前兩天和一個(gè)公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的經(jīng)理探討如何做呼叫中心培訓(xùn)，沒(méi)想到扯出另外一個(gè)問(wèn)題。事情是這樣，該公司呼叫中心的經(jīng)理覺(jué)得他們的客戶(hù)服務(wù)代表客戶(hù)服務(wù)技能不能達(dá)到要求，對(duì)客戶(hù)態(tài)度方面也有問(wèn)題，經(jīng)常收到客戶(hù)的抱怨。他希望培訓(xùn)部能通過(guò)培訓(xùn)使客戶(hù)服務(wù)代表的這些方面得到改善。而培訓(xùn)部下去和客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行了一些調(diào)查和溝通，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表們的反饋與呼叫中心經(jīng)理講的差太大?？蛻?hù)服務(wù)代表們覺(jué)得整個(gè)呼叫中心的管理混亂、流程不清，因此不能很好地回答客戶(hù)咨詢(xún)，從而引起客戶(hù)不滿(mǎn)。這樣一來(lái)，那到底還要不要對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表做培訓(xùn)呢？

　　其實(shí)，事情的關(guān)鍵不在于對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表的培訓(xùn)，而是對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，建立一套完善的工作流程是非常必要的。

　　對(duì)于任何一家公司而言，都應(yīng)該有一套規(guī)范的流程。這些流程包括關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊(cè)。為防止?fàn)幾h，內(nèi)容涵蓋工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程指導(dǎo)各崗位人員明確地工作、司其職、相互之間融洽配合。從另外一種潛在的效果來(lái)說(shuō)，就是不論哪個(gè)人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范流程，他就能開(kāi)始這份工作。這些規(guī)范主要有兩個(gè)部分，一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程。

一、管理規(guī)范流程

　　管理規(guī)范流程是針對(duì)管理人員制定的，內(nèi)容應(yīng)該包括：

• 呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作和參觀(guān)的人都應(yīng)該遵守的原則，例如：“一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個(gè)人通訊設(shè)備必須置于無(wú)聲狀態(tài)……”
  
• 各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、坐席主管等。對(duì)于工作職責(zé)都應(yīng)該有具體的規(guī)定，例如對(duì)于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定-----“關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過(guò)二人。休假要有書(shū)面申請(qǐng)（電話(huà)申請(qǐng)也應(yīng)事后補(bǔ)發(fā)）。申請(qǐng)人應(yīng)有后備人員計(jì)劃，并提供本人有效聯(lián)系辦法。當(dāng)一名銷(xiāo)售代表請(qǐng)假為一天以上時(shí)，要有書(shū)面后備人員計(jì)劃，原則上要有后備上線(xiàn)人員。后備計(jì)劃應(yīng)列明進(jìn)行項(xiàng)目，聯(lián)系人及聯(lián)系辦法，注意事項(xiàng)等”。
  
• 各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細(xì)到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間的分配，例如對(duì)于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上8:30到12:00，必須有不少于2個(gè)小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)電話(huà)，中午12:00到下午1:00必須有不少于半小時(shí)的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)電話(huà)……”
  
• 各個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如：“……家庭用戶(hù)團(tuán)隊(duì)的衡量指標(biāo)有：電話(huà)放棄率（低于5%），一站式解決問(wèn)題率（80%），電話(huà)轉(zhuǎn)接率……”
  
• 日常報(bào)告管理，會(huì)議制度，例如：“……每周一下午4:00至6:00是管理會(huì)議，參加人員包括呼叫中心經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理……”
  
• 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程，例如：“……每周四晚上7:00到9:00為培訓(xùn)時(shí)間，6:50之前部門(mén)秘書(shū)應(yīng)準(zhǔn)備好投影儀及其它教學(xué)設(shè)備……”
  
• 其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等

二、服務(wù)規(guī)范流程

　　服務(wù)規(guī)范流程是針對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員制定的，內(nèi)容應(yīng)該包括：

• 呼叫中心對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員整體上的一些規(guī)范，例如：每天Log-in, log-out 系統(tǒng)的時(shí)間規(guī)定、上下班及排班規(guī)定、電話(huà)使用細(xì)則、電腦使用細(xì)則、穿著規(guī)定、請(qǐng)假規(guī)定、參加培訓(xùn)的規(guī)定等；
• 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，有的規(guī)定應(yīng)當(dāng)非常細(xì)致，例如：

　　“5. ……

　　　6. 這時(shí)，應(yīng)同時(shí)打開(kāi)“客戶(hù)管理”界面，進(jìn)行客戶(hù)查詢(xún)

　　　7. 信息已在冊(cè)的，在原信息基礎(chǔ)上進(jìn)行資料更新

　　　8. 沒(méi)有客戶(hù)信息的，進(jìn)行新客戶(hù)注冊(cè)，收集客戶(hù)公司名稱(chēng)、姓名地址、聯(lián)系電話(huà)、傳真等個(gè)人信息

　　　9. 保存?zhèn)€人信息或修改個(gè)人信息并生成新訂單/線(xiàn)索

　　　10.如選擇item7的后者，則須選擇產(chǎn)品系列，選擇具體產(chǎn)品，選定后，加入購(gòu)物車(chē)

　　　11. ……”

• 遇到不同問(wèn)題時(shí)電話(huà)轉(zhuǎn)接的處理流程，例如：“……如果客戶(hù)問(wèn)及市場(chǎng)促銷(xiāo)信息，請(qǐng)轉(zhuǎn)給市場(chǎng)促銷(xiāo)管理部，分機(jī)XXXX……”
• 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表業(yè)績(jī)管理，包括如何完成改進(jìn)要求與懲罰等；

　　兩方面規(guī)范流程不僅可以以列出條目的形式來(lái)表現(xiàn)，也可以在很多具體操作規(guī)定上用流程圖的形式來(lái)表現(xiàn)，總之能使閱讀者越容易理解越好。這些規(guī)范的流程最終都應(yīng)該編輯成冊(cè)，比如說(shuō)管理規(guī)范流程可以稱(chēng)作《管理手冊(cè)》，服務(wù)規(guī)范流程可以稱(chēng)作《服務(wù)規(guī)范流程手冊(cè)》，并制作相應(yīng)的標(biāo)題頁(yè)，目錄頁(yè)以及主題頁(yè)（增加視覺(jué)效果）等。在標(biāo)題頁(yè)上注明工作流程手則，注明公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)、公布日期、修訂日期、執(zhí)行人員、職務(wù)等。除了制作出一本類(lèi)似呼叫中心“圣經(jīng)”一樣的冊(cè)子之外，還應(yīng)該制作成電子文稿檔，放于內(nèi)部網(wǎng)上，便于查閱，并可根據(jù)不同類(lèi)型的查閱對(duì)象設(shè)定不同的權(quán)限。

　　那誰(shuí)來(lái)制作這些流程呢？通常應(yīng)由一線(xiàn)經(jīng)理執(zhí)筆，二線(xiàn)經(jīng)理要審核把關(guān)，規(guī)模較大的呼叫中心，應(yīng)該經(jīng)律師審核，具體操作應(yīng)征詢(xún)執(zhí)行員工的意見(jiàn)。最后對(duì)于這些規(guī)范流程，應(yīng)相應(yīng)地加強(qiáng)的培訓(xùn)，對(duì)新員工要作相應(yīng)培訓(xùn)，對(duì)老員工也應(yīng)每隔一段時(shí)間作相應(yīng)培訓(xùn)，以確保這些流程正確執(zhí)行。