日前，設(shè)在北京的SEE-CMM國際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織宣布正式頒布《SEE-CMM卓越服務(wù)能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系》，這標(biāo)志著該標(biāo)準(zhǔn)體系正式登陸中國呼叫中心、卓越服務(wù)市場。

SEE是Service Enterprise Excellence的縮寫，意為企業(yè)卓越服務(wù)。CMM是Capability Maturity Model的縮寫，意為能力成熟度模型。

通過與美國服務(wù)能力績效標(biāo)準(zhǔn)（SCP）的戰(zhàn)略性合作，SEE-CMM卓越服務(wù)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)體系匯集了當(dāng)今全球卓越客戶服務(wù)的基準(zhǔn)評測數(shù)據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)由來自全球多個國家、超過25名專家所組成的國際認證標(biāo)準(zhǔn)委員會制定的。SCP標(biāo)準(zhǔn)自1998年誕生以來，通過被廣泛地采用和實施，在全球范圍內(nèi)強有力地提升了客戶服務(wù)的能力和績效。

SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系針對中國國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點，在SCP標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上進行了修改、增加和補充，并新增了面向服務(wù)外包企業(yè)和產(chǎn)業(yè)園區(qū)（基地）的標(biāo)準(zhǔn)，從而形成由SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、SO服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、SE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及SC服務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)等五個子標(biāo)準(zhǔn)組成、覆蓋所有客戶服務(wù)渠道和方式的標(biāo)準(zhǔn)體系，其關(guān)鍵的價值在于通過追求更高層次的成熟度水平直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶服務(wù)及投資回報方面的能力。

總體上，SEE-CMM卓越服務(wù)能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系共分為四個級別，分別是被動響應(yīng)（Reactive）、主動行動（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）及企業(yè)效益最大化（Business Centric）。每一個級別都是根據(jù)企業(yè)在客戶服務(wù)與支持的愿景、人員、流程及技術(shù)等方面的表現(xiàn)而定義的。

SEE-CMM國際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織是由來自多個國家和地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的頂級專家和學(xué)者組成，其組織架構(gòu)包括國際戰(zhàn)略顧問委員會、行業(yè)顧問委員會、專家顧問委員會等成員。

據(jù)悉，SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系將采取授權(quán)的方式進行實施，由標(biāo)準(zhǔn)化組織授權(quán)的專家委員將在標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架的要求下負責(zé)具體項目的評審及培訓(xùn)。