在訂購(gòu)咨詢中，許多接線員經(jīng)常抱怨說：顧客掛電話太快，根本就不給解釋的時(shí)間。”無論顧客是咨詢經(jīng)銷地址，還是詢問產(chǎn)品價(jià)格，有時(shí)接線員沒講幾句，顧客很快就掛了電話。正是這種狀況導(dǎo)致許多接線員的訂單達(dá)成率往往10%都不到，甚至更少。

尤其是醫(yī)藥保健之類的產(chǎn)品，接線中經(jīng)常會(huì)大量出現(xiàn)這種剛開始就掛斷”的情況，那么，產(chǎn)生這種令人沮喪情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速掛斷的尷尬與失落呢？

一、開場(chǎng)常遇四難題，心中有數(shù)好拿單

電話購(gòu)物實(shí)踐證實(shí)，接線員拿起電話，若不能快速吸引住顧客或不能把溝通的主動(dòng)權(quán)掌握自己手中，要想成功獲得訂單，恐怕會(huì)很難。

通過分析近年大量的實(shí)戰(zhàn)案例，尤其是在醫(yī)藥保健品的熱線咨詢中，以下4個(gè)現(xiàn)象就是開局中需要做好的4個(gè)方面的事情，否則很快就會(huì)遭遇顧客掛機(jī)的待遇。它們都是接線員最常見、最棘手的難題，也幾乎都是顧客最關(guān)心的問題。
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難題1顧客上來就要求接線員給承諾

顧客最在乎效果，所以有的顧客一上來就要求接線員做療效保證，不能做出明確保證的話他就掛機(jī)。碰到這種情況，不少人也研究了許多對(duì)付的方法，比如：

顧客：你們能保證治好我的病嗎？”

接線員：您去醫(yī)院治病，醫(yī)生開藥能給您保證嗎？”

接線員：我們做不到24小時(shí)監(jiān)測(cè)，您吃沒吃，我們也不知道，怎么保證？”

接線員：不能承諾，因?yàn)閲?guó)家明文規(guī)定不允許，有很多商家都給了承諾，有很好地給您解決或很快給您兌現(xiàn)的嗎？”

上述建議似乎都不錯(cuò)，有的顧客在實(shí)際的咨詢中還經(jīng)常被接線員問得啞口無言！可結(jié)果常常是接線員把問題頂回去了，顧客卻也掛機(jī)了！

如何既能化解問題，又能杜絕顧客很快掛機(jī)從而爭(zhēng)取說服的機(jī)會(huì)呢？

這里有段潞黨參××”，一個(gè)治療各種虛癥及手腳冰涼產(chǎn)品的錄音記錄，我們邊分析、邊探討，讓接線員從中體會(huì)出解決這類難題的技巧。如下，電話領(lǐng)響起……

接線員：您好！”

顧客：您這個(gè)，報(bào)紙上登的這個(gè)，那是什么玩意呀？”

接線員：潞黨參××，口服的藥。”

顧客：您這個(gè)，是不是要檢查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”

接線員：主要看您的癥狀，能與幾大虛癥對(duì)上就可以吃。”

顧客：我這兒呀，從早上開始，腳就拔涼、拔涼的。這個(gè)產(chǎn)品管用嗎？”

接線員：您這個(gè)情況就是氣血虛。”

顧客：那怎么辦呢？”

接線員：您就吃這個(gè)產(chǎn)品吧。一天兩袋就行。”

顧客：能治好嗎？如果不管用咋辦？”

分析：對(duì)方提出讓接線員承諾的難題！如果直接保證當(dāng)然不符合公司的規(guī)定，如果不能把這個(gè)心結(jié)解開，顧客當(dāng)然不會(huì)訂購(gòu)。

接線員：我們的產(chǎn)品是國(guó)家批準(zhǔn)的，有批準(zhǔn)的專利，保護(hù)20年，6年臨床經(jīng)驗(yàn)，只要符合要求，在適用的年齡之內(nèi)，按療程服用，肯定有效果。您多大了？”

分析：接線員通過專利及臨床證實(shí)療效的同時(shí)，指出在年齡之內(nèi)及按療程服用有效果，而且緊接著向?qū)Ψ教岢瞿挲g問題，與對(duì)方對(duì)療效的期待掛起鉤來。

顧客：我31了。我一直不在外邊活動(dòng)，開車出來，在車上從里到外地拔腳。”

接線員：您貴姓？”

顧客：我姓白。”

接線員：小白呀！有10贈(zèng)2，還有5贈(zèng)1，您就買這個(gè)10贈(zèng)2！”

分析：接線員問了對(duì)方的姓，然后親切稱呼小白”之后，似乎從對(duì)方的身體狀況考慮，得出10贈(zèng)2的購(gòu)買建議。

顧客：您這個(gè)在哪里賣呢？”

接線員：我們市內(nèi)各個(gè)大區(qū)都是免費(fèi)送貨，您在哪兒？”

顧客：我在向陽(yáng)小區(qū)……您這一盒有多少袋？”

接線員：我先記下地址，再給您詳細(xì)說，您的地址是向陽(yáng)區(qū)……”

顧客：……（說出了自己的地址。）

接線員：送貨員可忙了，我記不清楚，人家找不到。您的電話是上邊顯示的這個(gè)嗎？”

分析：接線員詳細(xì)記錄地址，通過送貨員很忙，不僅反映產(chǎn)品熱銷，而且也顯示自己對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。這些影響似乎不重要，其實(shí)對(duì)促進(jìn)顧客的購(gòu)買決心是潛移默化的，是累積對(duì)方信心的很有效的辦法。

顧客：是，多少錢呢？”

接線員：噢，忘了告訴您了，一盒98元，我們賣5贈(zèng)1，10贈(zèng)2。您就訂個(gè)10贈(zèng)2！要不您也需要吃。”

顧客：先要5贈(zèng)1吧，試一下，一個(gè)月應(yīng)該見效吧？”

接線員：見效。訂5贈(zèng)1是吧？”

顧客：嗯……對(duì)。”

接線員：那您把錢一共498元準(zhǔn)備好，下午就能送過去，就這樣啊！再見。”