主持人 周力之：尊敬的各位嘉賓，大家上午好！非常感謝和歡迎大家的光臨。今天是我們2009中國呼叫中心與BPO年度大會的第二天，昨天我們的會議是精彩紛呈，很多人感覺這里收獲很多，也感覺非常愉快。今天我們也跟大家準(zhǔn)備了饕餮盛宴，希望我們今天的會議也能像昨天一樣成功，也希望大家一樣有一個愉快的心情和收獲。

我叫周力之，來自中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司，很榮幸受大會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的委托做主持人，希望大家喜歡。首先大會第一項內(nèi)容，有請北京呼叫中心協(xié)會常務(wù)副主任、CNCBA專家委員劉燕軍先生給我們做開幕致詞。大家歡迎！

劉先生是北京呼叫中心協(xié)會常務(wù)副主任、CNCBA專家委員，從事電信增值服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有15年的職業(yè)管理經(jīng)歷，有十余年的呼叫中心運營管理經(jīng)驗，非常注重呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理研究，具備深厚的呼叫中心行業(yè)運營管理和顧問咨詢經(jīng)驗，同時跟國際上的一些同行保持著深入的交流。劉先生還擔(dān)任51callcenter駐站專家和中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)的專家委員。有請劉先生！

劉燕軍：謝謝大會主席的介紹！非常高興今天做這個大會致詞。其實，這個介紹我覺得有點盛名之下，受大會邀請我做第一個發(fā)言，僅僅用5分鐘時間。

我想講的第一個問題，就是大家最關(guān)心的當(dāng)前金融危機的問題。金融危機大家理解都是在美國發(fā)起，是虛擬經(jīng)濟的起因，影響是實體經(jīng)濟。呼叫中心算什么經(jīng)濟？是實體經(jīng)濟還算虛擬經(jīng)濟？可能都不算。所以唯獨這個經(jīng)濟，會在此次危機中是唯一不受影響的行業(yè)。這是我們這個行業(yè)一個特別的優(yōu)勢。

第二個，我們大家關(guān)心這個行業(yè)的發(fā)展。今年2月2號王歧山副總理在南京召開了20個服務(wù)外包城市的呼叫中心會議，這個會議在國外引起了非常大的關(guān)注和震動，一些國外朋友專門就這個會議打電話給我，意味著什么。其實這意味著中國產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型。同時，意味著中國為了抵御金融危機的影響，向另外一個方向的轉(zhuǎn)型。所以這是中國的一個國策，希望大家關(guān)注它的發(fā)展。

第三，當(dāng)前大家也知道，中國這么多園區(qū)，其實做了很多推介和宣傳。3月下旬北京市委書記劉祺專門視察了北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，做了一個小時的研討。這么高級別的領(lǐng)導(dǎo)，對呼叫中心領(lǐng)域做這么深刻的研討，充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對這個行業(yè)的重視。

我們大家老是討論一個問題，都感覺到呼叫中心機會很多，但是往往認為這些機會好像都抓不住。我們大家在座的，都面臨這個問題。我們翻開每天的報紙，隨便找，每天報紙上都有若干個可以用呼叫中心承載的業(yè)務(wù)。這一點，我希望大家好好關(guān)注一下。但為什么我們做不好、不知道怎么做，這是目前中國呼叫中心發(fā)展的一個重要問題。不管是企業(yè)自建的呼叫中心還是設(shè)備商、集成商，現(xiàn)在都面臨這個問題。我認為今天一個最最關(guān)鍵的問題，就是我們用我們的呼叫中心，可以為你的客戶、老板、為你的甲方能提供什么。這是最重要的。我們跟甲方洽談的時候，千萬不要問人家你想做什么，一定要說我們?yōu)槟阕鍪裁?。如果永遠問，你想做什么，這個業(yè)務(wù)就永遠拿不到。你一定要說，你能為他做什么。如果你做的，正好是他缺少的，這個業(yè)務(wù)就可能拿到。我希望大家在這方面能積累充分的知識，也甲方、領(lǐng)導(dǎo)提供更多、更好的服務(wù)。這樣，你的企業(yè)、機構(gòu)就會發(fā)展得更好。

我們總說中國呼叫中心行業(yè)很多業(yè)務(wù)，甲方不愿意外包，因為涉及了數(shù)據(jù)保密等問題。我去過法國第二大呼叫中心B2S（音）公司，在一個很偏遠的地方，進了辦公區(qū)以后，我發(fā)現(xiàn)他的辦公區(qū)非常簡單，中間一個走廊，兩邊是教室，四個房間，做的同一項業(yè)務(wù)，但分屬于四家電信公司。大家可能都不能理解，一個企業(yè)為四個電信公司做同一項電信產(chǎn)品的營銷，在中國是絕對不可能的。在那兒，就可能。中午我問他們的總裁，以什么樣的營銷方式和策略拿到了這四家電信運營公司的業(yè)務(wù)？這句話，我們聽來都不會有什么問題，很正常。但是，我終于發(fā)現(xiàn)我問錯了問題。翻譯想了半天，跟總裁講了幾句，后來翻譯告訴我，這個問題在我們國家不是問題，說我沒法解釋這個問題。因為在法國，大家的概念是，如果外包服務(wù)商把一家公司的運營做得很好，其他運營商一定要把業(yè)務(wù)外包給這家公司，這幾家的營銷依然在同一水平 上，在法國不會出現(xiàn)運營商之間有一個互相的排斥。我聽完這句話，覺得有點丟臉，這是我們中國的思考方式，不是國際上的思考方式。我從業(yè)這么多年，居然問出這么幼稚的問題，覺得有點不大舒服。這體現(xiàn)了一個問題，中國呼叫中心的運營觀念，一定要跟國際上呼叫中心運營觀念接軌，否則我們永遠走不出自己運營困境的怪圈，各位千萬要注意學(xué)習(xí)。我們的呼叫中心行業(yè)，是個知識密集型的行業(yè)，千萬不要認為你懂得流程、運營、規(guī)章制度、考核、排班、懂得技術(shù)系統(tǒng)就可以了，一定要站得更高、看得更遠，這樣你才有可能拿到你所想拿到的業(yè)務(wù)。否則，你永遠會在原地踏步。這也會影響中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

我引用昨天一位嘉賓的一句話：我們準(zhǔn)備好了，你就有機遇，就能生存，準(zhǔn)備不好，你就會消失、死亡。所以我希望在座的全體參會代表和公司，一定要認真學(xué)習(xí)國際上呼叫中心的先進經(jīng)驗作為己用，能夠很好推動中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。這就是我們在座大家都共同希望的一個目標(biāo)。

謝謝大家！