客戶體驗是通過客戶服務代表對客戶的服務來實現的。高質量的客戶體驗要求客戶服務代表完全掌握相關技能, 并使客戶的需求得到滿意答復。因此, 對客戶服務代表的培訓與考核是實現高質量客戶體驗的關鍵因素。同時，一套完整的培訓體系能夠增強客戶服務代表對工作的信心與熱情, 并間接體現到客戶服務代表對客戶的服務上。

根據呼叫中心運營的國際標準及長期經驗, 對客戶服務代表的培訓通?？梢苑譃樾聠T工培訓 (New Hire Training) 和在職員工培訓（On-Going Training）兩大體系, 并對這兩個不同的受訓群體采取不同的培訓流程。

我們首先談談對新員工的培訓。在招聘和培訓新員工之前，必須首先制定出客戶服務代表所需具備的“基本技能 (Minimum Skill)”。有些技能可能在招聘過程中已經進行了考核(比如招聘過程中已有打字考試)，或者應聘者有很強的證據證明已擁有這些技能(比如普通話等級證書)，那么作為應聘時已有技能(Hire with skill)，不需在新員工培訓中再次培訓。除此以外的所有“基本技能”都必須在新員工培訓中有相應的課程并且進行考核。課程的形式可以是課堂培訓 (In-Class Training)，自學材料和模擬試驗相結合; 考核形式可以是書面，也可以由新員工通過演示給兩個以上的考核官來進行核查。每個新員工會擁有一張成績單，只有當所有的“基本技能”考核通過以后，才能夠正式上線進行客戶服務。

這里我們要指出的是，我們不建議把“在職培訓 (OJT—On Job Training)”作為新員工培訓的一項課程。因為新員工在結束所有培訓之前，表明他并不具備客戶服務的所有基本技能。 如果在這個時候讓新員工直接進行客戶服務，勢必會影響服務質量，對客戶來說也不公平。 然而，作為真實案例學習（Real Case Study），OJT可以作為對在職員工進一步提高業(yè)務水平的很好培訓手段。

同時我們強烈推薦將“現場學習 (On-site Learning)”作為新員工培訓的一項重要內容。盡管新員工還不具備直接與客戶交流的能力，但是現場學習老員工是怎樣完成對每個良好客戶體驗的過程，會讓新員工對將來工作有非常直接和深刻的認知。

一般來說，新員工的培訓會直接影響到新員工在上線后至三個月內對客戶的服務質量。高績效的客戶服務中心培訓部門會追蹤新員工在這段時間內的服務績效考核，并以此作為反饋，改進新員工培訓流程的基礎。

在新員工培訓以后要注重的就是在職員工培訓。客戶服務中心作為一個業(yè)務知識更新非常頻繁的行業(yè)，對員工的培訓不能在新員工上線以后就結束；服務中心必須定時的對所有員工進行針對產品升級，服務質量提高，員工個人發(fā)展等方面的培訓。這部分培訓流程可以分以下幾步走：

首先培訓部門可以每年向所有在職員工進行一次培訓需求調查 (Training Needs Survey)，基于調查結果，并結合新產品發(fā)布/服務升級，員工職業(yè)發(fā)展等信息制定出年度培訓計劃。將培訓計劃落實到每月，每周。在不同時間段，可能會有培訓計劃外的課程添加 (比如發(fā)現一些客戶服務代表經常容易混淆的知識點，需要進行臨時組織培訓)。定義哪些培訓是員工必須參加 (比如新產品培訓)，哪些培訓是員工可以有選擇性參加的。定義每個培訓的受訓范圍，(比如上線六個月以下在職員工)。對員工必須參見的培訓，可以通過考核來檢驗員工是否已掌握了該項技能； 對其它培訓， 可以通過學分制來保證員工每年必須參加多少學時的培訓。 為了保證培訓質量并獲得及時的培訓反饋信息，對每個培訓進行滿意度調查是一個非常好的方法。培訓部門可以通過調查來不斷提高培訓質量，以制定出更符合客戶體驗要求和客戶服務代表需求的培訓計劃。

總而言之，培訓是客戶體驗管理的一個重要環(huán)節(jié)。一套完善的培訓體系需要培訓部門，人事部，運營部和員工等多方面的合作。毫無疑問，有效的培訓可以保證高質量的客戶體驗，并且能夠提高員工滿意度。