的參會者當時是基本互不涉足的，兩波群體的演講者也基本沒有任何重疊。所以CNCBA后面的工作更多的是讓兩撥人更多的交融包括BPO、ITO以及我們呼叫中心的人，讓他們更多的交流，以后服務外包的發(fā)展一定是一條鏈的外包，而不是你純粹作數(shù)據(jù)處理，你做語音服務，每個行業(yè)都有重點，但是都需要向兩翼發(fā)展，至少有兩翼的全局觀。這樣的國家產(chǎn)業(yè)、這樣的園區(qū)、這樣的企業(yè)才能做得長遠，才能做大這個行業(yè)的價值。
我們今天落實到這個主題當中，我們先來談談發(fā)展策略和價值鏈，我列了幾個綱要。實際上服務外包在08年以前在中國已經(jīng)非常熱了，那個時候是一個部委級，所開會的層面基本上到部”這一個層面為主。今年的年初，服務成了國家政策，胡錦濤總書記，溫家寶總理在政府報告中都提到過，關(guān)注度的層面已經(jīng)從原本部級的政策到了國家的政策。在最近這一年，我們?nèi)珖鞯匕▏壹壍摹⒏鞯丶壍?，各種扶持政策不斷地推出。在服務外包產(chǎn)業(yè)當中，以往有兩個情況，以前我們比較多的聽到的，及國家推動基本上是以離岸外包。07年我參加各種服務外包大會，清一色都說要做美國的、歐洲的，日本的，國內(nèi)外包基本上沒有提及。那時候我們強調(diào)離岸外包，希望把美國的工作拿到中國來做，把日本的工作拿到中國來做，希望通過此項促進中國的就業(yè)與經(jīng)濟發(fā)展。離岸外包是非常重要的部分，我們延伸到在岸外包，我們基于中國做中國龐大產(chǎn)業(yè)所衍生出來的外包服務，這應該是未來發(fā)展兩條腿”中的重要一條腿。今天在座的企業(yè)做國外的外包，但也做很多國內(nèi)的拓展。所以，這一點業(yè)務帶動了我們對這方面在岸外包的鼓勵以及我們對這方面的思考。
在外包方面，我們大家了解，既然說有3O，KPO、ITO、BPO，我們說KPO就是掉在云端的，是比較高端的。量總體來說我們說目前不會很大量，能夠大量實際上是ITO和BPO，以前中國的外包大部分是指ITO，有東軟做國外的軟件外包。如果回到我們國內(nèi)做的這些業(yè)務，在中國有多家全球性的BPO外包商，他們在中國做了幾千人,近萬人，實際上它的很多生意是來自都是國內(nèi)的，是來自在中國的世界500強企業(yè)的中文服務及數(shù)據(jù)處理等業(yè)務。我有一種感受，今年的金融危機，實際上，我們有沒有人思考過ITO和BPO哪塊生意好做？如果你留意的話，我們可以發(fā)現(xiàn)BPO和呼叫中心這一塊相對ITO來說是比較好做的。一些ITO企業(yè)，做軟件設(shè)計外包的，在金融危機下他們停止招募，甚至有的要裁員，為什么呢？主要是缺少業(yè)務訂單。實際上ITO和BPO是有區(qū)別的，軟件開發(fā)主要是非即時服務的，而呼叫中心和業(yè)務流程外包則大多是即時服務的。經(jīng)濟危機了，美國、日本的客戶說我們經(jīng)濟不好，預算有限，這個軟件我們明年再來做，今年不需要了，這樣就沒有ITO給你了，你也就沒有那么多生意了。我們看呼叫中心這塊，一樣經(jīng)濟不好，但BPO的業(yè)務，企業(yè)相對還是要做的，它主要考慮的是如何做到成本更低，效率更高，核心力更強？如何適應整個環(huán)境的變化？這個時候該怎么辦？這個時候很重要的方式就是通過外包！所以今年我們看到，如果回到呼叫中心這個行業(yè)的外包當中，實際上今年外包的量應該是比去年多，可能價格不一定比去年好，但是量比去年多。我參與了大量外包的招投標評標工作，我感覺到，在現(xiàn)在的大的經(jīng)濟環(huán)境背景下，呼叫中心與BPO服務，企業(yè)并不太會停止。它想的主要是怎么提高效率，怎么降低成本。ITO則屬于有時候可以暫停，按暫停鍵就要停了的，這就導致行業(yè)的ITO和BPO企業(yè)現(xiàn)在的不同，ITO可以有消減，企業(yè)不招人了甚至裁人，呼叫中心與BPO這邊的情況則稍好，基本上是持平，有的企業(yè)是上升，這就是兩個方面的區(qū)別。
剛剛提到這一塊實際上做ITO、BPO當中，我們分為3O，特別是BPO中分為語音和數(shù)據(jù)，呼叫中心在中國很大的誤區(qū)是一直叫呼叫中心，今天我也叫呼叫中心，因為它通俗，但是也給我們國內(nèi)留下了一個不好的印象，認為呼叫中心就是一個純語音、純接電話的，是熱線，有點像CALL臺，大家對它的認識比較窄。實際上我們說呼叫中心應該分為語音和數(shù)據(jù)這兩個大塊，呼叫中心本身這塊我們有些企業(yè)其實已經(jīng)有做了，可以說純粹做接聽電話，有些處理傳真，通過郵件處理這種方式，本身就分為語音和非語音的。從BPO這個方式上我們看到很多企業(yè)是往兩邊開展的，比如主流的呼叫中心，他就叫做專業(yè)的呼叫中心或者BPO，或者叫做BPO服務外包商，這個名字一改就有往兩翼外延。其實做外包一定要有全局觀，要有六點一線的價值格局，這種格局可以導致你的企業(yè)發(fā)展，你的業(yè)務經(jīng)營范疇有更高的視野和寬的兩翼，事業(yè)就容易做大。
我們今天有不少是呼叫中心行業(yè)的，我也把呼叫中心這塊今年我觀察到的幾個主要特點跟大家做一下分享。中國呼叫中心現(xiàn)在有四化”，第一個是大規(guī)?；?，這是非常明顯的，現(xiàn)在許多企業(yè)一上馬就是幾百席，甚至上千席。第二，我們叫做深度應用化，所謂深度應用化，在國內(nèi)我們看到很多行業(yè)，包括我們剛才說的阿里巴巴、攜程、凡客等；還有1號店，是前戴爾中國總經(jīng)理劉俊嶺開的網(wǎng)上超市，應用到了各行各業(yè)，他們都有大型的呼叫中心?，F(xiàn)在較少企業(yè)沒有呼叫中心的了，無論是做服務，做技術(shù)支持，還是做業(yè)務拓展，它深入到了各行各業(yè)，有些行業(yè)你都想象不通，譬如說在美國華爾街附近有一些地方上洗手間不容易找，他可以撥電話到呼叫中心尋求幫助找洗手間。你一撥就撥到了印度，印度呼叫中心里有專門的電子地圖和知識庫，你告訴服務代表你在哪一條路上的哪個地方，她就可以告訴你最近哪里有洗手間。這種呼叫中心中國有嗎？目前沒有，相信隨著今后我們的經(jīng)濟水平繼續(xù)發(fā)展，對效率和時間的要求進一步提高后，很多我們沒有想到應用，我們就會想到，很多我們以前沒有做過的事情就會用到，所以我們叫做深度應用化。衣食住行都樣樣都需要呼叫中心。上個月中國工信部發(fā)布了一條重要信息，中國手機用戶上個月突破7億，7個億是什么概念呢？7個億也就是說我們這接近7個億人，無論撥10086或者中國電信10000號，或者是中國聯(lián)通客服中心，用戶至少都會撥一次吧，查個話費什么的。因此說從通信應用方面我們可以說就有接近7億人在用呼叫中心。因為它在各行各業(yè)的深度應用，我們的呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)比例也在不斷上升。我經(jīng)常說一組數(shù)據(jù)，大家眼睛睜得很大，我說中國呼叫中心的行業(yè)的人數(shù)應該向4500萬人看齊，今天我們一百萬人都不到，這就要隨著我們經(jīng)濟發(fā)展，對時間效率，對工作要求的提高，相應的這種呼叫中心的應用將不斷提高，將替代很多工作崗位。所以當最終我們的經(jīng)濟極大發(fā)展，效率需要極大提高后，這個比例會越來越高，可能十年、二十年甚至是三十年后我們的呼叫中心從業(yè)人口將后可能接近美國目前的比例，這就是我說的深度應用化
第三是外包規(guī)模化，規(guī)模化有兩個意思，我指的第一個意思是說我們的外包開始有一些量的外包，以前一二十個座席的外包大家都覺得是個不小的生意。我前天聽到一位老總興沖沖地告訴我我又拿了六百座席，我們可以看到現(xiàn)在外包已經(jīng)開始有量的增長了，這是從單體項目上的規(guī)?；?。第二意思是從普遍規(guī)?；瘉碚f，過去可能只有諾基亞、阿爾卡特這些跨國大型企業(yè)在中國進行聯(lián)絡中心外包，很多大型企業(yè)在中國根本不外包，但是今天包括賣衣服的，做網(wǎng)站的，很多都外包了。所以說外包的規(guī)?；谥鸩缴仙?，美國的全外包率是12%，
第四是服務的鏈條化，服務鏈條化就是從語音到數(shù)據(jù)，我下一張圖要分享的叫做六點一線的服務鏈，今天我們看到的東西經(jīng)常只是看一塊，未來我們一定要看一條鏈。只有兩翼張開了，羽毛長豐滿了，這樣才能在相關(guān)聯(lián)的各環(huán)節(jié)與時俱進。前面這兩個大塊是我看到的思考，后面這三小條我想從以下方面分享：一個是重點關(guān)注潛力行業(yè)，從服務外包、BPO，今天在做外包業(yè)務的時候一定要關(guān)注潛力的重點行業(yè)。重點行業(yè)的崛起在國內(nèi)目前有了非常明顯的一個信號，我以前上課的時候經(jīng)常講中國的電信行業(yè)和金融行業(yè)，說他們正在起步，但是跟國外的差距還是很大。國外大的呼叫中心外包商中，10家有5到6家，它的金融、電信的營業(yè)額占到其營收入的前兩位。在中國以前電信和金融業(yè)的全外包業(yè)務幾乎是空白。今天，為什么我跟大家分享重點關(guān)注潛力行業(yè)呢？今天的電信和金融，它的發(fā)展步伐開始加快了，以金融舉例，過去一段時間當中，大家看到一條信息叫做中國六部委發(fā)文鼓勵金融行業(yè)外包”，這是中國證監(jiān)會、保監(jiān)會、銀監(jiān)會包括另外三個部委聯(lián)合發(fā)文，鼓勵中國金融企業(yè)將其非核心業(yè)務包出去，這是從國家的政策層面上開始做呼應的。實際上現(xiàn)在有一些企業(yè)已經(jīng)偷偷做到好幾千人了，國內(nèi)有一些企業(yè)做數(shù)據(jù)處理，做呼叫中心。今天我說的外包不光是數(shù)據(jù)處理，包括呼叫中心在金融行業(yè)的非核心業(yè)務全外包?，F(xiàn)在在金融企業(yè)中有許多家已經(jīng)是成板塊的全外包了，只是很低調(diào)，所以你們當中很多人都不知道。金融和電信行業(yè)的外包的步伐我相信它會越來越快，這兩個行業(yè)是兩個大行業(yè)，它的行業(yè)規(guī)模大，它的外包額度量足夠大，只要咬它一口，有的企業(yè)就可以長得很大，所以，這中國的這兩個行業(yè)的外包趨勢，大家一定要留意。
說到電信，我們以移動為例，移動2002年前就有很多的外包，后面收回去了。我們就可以發(fā)現(xiàn)，實際上金融行業(yè)、電信行業(yè)都在琢磨如何外包，開始理解到外包是一條可行的路。當然，我們當中有些企業(yè)的外包業(yè)務還是主要來源于高科技行業(yè)。我們要立足一到兩個行業(yè)，往兩翼張開，最好是業(yè)務分布在兩、三個行業(yè)以上為好。這樣比較穩(wěn)健，最好不要一條腿走路，不要說我全部做軟件企業(yè)的聯(lián)絡中心技術(shù)支持。也許這樣你強勢非常突出，但是當這個行業(yè)出現(xiàn)問題的時候，你又是一條腿走路，那么你就很危險了。最好是兩條腿、三條腿走路，因為穩(wěn)比快更重要，這是我要分享的這個環(huán)節(jié)中重要的一點。
第三，我們行業(yè)需要有序發(fā)展、良性競爭，在國內(nèi)的ITO、BPO業(yè)務中，我觀察到有一些局部是屬于非良性競爭，有的企業(yè)為了拿到生意，可以低于自己的成本價格去拿它。借此，我想跟大家分享我的一個重要的思考。就是：呼叫中心與服務外包行業(yè)絕對不像彩電行業(yè)，彩電行業(yè)過去進行價格惡性競爭后還可以復蘇，打完價格仗后，由于它是規(guī)?；a(chǎn)，單價成本可以往下拉，一段時間后再加些新功能進去，老酒裝新瓶，它又可以重新發(fā)展了。而服務外包呢？2000年以前大家拿的是什么價格呢？很多跨國企業(yè)做外包就是一萬多塊錢一個人，那時候你覺得不高。我們這個行業(yè)呢，如果有些企業(yè)經(jīng)常低于成本價拉生意，不光傷到自己，還傷到整個行業(yè)?？蛻粢哺悴磺宄?，以為這個價你真的可以保質(zhì)保量做好，實際上你已經(jīng)虧得差點買褲子了，最后根本無心也無能力做好。這樣的情況如果擴大化了，那么整個行業(yè)的顧客都被誤導了，形成了被扭曲的心理價位，那么這個行業(yè)的誠信和利潤也就都散失了。服務外包很重要的因素是人，人的工資現(xiàn)在看是往上漲的，以前福利不規(guī)范，但是大家都跑不掉了，人工成本就往上拉了，但價格卻往下降。你說這個企業(yè)還有發(fā)展空間嗎？這個企業(yè)肯定最終只能死掉了！因此我呼吁行業(yè)企業(yè)需要有自律精神。我們可以出比較低的價格，但是一定要有合理的的利潤。價格低要來源于合理的成本控制和運營績效提高。如果不是這樣，最后這個行業(yè)將是雙傷，外包企業(yè)也好，發(fā)包方也好都沒有好的結(jié)局。
我要說的第三個觀察點：人才缺失！在這個行業(yè)當中，我們發(fā)展到今天最缺的是業(yè)務和運營雙重能力的人才。首先我們說運營能力強的高級管理人員已經(jīng)很缺了，今天管個兩百座席，一百萬年薪以上的管理人員根本就不新鮮，我知道的就有一串。當然了行業(yè)中還有很多薪資是不高的，距離拉得很開，有年薪幾萬的總監(jiān)，也有年薪上百萬的總監(jiān)。我們說運營能力強，這個強”是有區(qū)別的，當稀缺的時候，行業(yè)中管理人員價值就高了。反過來，如果每個運營總監(jiān)全部年薪一百萬，這個行業(yè)怎么做？也不行！我們要做的就是通過行業(yè)內(nèi)部的資源體制快速培養(yǎng)出大批的管理人員，包括中層、高層管理人員，一條鏈的管理人員都要培養(yǎng)出來，這才能補充我們行業(yè)的人才需求。以前保險公司做電銷的有幾個？以前沒有幾個，現(xiàn)在呢？需求量太大了，只能挖角了！人才是我們這個行業(yè)發(fā)展的短板，價格往上拉的時候，我們的外包，包括我們的自律性和空間就受限了。好了，這就是我今天分享的第一張PPT。
現(xiàn)在我花簡短的時間來分享一下我的第二張PPT,就是我剛才說的服務鏈條化，從語音到數(shù)據(jù)，就是我長期倡導的六點一線服務鏈，我們說六點一線是什么呢？是流程設(shè)計、數(shù)據(jù)管理、處理中心、聯(lián)絡中心、物流管理、財務人事外包，其中有語音的，也有非語音的，都是IT做支撐.比如說其中的數(shù)據(jù)管理服務，為什么三年前數(shù)據(jù)管理和錄入業(yè)務都做不起來呢？以前關(guān)鍵有很多關(guān)鍵點外包企業(yè)都沒有任何經(jīng)驗。在國內(nèi)和國外，我們都說數(shù)據(jù)很重要。當運營流程和IT管理流程沒有合理優(yōu)化管控前，一外包數(shù)據(jù)就經(jīng)常流失出去?，F(xiàn)在我們金融行業(yè)一張信用卡申請表的數(shù)據(jù)錄入分為很多段，一個人光輸姓名、另一個人輸身份證號..,流程被分解了，每個人只做一點，最后再來合并入庫，這樣數(shù)據(jù)安全管理就變得很有效了。當流程合理化、IT保障化后，金融行業(yè)的數(shù)據(jù)處理不就外包出來做了嗎？我們只要把企業(yè)所擔憂的想到，解決好，每個環(huán)節(jié)都可以欣欣向榮。其中的流程設(shè)計和后面五個環(huán)節(jié)有什么關(guān)系呢？流程設(shè)計是架構(gòu)型、需求性的東西，未來我們要做什么，我經(jīng)常說呼叫中心的4P是核心理念，S是最重要，戰(zhàn)略策略想清楚之后才能做后面的東西，我們做服務價值鏈的時候，我們?nèi)绾巫?？怎樣做？每個環(huán)節(jié)如何設(shè)計？都要動腦子全部理清楚，想明白。后面的五個環(huán)節(jié)相對操作性多些，流程咨詢這一塊埃森哲做，IBM也做，呼叫中心外包SYKES做、800Teleservices做，實際上埃森哲、IBM也都同時有在做。只是大家做的業(yè)務有些區(qū)別，所關(guān)注的客戶有些區(qū)別而已。
說到數(shù)據(jù)管理，我經(jīng)常說有三劍客：華道數(shù)據(jù)、華托數(shù)碼、炎興科技，這是數(shù)據(jù)行業(yè)當中的三劍客，他們做得都很大，以前他們不做呼叫中心。今天我看到他們也開始成立呼叫中心了，也向兩翼張開了，因為他們進行美國的保單處理時，會發(fā)現(xiàn)當有問題的時候不知道怎么辦，只知道進行數(shù)據(jù)處理，因此呼叫中心的需要就來了。因此，做服務外包應該是語音、數(shù)據(jù)結(jié)合，六點一線進行。目前已經(jīng)有些企業(yè)開始兩翼張開，包括我們中國本地的服務外包商也開始向兩翼張開了。中國有家外資企業(yè)叫歐唯特，就是貝塔斯曼服務集團，貝塔斯曼集團每年是兩百億歐元不到的營業(yè)額，但是做外包就有50億歐元的營業(yè)額了，他的呼叫中心不比全球五大呼叫中心外包商大。但是這家公司從后端的市場服務、物流管理、財務服務，包括客戶投訴、市場縱深挖掘等一條線全部抓，所以單點也許不是最大，但是六點一線加起來規(guī)模大到驚人。50億歐元是什么規(guī)模？就是500多億人民幣，頂?shù)蒙现袊麄€呼叫中心產(chǎn)業(yè)了。服務外包未來的發(fā)展方向重點為兩翼張開、提供六點一線服務鏈服務的BPO企業(yè)，再加上ITO，中國的服務外包行業(yè)可以做成很大的規(guī)模。好了，這是我今天分享的第二張圖，詳細的可以在我的博客里看。
我想，今天我的分享主要是讓大家在后面可以有更好的互動，我的這個分享主要是起到拋磚引玉的作用，大家在后面做一些深入的互動。每個人桌子上都有一個話筒，今天希望每個人都發(fā)言，每個人都暢所欲言，把你心里想和大家多分享一下，真正一起促進行業(yè)的發(fā)展，我先說到這里了，謝謝！
