初春時(shí)節(jié)，萬物復(fù)蘇，呼叫中心的活動(dòng)也熱鬧非凡，筆者最近陸續(xù)參加了數(shù)次呼叫中心的行業(yè)交流會(huì)。隨著IP技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字化信息的完美綻放，新的技術(shù)，新的方案，新的理念，令人興奮不已。帶著探究“新趨勢”的好奇，筆者最近走訪了東瀛之邦日本，親身感受了櫻花之都東京的魅力，也親眼見證了新一代呼叫中心的營運(yùn)模式，心生感慨：原來呼叫中心已悄然走入無線時(shí)代。

感受東京的都市生活

四月初的東京，滿眼的櫻花在每年七天的花期中傲然地展示著嬌媚和燦爛。雖是春寒料峭，東京街頭的裝束卻已是初夏的感覺，男士永遠(yuǎn)不變的深色西裝和白襯衫透著職場的干練，女士的裙裝則充滿了時(shí)尚元素，飄流在大街小巷，盎然著汩汩春意。

東京市區(qū)的地價(jià)寸土寸金，大多數(shù)工薪階層住在市郊，經(jīng)常是單程花費(fèi)一兩個(gè)小時(shí)乘火車和地鐵上班，經(jīng)常性的加班連同車馬勞頓，使得白領(lǐng)一族肩負(fù)著巨大的工作和生活壓力。于是酒吧和咖啡文化慢慢就浸潤了緊張的都市生活。東京街頭有成千上萬的咖啡館，落座的人不分男女老少，從擁擠的上班高峰地鐵或火車下來，舒緩一下清晨的疲倦，一杯咖啡在手，一碟精致的西式糕點(diǎn)，看著窗外車流滾滾，稍事休息，漫長的一天就這樣在咖啡中開始。咖啡文化的普及讓人誤以為到了美國或者歐洲。

日本是禮儀之邦，衣食住行無處不體現(xiàn)出微笑服務(wù)，讓人感到安全和溫暖。就連去做常規(guī)的客戶拜訪。也是事先嚴(yán)格約好客戶的時(shí)間，一般都是一個(gè)小時(shí)左右，然后在客戶公司的大堂等待客戶出來接你進(jìn)入會(huì)客室，而且會(huì)用咖啡接待，對(duì)方會(huì)問需要熱咖還是冰咖。落座后雙方稍事寒暄，來客必先詢問主人可以允許會(huì)談多少時(shí)間，然后嚴(yán)格遵守，言簡意賅，時(shí)間到了，就主動(dòng)結(jié)束話題，道謝之后還奉上包裝精美的小禮物，禮數(shù)周全，毫無刻意，完全是一種商業(yè)交往的處事習(xí)慣。

品味日本的飲食文化

日餐的精華其實(shí)很簡單：清淡，新鮮，營養(yǎng)。由于少油，加上新鮮自然的調(diào)味，色彩豐富的菜式，食欲往往在不經(jīng)意中像脫韁的野馬。不過不用擔(dān)心，清茶和清酒可以恰到好處地幫助快速消化。日餐主張品種繁多，卻數(shù)量不多，每一道菜點(diǎn)到為止，從上菜，賞色，品香，回味，只是幾小口，卻已唇齒留香，與友人娓娓閑聊，期待著下一道菜的到來。

除了傳統(tǒng)長桌聚餐，東京的街頭排擋也很熱鬧，來到這里人們更加休閑輕松，不必正裝，簡單干凈的桌椅，露天的食肆，串燒是這里的主角，各家小鋪的叫賣聲，吱吱的烤肉聲，調(diào)料的瓶罐碰撞聲，不絕于耳，同樣的食物，在這里被烹飪得有滋有味，同樣的聚餐，在這里少了一份矜持，多了一份隨意。

參觀HONDA的客戶服務(wù)中心

筆者有幸拜訪了幾個(gè)呼叫中心的行業(yè)客戶，其中HONDA的客服中心讓人印象最深。HONDA的客服中心是明星服務(wù)典范，經(jīng)常吸引其他公司的同行前來參觀取經(jīng)。

到達(dá)公司是下午十二時(shí)五十五分，約好了一點(diǎn)見面，就在大廳等待客戶出來。大廳寬廣空曠，訪客區(qū)域?qū)挸ǖ貌粊営诟邫n酒店，寬松的座位可以讓你舒服地坐等。時(shí)間一到，主人微笑著出來接我們進(jìn)去辦公區(qū)域。HONDA總部有上千人在一起辦公，客服部門四面都是開闊落地的玻璃窗，采光極好。按照工作內(nèi)容，客服分兩個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)30人左右，專門接待電話咨詢解決一般問題，平均每個(gè)電話時(shí)長為四分鐘。第二梯隊(duì)將近一百人，負(fù)責(zé)解決疑難復(fù)雜的問題，平均每個(gè)電話時(shí)長30分鐘。

客服中心室內(nèi)溫度常年保持在25度，濕度適宜，工作大廳的層高是四米左右，特殊的建筑結(jié)構(gòu)減少了環(huán)境噪音。座席間距是1.4米寬，座席隔板是1.4米高，這樣便于同事間互相溝通。

第一梯隊(duì)座席區(qū)域旁邊有兩個(gè)特殊區(qū)域吸引了筆者的視線。

一個(gè)是一排整齊寬大的文件柜，里面是一些電話解答時(shí)需要查找的資料，座席人員經(jīng)常一邊與客戶通話，一邊走到文件柜，有條不紊地找到相關(guān)資料，解答疑問，然后一邊走回自己的座位，一邊與客戶繼續(xù)交流。

另外一個(gè)區(qū)域是一個(gè)1：1的汽車駕駛艙模擬控制面板。如果解答中遇到關(guān)于操縱面板的疑問，座席人員需要走到駕駛艙，對(duì)照模擬面板跟客戶講解正確使用的方法，同時(shí)解答各種疑問。這兩種工作需要在電話服務(wù)中同時(shí)進(jìn)行，所以有時(shí)你會(huì)看到客服人員一會(huì)兒走到文件柜，一會(huì)兒走到駕駛艙，一會(huì)兒走回自己的座位，在這三點(diǎn)的走動(dòng)過程中，與客戶的電話始終沒有中斷，而且客戶根本無法察覺客服人員是在走動(dòng)著回答問題的。

究竟是什么使得客服人員的走動(dòng)辦公這么自如舒適，使得客戶等待的時(shí)間瞬時(shí)縮短為零？原來他們使用了無線耳嘜，而且已經(jīng)使用了將近兩年，客服人員早已深諳于此，與其形影不離。

筆者和該客服中心的經(jīng)理木皿賢司先生探討了呼叫中心的運(yùn)營管理，以下是幾個(gè)主要方面：

1． 問：貴公司客服中心在運(yùn)營中主要關(guān)注的的KPI有哪些？
答：首先是客戶滿意度（包括接聽速度，避免因客戶等待而產(chǎn)生的掉線，等等）；第二是快速解決客戶問題，尤其是第一梯隊(duì)的解決速度；第三是縮短每個(gè)電話接聽的時(shí)長。

2． 問：未來三年這些KPI會(huì)有何改變？
答：基本還是這些方面，不過還應(yīng)關(guān)注未來客服中心如何為其它相關(guān)部門做出貢獻(xiàn)（筆者補(bǔ)注：比如對(duì)于“價(jià)值鏈-value chain”的重新定義，以及引進(jìn)“增值鏈-adding value chain”的概念）。

3． 問：目前客服中心面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？
答：最主要的是如何提高客服人員的素質(zhì)，目前公司有一些編外人員，由于編制有限，公司在人員的結(jié)構(gòu)上采用梯隊(duì)培養(yǎng)的做法，編外人員入職需要培訓(xùn)至少三個(gè)月，每年大約25％的人可能轉(zhuǎn)為正式員工，享受60歲退休的待遇。公司在人員的培訓(xùn)方面也積極與行業(yè)協(xié)會(huì)和其它同行交流，大家共同分享一些成功經(jīng)驗(yàn)，互相借鑒。由于有好的培訓(xùn)機(jī)制，員工流失率低于5％（筆者注：難怪在這里看到不少中年甚至五十多歲的員工，還在兢兢業(yè)業(yè)地忙碌，他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)早已是公司的巨大財(cái)富）。

4． 問：作為客服中心配套使用的硬件設(shè)備，比方說耳嘜的選用，貴公司采用何種標(biāo)準(zhǔn)？
答：首先是移動(dòng)辦公的需要，我們的員工工作中需要查找資料，經(jīng)常走動(dòng)，所以必需選用無線耳嘜，才能保證不讓客戶等待；其次是健康耳嘜，符合人體工學(xué)設(shè)計(jì)，減少員工工作的壓力和緊張情緒；第三是產(chǎn)品的質(zhì)量，我們現(xiàn)在使用的大北歐無線耳嘜，一共25套，使用一年半以來，只有兩套送去檢修，其它都使用良好，令我們非常放心，也減少了很多不必要的開支和麻煩。

談到這里，筆者頗有感慨。走訪國內(nèi)大大小小呼叫中心不計(jì)其數(shù)，然而缺少一種整體的印象，原因是大家“八仙過?！保骶咛厣?。而每每與國外同行交流時(shí)都有一種感覺，那就是不論行業(yè)，客服的理念和管理是整齊劃一的，都是客戶導(dǎo)向，服務(wù)水準(zhǔn)和經(jīng)營水平都是以客戶利益最大化為標(biāo)準(zhǔn)的。我們的管理在不同的行業(yè)，不同的地域，不同的階段都相當(dāng)參差不齊。

我們其實(shí)在走別人剛剛走過的路，前面的腳印非常清晰，問題是我們需要提醒自己：我們到底能否在短時(shí)間內(nèi)趕上和超過別人？我們?nèi)绾巫霾趴梢陨僮邚澛罚课覀兊乃悸肥欠袂逦?，是否能正視自己的差距，抑或是視而不見?/P>

盡管我們大多數(shù)呼叫中心早已武裝上世界一流的系統(tǒng)和設(shè)備，然而我們一些管理的出發(fā)點(diǎn)有時(shí)似乎還停留在“以我為中心”而非“以客戶為中心”的階段。國外的商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)從“產(chǎn)品同質(zhì)化”到“管理同質(zhì)化”，唯有“產(chǎn)品創(chuàng)新”和“服務(wù)領(lǐng)先”才有可能在激烈的競爭中勝出。這種殘酷的競爭壓力在我們現(xiàn)在的環(huán)境中還不至于構(gòu)成“生存危機(jī)”，于是我們有時(shí)可以漠視“客戶的聲音”，我們可以讓客戶等待，筆者去年曾經(jīng)在撥通一個(gè)客服電話后，聽著美妙的音樂，等待了兩小時(shí)零十分鐘，這是何等令顧客心酸的等待?。‘?dāng)然99.99％以上的人選擇了放棄，他們放棄的不是一個(gè)電話，而是對(duì)一個(gè)品牌的信心。

呼叫中心的發(fā)展從技術(shù)到應(yīng)用，從硬件到軟件，我們都曾驕傲地向世人宣布，我們是千里馬速度。然而我們的服務(wù)理念，我們與客戶溝通的手段，我們對(duì)客戶心聲的“傾聽”，還停留在一個(gè)很樸素的階段。與其說呼叫中心已經(jīng)走入“無線高效”時(shí)代，不如說呼叫中心正走入一個(gè)“用心傾聽”的時(shí)代。

感謝HONDA公司木皿賢司先生，GN日本公司川津潤先生和高坂智明先生，有了他們的配合和支持，本人才得以實(shí)地參觀采訪并撰此文。

HONDA呼叫中心現(xiàn)場熱情的員工