這段錄音有個(gè)明顯特點(diǎn)就是顧客反復(fù)問×××銷售終端的地址，可是直到訂單成功后，接線員也沒告訴對(duì)方具體哪里有賣！這樣做是不是恰當(dāng)，我至今仍持保留態(tài)度，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們也常常遇到這樣的情況，當(dāng)顧客反復(fù)問不出自己想要的答案時(shí)，就會(huì)很生氣地掛掉電話。

在咨詢過程中，本例的接線員話題岔開得較為巧妙，而且顧客看到廣告后，購(gòu)買的心情可能很迫切，所以很容易就獲得訂單了。在這種情況下，我認(rèn)為既然要取得顧客的信任，那肯定也要顧及對(duì)方的感受。電話購(gòu)物中，如何想辦法引導(dǎo)著對(duì)方的思路走，或把對(duì)方引領(lǐng)進(jìn)自己的思維邏輯中是獲得訂單的關(guān)鍵。在這里，我總結(jié)了一個(gè)接線員的回答流程，按照這種方法與顧客溝通，成功會(huì)更近些。

流程如下：

顧客提出問題——接線員通過反問確定產(chǎn)品的使用者——溝通對(duì)方切身關(guān)注的問題—— 接線員通過專業(yè)的指導(dǎo)取得對(duì)方的信任——促成顧客下決心購(gòu)買


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我再舉一個(gè)例子，來說明上述流程的運(yùn)用方法。舉例如下，電話鈴嘟嘟嘟響起……

接線員：喂，您好，×××熱線。”

顧客：你們這個(gè)×××，在北行區(qū)哪里有銷售的？”

分析：顧客提出問題，問哪里有銷售。

接線員：您在什么位置？是您本人用嗎？”

分析：通過反問對(duì)方，化被動(dòng)為主動(dòng)。

顧客：我就住在北行，我為自己咨詢。”

接線員：您有哪方面的不適呢？”

分析：繼續(xù)進(jìn)攻，提出與顧客切身相關(guān)的問題。

顧客：我月經(jīng)有點(diǎn)少，吃這個(gè)管用嗎？”

接線員：您多大了？”

顧客：35了。”

接線員：您這是氣血虛，可以吃。您把地址留一下，我們免費(fèi)送貨。”

分析：根據(jù)病情做出專業(yè)判斷，然后通過送貨的說法進(jìn)行推銷。

顧客：北行區(qū)哪里有銷售？”

分析：顧客又問銷售地址，似乎把球踢了回來。

接線員：北行新特藥有，不過前段時(shí)間斷貨了，不知貨及時(shí)上了沒有。如果您去后沒有貨，就打這個(gè)電話，我們可以免費(fèi)送。”

分析：雖然告訴了對(duì)方地址，但用斷貨的說法讓對(duì)方在現(xiàn)時(shí)訂購(gòu)與到終端去看之間做出比較選擇。

顧客：送貨有沒有優(yōu)惠？”

接線員：5盒可以贈(zèng)1盒。”

分析：其實(shí)終端購(gòu)買也有此優(yōu)惠，但順著顧客的問話說，似乎就變成了電話訂購(gòu)有優(yōu)惠了。

顧客：多少錢？”

接線員：每盒98元。”

顧客：那么貴呀？能便宜嗎？”

接線員：剛才不是說過了嗎？買5盒可以贈(zèng)1盒，6盒一療程。還有10贈(zèng)2是兩個(gè)療程，您要哪個(gè)？”

顧客：那就先來5贈(zèng)1吧。”

接線員：您把送貨地址詳細(xì)說一下，在北行什么地方？”

……

難題4上來只提副作用，回答千萬要小心

如果顧客開場(chǎng)就問副作用，這表明顧客可能受過劣質(zhì)產(chǎn)品的傷害，或者屬于特別重視健康、用過許多產(chǎn)品的老患者。俗語(yǔ)講：久病成良醫(yī)。”對(duì)這樣的顧客，如果不能切實(shí)說出道理或拿出證明，一般來說對(duì)方就可能不相信，結(jié)果就會(huì)很快掛機(jī)。如下例，電話領(lǐng)響起……

接線員：您好！×××熱線。”

顧客：×××產(chǎn)品有沒有副作用？管用嗎？”

接線員：沒有任何副作用。效果非常好，尤其對(duì)××、××、××等情況有特效。”

顧客：哦。我考慮一下。”

對(duì)方考慮什么？接線員還沒搞清楚顧客的想法，顧客就把電話撂了。一個(gè)似乎沒有什么破綻的回答，可沒有什么成果，當(dāng)然值得深思。

那么，面對(duì)此類開場(chǎng)就提到的問題，接線員怎樣應(yīng)對(duì)才好呢？我們還是舉例說明，電話鈴響起……