背景：隨著呼叫中心技術(shù)的不斷普及，在電子政務(wù)中的應(yīng)用越來越多，各種政府服務(wù)熱線在各地紛紛上馬。勞動和社會保障局需要提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時間服務(wù)流程/非辦公時間服務(wù)流程，提供完整的自動語音服務(wù)與人工座席服務(wù)；提供勞動保障政策規(guī)定咨詢，辦事指南，賬戶查詢（如養(yǎng)老保險個人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險個人帳戶余款查詢等），投訴建議，轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話，轉(zhuǎn)人工服務(wù)，回訪服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。

全省統(tǒng)一呼叫接入號碼12333，服務(wù)機構(gòu)包括省級機構(gòu)、省會城市機構(gòu)、地市級城市機構(gòu)和縣級機構(gòu)，吉林省勞動保障廳規(guī)劃全省各級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對外形成統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一監(jiān)管機制、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的行政窗口。

面臨的挑戰(zhàn)

● 管理成本高

社保機構(gòu)主要辦理養(yǎng)老及社會保險繳費、申報、年檢手續(xù)等，每天接待來訪咨詢?nèi)藛T上千人次，業(yè)務(wù)非常緊張及繁瑣。全省各市州12333如果采用傳統(tǒng)分散建立方式管理，系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的變更需要全省各級分別調(diào)整，省廳領(lǐng)導(dǎo)對各級服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管需要逐級上報，使管理不僅效率低，而且費用成本高。

● 技術(shù)維護復(fù)雜

中心承擔(dān)省級和省會城市電話咨詢的全部咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，負責(zé)部省之間的互聯(lián)和數(shù)據(jù)交換，以及本省范圍內(nèi)各個地市電話咨詢中心的通信和數(shù)據(jù)交換，負責(zé)匯總分析本省范圍內(nèi)咨詢服務(wù)和管理的數(shù)據(jù)。全省各市州沒有配備足夠的技術(shù)人員來維護技術(shù)平臺，要保證全省系統(tǒng)的正常運行，技術(shù)維護復(fù)雜。

Hi-Link分布式解決方案充分滿足了吉林社保的實際管理需求

吉林省“12333”系統(tǒng)建設(shè)確立為“省端為中心，市州為遠端IP座席”的全省集中建設(shè)模式。即在省級“12333”咨詢服務(wù)中心建立統(tǒng)一技術(shù)平臺，全省9個市州通過金保工程勞動保障業(yè)務(wù)專網(wǎng)設(shè)立遠端分中心（市州“12333”咨詢服務(wù)中心），覆蓋全省城鄉(xiāng)，在吉林省行政區(qū)域內(nèi)任何地方均可撥打“12333”電話咨詢服務(wù)熱線。服務(wù)熱線全年365天提供全天候自動語音服務(wù)。

吉林社保12333電話咨詢平臺采用AVAYA8720交換機，商路通Hi-Link呼叫中心中間件，4E1中繼接入，70個IP座席，120路IVR，70路座席錄音。該方案的核心是在全省范圍內(nèi)建立一套統(tǒng)一接入，集中控制的呼叫中心平臺，省內(nèi)的全部電話呼叫統(tǒng)一接入省級機構(gòu)的平臺，借助IP網(wǎng)絡(luò)對省、市州的各級坐席進行統(tǒng)一的呼叫分配、錄音等管理。

平臺包括人工服務(wù)、投訴舉報、錄音留言、索取傳真、個人賬戶查詢、自動語音和自動傳真七個模塊，七個模塊統(tǒng)一包含在系統(tǒng)的主流程內(nèi)。

用戶撥打12333咨詢電話后，第一步系統(tǒng)自動判斷用戶電話號碼所屬城市，當(dāng)用戶選擇人工服務(wù)方式時系統(tǒng)自動將電話轉(zhuǎn)接到所屬城市（由于省直與長春市共用同一電話區(qū)號，所以當(dāng)長春地區(qū)用戶選擇人工服務(wù)方式時系統(tǒng)會提示用戶選擇省直或長春市）；第二步由系統(tǒng)自動判斷是否是工作時間，工作時間可以提供人工、自動等所有系統(tǒng)服務(wù)，非工作時間系統(tǒng)只提供自動語音服務(wù)；第三步系統(tǒng)播放主菜單，提示用戶選擇服務(wù)方式；第四步座席咨詢員對用戶提出的問題進行解答或用戶跟據(jù)需要選擇自動語音庫中的內(nèi)容了解相關(guān)法律法規(guī)；結(jié)束通話。

吉林社保12333電話咨詢平臺在省中心一處更新IVR自助語音、業(yè)務(wù)流程、ACD路由分配等配置，全省9個市州即立即生效，省中心配備一名技術(shù)人員維護即可。吉林社保省廳領(lǐng)導(dǎo)在省中心通過系統(tǒng)就可以實現(xiàn)實時監(jiān)視全省各市州座席工作情況，調(diào)聽錄音，查看系統(tǒng)運行情況和歷史服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。

成效

吉林省勞動保障廳在全省范圍內(nèi)啟用“12333”勞動保障公益服務(wù)專用電話號碼，主要是利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動語音等現(xiàn)代化信息技術(shù)，營造的一個直觀、溫馨、快捷、便利的勞動保障法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和勞動保障業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)體系，以適應(yīng)全省用人單位和城鄉(xiāng)廣大勞動者對勞動保障法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和勞動保障業(yè)務(wù)信息的需求，是全省各級勞動保障部門為用人單位和廣大勞動者提供公共服務(wù)的重要窗口。

全省12333熱線開通后將直接為全省城鄉(xiāng)1200萬從業(yè)人員、1600萬人次的參保人員提供咨詢服務(wù)。

12333勞動保障電話咨詢服務(wù)熱線列為2007年為全省廣大群眾切實辦好的10件民生實事之一。