鋪天蓋地的3G廣告與先期白熱化的營銷讓消費(fèi)者看花了眼，他們會買賬嗎？在賺足消費(fèi)者眼球的同時(shí)，電信運(yùn)營商是否真正俘獲了他們的心？能讓客戶心動的，除了產(chǎn)品，除了應(yīng)用，還應(yīng)該有什么呢？答案是不容質(zhì)疑的：服務(wù)。誰的服務(wù)力更強(qiáng)，誰對用戶的感知和黏性就更強(qiáng)。

3G時(shí)代到來后，運(yùn)營商競爭升級，提升服務(wù)力成為了它們保留和吸引用戶、制勝競爭的關(guān)鍵法寶。

服務(wù)力提升的三要素

從運(yùn)營商服務(wù)工作開展的現(xiàn)狀出發(fā)，筆者認(rèn)為3G時(shí)代，運(yùn)營商提升服務(wù)力關(guān)鍵要從梳理企業(yè)前后臺服務(wù)流程職責(zé)、明確服務(wù)品牌戰(zhàn)略、建立多維度的服務(wù)體系等方面出發(fā)，具體包括三個(gè)關(guān)鍵要素。

一是服務(wù)管控力。服務(wù)管控好不好對運(yùn)營商服務(wù)工作的規(guī)劃設(shè)計(jì)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源整合、服務(wù)工作的有序執(zhí)行起到關(guān)鍵作用，成為運(yùn)營商服務(wù)力提升的統(tǒng)領(lǐng)。

二是服務(wù)執(zhí)行力。執(zhí)行是態(tài)度，也是能力。再好的服務(wù)戰(zhàn)略和理念，如果執(zhí)行不到位也只等于零。運(yùn)營商一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力提升對運(yùn)營商渠道服務(wù)質(zhì)量建設(shè)、增加客戶黏性、提升客戶感知起到重要作用，成為運(yùn)營商服務(wù)力提升的先鋒。

三是服務(wù)支撐力。運(yùn)營商后臺支撐能力提升對公司整體服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行、一線服務(wù)人員工作順利開展、企業(yè)整體服務(wù)流程重構(gòu)起到積極作用，成為運(yùn)營商服務(wù)力提升的大后勤。

服務(wù)力提升策略

要提升服務(wù)力，運(yùn)營商需要從改變服務(wù)理念做起，從服務(wù)規(guī)劃、資源準(zhǔn)備到體系支撐的各個(gè)環(huán)節(jié)全面入手，提升服務(wù)客戶的水平和能力。

開展前提：服務(wù)理念

作為服務(wù)力提升的前提，服務(wù)理念的確定能夠統(tǒng)一運(yùn)營商內(nèi)部各層級、各部門對服務(wù)的認(rèn)識，為服務(wù)力提升打造思想上的基礎(chǔ)，有效的推進(jìn)可以減少服務(wù)理念提升過程中存在的相互矛盾的觀點(diǎn)。

運(yùn)營商以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念的確立，為企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略制定了方向。而當(dāng)運(yùn)營商制定了適合自身特點(diǎn)、差異化的服務(wù)戰(zhàn)略后，橫亙在戰(zhàn)略推行面前的問題就是如何得到員工的理解與執(zhí)行，而服務(wù)理念在員工思想中的樹立是解決這一問題的前提。此時(shí)，服務(wù)理念是一種約束行為準(zhǔn)則，它清晰地向員工表述了企業(yè)對服務(wù)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)，并且對員工服務(wù)工作開展具有原則性指導(dǎo)作用。因此可以說，統(tǒng)一的服務(wù)理念的建立與宣貫是服務(wù)力提升策略執(zhí)行的首要因素。

真正有效的服務(wù)理念宣貫，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部所有部門、所有員工中全面展開，最終形成共同的服務(wù)合力。

策略保障：服務(wù)規(guī)劃

服務(wù)規(guī)劃是運(yùn)營商應(yīng)對未來發(fā)展而進(jìn)行的服務(wù)工作長期和短期的設(shè)計(jì)和安排。長期規(guī)劃包括設(shè)計(jì)服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系、服務(wù)品牌等；短期服務(wù)規(guī)劃包括設(shè)計(jì)出差異化的服務(wù)手段和內(nèi)容、提供更適合的服務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)新更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略、強(qiáng)化客戶的維系和挽留、完善服務(wù)流程的梳理、實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的不斷優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)、對競爭對手的服務(wù)策略開展監(jiān)測和研究工作，為公司制訂服務(wù)策略提供依據(jù)。運(yùn)營商應(yīng)該建立相應(yīng)的服務(wù)規(guī)劃組織，對公司的長期和短期服務(wù)工作做出相應(yīng)規(guī)劃，統(tǒng)領(lǐng)公司的服務(wù)體系發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的領(lǐng)先。

系統(tǒng)保障：服務(wù)資源

經(jīng)過服務(wù)理念的確立，運(yùn)營商的服務(wù)力提升戰(zhàn)略方向得以明確，接下來運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)市場及客戶需求，結(jié)合自身的核心能力，對所擁有的內(nèi)外部資源進(jìn)行規(guī)劃整合。其中，內(nèi)部資源包括所有自有服務(wù)渠道（營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶經(jīng)理）的相關(guān)人力資源和硬件資源，以及所有服務(wù)協(xié)作部門與服務(wù)支撐部門的相關(guān)資源，例如網(wǎng)絡(luò)資源、系統(tǒng)資源、設(shè)備資源、信息資源以及人力資源等。

外部資源是指價(jià)值鏈上所有與服務(wù)相關(guān)的合作伙伴。舉例說明，對于集團(tuán)客戶服務(wù)而言，需要整合的外部資源包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商、終端設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商、軟件提供商等；而運(yùn)營商提供公眾客戶服務(wù)需要規(guī)劃管理的外部資源則涵蓋了終端設(shè)備提供商、渠道伙伴、內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、合作營業(yè)廳等。

無論是對外部資源還是對內(nèi)部資源的整合，運(yùn)營商均需建立相應(yīng)的管理模式，并以相應(yīng)的獎懲制度進(jìn)行鞏固配合。通過管理模式和獎懲制度的建立與應(yīng)用，對內(nèi)外部資源整合的質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)行效率進(jìn)行控制，從而確保服務(wù)資源配置的合理性、有效性，并保證資源配置與服務(wù)戰(zhàn)略的契合。

體系化支撐：服務(wù)管理

服務(wù)管理是指運(yùn)營商的客戶服務(wù)部門應(yīng)該具備對企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門服務(wù)工作的內(nèi)容及結(jié)果進(jìn)行掌控的能力，比如一線人員工單派發(fā)的準(zhǔn)確率、后臺首問負(fù)責(zé)部門的職責(zé)執(zhí)行情況、各渠道服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況、后臺協(xié)調(diào)部門對后臺首問負(fù)責(zé)部門的配合情況、客戶投訴處理流程是否暢通，這些均是客戶服務(wù)部門管理的關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)營商要圍繞客戶感知，建立涉及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)維部門、市場營銷部門的服務(wù)評價(jià)考核評估體系，強(qiáng)化服務(wù)管理的剛性和導(dǎo)向性。

服務(wù)力要提升培訓(xùn)是關(guān)鍵，運(yùn)營商要建立服務(wù)培訓(xùn)體系，確保各級客戶服務(wù)人員得到準(zhǔn)確的服務(wù)理念、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、服務(wù)技能的培訓(xùn)，協(xié)調(diào)公司一線人員的培訓(xùn)工作，根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略制訂服務(wù)工作培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)培訓(xùn)方案開發(fā)，對培訓(xùn)教材進(jìn)行設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源并組織培訓(xùn)的實(shí)施，提升服務(wù)渠道的整體服務(wù)水平。