在2008年末，某調(diào)研機構(gòu)公布的《預(yù)測2009：網(wǎng)絡(luò)旅游廠商將大力提升在線預(yù)訂比例》報告曾預(yù)測09年將成為商旅預(yù)訂E時代的“里程碑”，此預(yù)測在發(fā)表之初，曾受到了無數(shù)人的抨擊。其中，國內(nèi)某大型預(yù)訂機構(gòu)老總在接受記者采訪時認為，中國的在線預(yù)訂行業(yè)還沒有能力進入全程電子商務(wù)的時代，呼叫中心依舊是國內(nèi)消費者主要依賴的平臺……然而，當2009年過半的時候，沒有人再對這個“預(yù)言”有所懷疑了。“全程在線”似乎在一夜之間就已經(jīng)成為了廣大商旅消費者的首選。由此，商旅預(yù)訂行業(yè)的這次“華麗轉(zhuǎn)身”又讓無數(shù)所謂的“行業(yè)資深人士”感到愕然——中國的消費者怎么會在一夜之間就能扔掉電話，而專心地坐在電腦旁用鼠標預(yù)訂酒店呢？

　　近日，作為08年中國商旅在線預(yù)訂比例的行業(yè)“頭名狀元”——快樂e行商旅網(wǎng)完成了其最重要的一次網(wǎng)站改版工作。在接受記者采訪時，快樂e行副總經(jīng)理趙楊對于“消費者使用習慣的改變”提出了自己的看法，她認為：“商旅用戶從傳統(tǒng)的電話方式向網(wǎng)站轉(zhuǎn)化的最根本原因是消費者通過商旅網(wǎng)站預(yù)訂酒店或者機票得到了一種全新的消費體驗，這種消費體驗其實就是消費者通過在線預(yù)訂機構(gòu)消費的價值和意義。”對于趙楊所說的“消費的價值和意義”，記者起初并沒有完全的領(lǐng)悟，但是當通過對改版后的快樂e行網(wǎng)站與傳統(tǒng)的“呼叫中心”模式進行了全程體驗之后，記者從中發(fā)現(xiàn)了許多不同之處。

　　關(guān)鍵詞一、查詢

　　多年來，一直以“呼叫中心”作為主要運營模式的預(yù)訂機構(gòu)，基本是將網(wǎng)站作為“展示櫥窗”而忽略其功能的建設(shè)。消費者通過這些傳統(tǒng)預(yù)訂機構(gòu)的網(wǎng)站進行酒店信息查詢時，基本都是在海量的酒店信息中進行盲目的排查。消費者只能在數(shù)以千計的酒店信息中挑選自己理想的酒店，這種非“人性化”的查詢模式不僅浪費了消費者的大量時間，同時也對消費者的消費體驗有著巨大的負面影響。

　　通過快樂e行的新網(wǎng)站進行酒店查詢的時候，你會很方便而且很“智能”。這里所說的智能并非是網(wǎng)站上有“機器人”為您服務(wù)，而是只要你能想到的查詢方式，在快樂e行的新網(wǎng)站上都一應(yīng)俱全。例如，在預(yù)訂酒店的時候，我們經(jīng)常會想到如果能在一張 “google地圖”上直接用類似“剪切框”的功能直接尋找自己所需要地域內(nèi)的酒店該多么方便。此次，快樂e行就推出了這樣的“框選搜索”功能。消費者如果只想預(yù)訂某區(qū)域內(nèi)的酒店，就可以通過框選功能在地圖上設(shè)定這個區(qū)域，然后就可以清晰地看到區(qū)域內(nèi)所有酒店的名稱，并且在網(wǎng)站頁面的左側(cè)還會顯示出地圖所示范圍內(nèi)各酒店的專欄信息。此外，此次改版后的快樂e行網(wǎng)站還增加了可以自動記錄用戶以往查詢信息的“信息記憶”功能，還有在已經(jīng)設(shè)定區(qū)域范圍后在設(shè)定價格標準的“簡化篩選”功能，通過這些功能，消費者可以迅速地完成預(yù)訂工作。

　　關(guān)鍵詞二、透明

　　在講究“透明消費”的今天，傳統(tǒng)的呼叫中心運營模式的“非純粹透明度”已經(jīng)讓無數(shù)消費者深惡痛絕，曾經(jīng)轟動一時的“九華山事件”就是一個很好的例子。其實，如果追究本源的話，造成這種“消費不透明”的現(xiàn)象并非是某家運營機構(gòu)或者某位客服人員的過錯，而是已經(jīng)日顯疲態(tài)的“呼叫中心”這種運營模式所制約的。因為通過電話的形式，由客服人員進行人為的推薦本身就會存在“個人主觀情感”的因素，換句話說就是“一百個人對于同樣一家酒店會有一百個不同的評價”，所以消費者容易根據(jù)客服人員的語言描述而形成自己對于酒店的初步印象，然而當真正入住的時候卻發(fā)現(xiàn)“物是人非”。

　　相對于人為推薦的上述弊端，通過網(wǎng)絡(luò)的形式以文字和圖片進行客觀立體呈現(xiàn)，讓消費者可以最透明的了解到酒店的真實情況，從而形成一個“透明” 的用戶消費體驗是快樂e行新網(wǎng)站的亮點之一。例如，如果通過客服人員的介紹，消費者永遠無法了解這座酒店周邊的具體情況，而通過快樂e行網(wǎng)站的“酒店詳情資訊”功能則可以通過地圖的形，查詢到與此酒店相鄰的餐飲、交通樞紐和休閑娛樂等場所的具體位置。消費者在預(yù)訂酒店的同時，就可以清晰的了解此酒店周邊的環(huán)境，從而能夠?qū)崿F(xiàn)真正的“一站式”資訊。

　　關(guān)鍵詞三、承諾

　　承諾，在這個市場競爭激烈的時代已經(jīng)成為商家固定其消費群體的一個重要手段。幾乎所有的商家都會以形式各樣的“承諾”讓消費者心甘情愿的掏出自己的錢包進行消費，但就當消費者以為自己已經(jīng)得到了所有承諾的時候，卻發(fā)現(xiàn)在承諾內(nèi)容的下端有一行蠅頭小字，上面寫著大概為“對于上述承諾，本公司具有最終解釋權(quán)”。

　　作為從事媒體多年的本人，到目前也一直沒有明白“解釋權(quán)”到底需要解釋的是什么？承諾本身就是一個不能改變的保證，為什么還需要解釋呢？此次快樂e行在改版后，發(fā)表了“凡是消費者預(yù)訂機票后，均保證有票”的承諾，這一點是其他預(yù)訂機構(gòu)一直沒有正面提出過的。經(jīng)常通過呼叫中心預(yù)訂機票的朋友都有這樣的經(jīng)歷，當你通過客服人員已經(jīng)預(yù)訂了某航班的機票，客戶人員隔了大概半個小時以后又以打電話或者發(fā)短信的形式告訴你：“抱歉，您所需要的機票已經(jīng)售完，請預(yù)訂其他航班或者其他價格的機票?！睂τ谶@樣的回復，消費者所能做的只是接受。而快樂e行則通過與航空公司出票系統(tǒng)直接掛鉤，消費者可以在第一時間查詢到機票的即時信息，并且可以通過快樂e行的全程在線預(yù)訂系統(tǒng)，直接通過網(wǎng)絡(luò)就完成所有的預(yù)訂和支付工作，而不用再拿起電話和客服人員聊個“沒完沒了 ”，也不用再為了等送票而耽誤時間?？鞓積行也通過這些細節(jié)的優(yōu)勢，成為了目前國內(nèi)首家提出“有票承諾”的預(yù)訂公司。

　　正是基于上述的用戶體驗，記者明白了快樂e行副總經(jīng)理趙楊所說的“消費的價值和意義”。這種價值和意義就是商旅行業(yè)“全程在線”的運營模式通過其便捷、透明、準確的特點，而給消費者帶來自主、簡單、放心的消費體驗過程，而這些也正是消費者從傳統(tǒng)的電話方式向網(wǎng)站轉(zhuǎn)化的主要原因?？梢哉f，改版后的快樂e行商旅網(wǎng)并非只是單純的企業(yè)行為，而是中國商旅預(yù)訂行業(yè)未來的發(fā)展趨勢?？梢灶A(yù)見，在當前消費者的消費需求的引導下，將會有更多的預(yù)訂機構(gòu)也會步入“全程在線”的大軍中，但步伐應(yīng)該在快一點，畢竟消費者不會為等一個企業(yè)的發(fā)展而滯后自己的消費觀念。