您好，怡康醫(yī)藥為您服務(wù)”。時(shí)下，全國(guó)老百姓將可以通過(guò)撥打4008999120”進(jìn)行藥品咨詢(xún)、病癥詢(xún)問(wèn)、藥品訂購(gòu)和配送。輕松按鍵，足不出戶(hù)便可享受到怡康醫(yī)藥為百姓帶來(lái)的貼心服務(wù)。這便是怡康醫(yī)藥和中國(guó)電信聯(lián)手打造的醫(yī)藥服務(wù)呼叫中心，它將打造醫(yī)藥服務(wù)新的模式和客戶(hù)體驗(yàn)。

　　隨著醫(yī)藥零售市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，客戶(hù)要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫(yī)藥零售企業(yè)通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。 同時(shí)，醫(yī)藥零售企業(yè)建設(shè)呼叫中心的意義，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，將其從服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲睦麧?rùn)中心”。首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的主要窗口和分析客戶(hù)行為的主要數(shù)據(jù)來(lái)源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對(duì)市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。

　　怡康醫(yī)藥采用陜西電信基于NGN軟交換的新一代IP呼叫中心，具有集中管理、分布接入的特點(diǎn)，全I(xiàn)P的應(yīng)用系統(tǒng)正滿(mǎn)足了怡康鏈狀的營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，使得座席可以靈活接入，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。陜西電信NGN呼叫中心系統(tǒng)為怡康量身打造了基通信聯(lián)絡(luò)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與一體的服務(wù)系統(tǒng)。提供從IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶(hù)管理到業(yè)務(wù)記錄跟蹤、客戶(hù)關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)分析等一攬子解決方案。

　　醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)及分類(lèi)

　　醫(yī)藥行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類(lèi)型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶(hù)群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定了其復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)模式。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國(guó)加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力， 大批的外資制藥企業(yè)與大量的國(guó)外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶(hù)，深化服務(wù)。

　　目前國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的銷(xiāo)售主要是實(shí)行區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)模式，通過(guò)一級(jí)、二級(jí)等多級(jí)藥品批發(fā)商后進(jìn)入零售環(huán)節(jié)， 這使得藥品因?yàn)榱魍ōh(huán)節(jié)繁多而造成價(jià)格居高不下。2005年10月，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，自05年12月1日起，具備相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上直銷(xiāo)業(yè)務(wù)（以O(shè)TC藥品為主），利用電子商務(wù)平臺(tái)并結(jié)合先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)銷(xiāo)售的新經(jīng)營(yíng)模式， 這樣可大大降低因?yàn)槎嗉?jí)流通而產(chǎn)生的費(fèi)用， 可以作為店鋪藥品銷(xiāo)售的一個(gè)強(qiáng)有力的補(bǔ)充， 同時(shí)， 最終消費(fèi)者可以最方便的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己需要的藥品。

　　呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)揮巨大的作用，使客戶(hù)要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心將帶來(lái)如下好處：

　　提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，迎接競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶(hù)和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶(hù)感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為其定制的，并且不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向其它潛在客戶(hù)講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶(hù)數(shù)量是現(xiàn)有滿(mǎn)意用戶(hù)數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　降低服務(wù)成本，有效地管理資源

　　隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心來(lái)改善與客戶(hù)接觸的方式成為客戶(hù)服務(wù)的一種有效的手段。同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來(lái)越多地融入了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實(shí)現(xiàn)。國(guó)際數(shù)據(jù)表明，保留一個(gè)老客戶(hù)的成本只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的六分之一，成功保留老客戶(hù)將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。

　　提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表

　　客戶(hù)服務(wù)代表（Agent）是客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)他(她)們?cè)谄髽I(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員。龐大的市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。

　　保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源

　　在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷(xiāo)售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶(hù)的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售機(jī)遇，也可能將客戶(hù)的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。在許多情況下，客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)代表能夠輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的概況和業(yè)務(wù)記錄，就可以更快地得到客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問(wèn)題解決途徑。在另外一些情況下，客戶(hù)服務(wù)中心能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶(hù)得到挖掘。

　　變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)

　　企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的需求，由客戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)相關(guān)的信息。開(kāi)展電話(huà)調(diào)查，了解客戶(hù)需求，提供藥學(xué)服務(wù)，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶(hù)和集團(tuán)用戶(hù)及會(huì)員進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新政策各類(lèi)優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進(jìn)行欠費(fèi)催交工作。系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)要求的方式和預(yù)選約定的方式，主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起呼叫，將各類(lèi)信息發(fā)給或通知客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　開(kāi)展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤(rùn)中心

　　通過(guò)呼叫中心強(qiáng)大的交換平臺(tái)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)合完善的應(yīng)用系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢(xún)、信息點(diǎn)播、定時(shí)提醒、市場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、等業(yè)務(wù)。

　　提供對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)

　　客戶(hù)服務(wù)中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及上游企業(yè)的開(kāi)拓起到巨大的促進(jìn)作用。這種用戶(hù)的反饋途徑一直是運(yùn)營(yíng)企業(yè)所夢(mèng)寐以求的，也是客戶(hù)服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一。正因?yàn)榇?，?guó)外不少企業(yè)已不將咨詢(xún)中心看作成本中心，而將其作為利潤(rùn)中心的一部分。

　　同CRM系統(tǒng)有機(jī)完整結(jié)合------提升銷(xiāo)售(交叉銷(xiāo)售)

　　企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過(guò)呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)不同的方式和途徑向客戶(hù)進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售，同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機(jī)地結(jié)合在一起，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售數(shù)量，也增大企業(yè)的宣傳和市場(chǎng)力度。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷(xiāo)的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪(fǎng)醫(yī)院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷(xiāo)量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在銷(xiāo)售人員手中。呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，使制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶(hù)的信息，及時(shí)得到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶(hù)的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷(xiāo)售隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶(hù)損失。另外，由于系統(tǒng)對(duì)制藥企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行管理，包括客戶(hù)的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員有條件對(duì)客戶(hù)做到一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，可增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏(yíng)利能力。