我們的部門是從維修部門起家，逐漸發(fā)展到售后部，又從售后部升級到客戶服務(wù)部的。每一次的跳躍都給我們帶來了一些挑戰(zhàn)，并且每次的挑戰(zhàn)都是以系統(tǒng)的擴充和升級做為解決的手段。因此我很困惑，是不是可以這樣理解？無論售后部和維修部都是客服部的一個組成部分，所以當(dāng)系統(tǒng)發(fā)展的時候，其結(jié)果必然是系統(tǒng)的升級。那么是不是也可以這么認(rèn)為，客服中心必然要包括售后部、維修部、營銷部。而從營銷部發(fā)展到客服中心也必然要建立售后部、維修部，大家殊途同歸？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理論基礎(chǔ)是什么？從哪里入手？怎樣控制過程？一般來說，建立系統(tǒng)的過程要用多長時間？怎樣與其他部門的配合？

由于我目前對這些還不是很清楚，所以冒昧的給您寫了一封信，希望您能夠不吝賜教。盼望您的回復(fù)，謝謝！

（北京）趙旭東

解答：

感謝您的提出的問題，說真的，這個問題給了我很多的感慨，是啊，我們的客戶服務(wù)工作確實是一個龐雜的工程。這里面既包括了為客戶提供什么服務(wù)，也包括了如何為客戶提供，更包括了為什么要提供及提供到什么程度的服務(wù)等內(nèi)容。從內(nèi)部管理來看，既涉及到部門內(nèi)部的管理也涉及到部門間的協(xié)調(diào)。

客戶服務(wù)，不在于客戶服務(wù)部門要包括哪些部門，而在于所有有關(guān)客戶服務(wù)的部門間能否以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的口徑及協(xié)調(diào)一致的步調(diào)來為客戶提供服務(wù)。說到底，就是流程問題。同時，客戶服務(wù)也不僅僅在于系統(tǒng)的升級。技術(shù)提升只是我們更方便快捷為客戶提供服務(wù)的一種輔助手段?？蛻舴?wù)，更重要的在于如何優(yōu)化我們的服務(wù)，讓服務(wù)的各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，這里面不僅僅包含硬件更新更包括了軟性的管理。說到底，還是流程的問題。

當(dāng)一個機構(gòu)逐步龐大的時候，每個人都會發(fā)現(xiàn)，各環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)工作變得越來越難了。人人都能看到問題所在，各環(huán)節(jié)之間都在抱怨別的環(huán)節(jié)影響了本環(huán)節(jié)的順利進行。雖人人都能看到問題所在，但對協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，讓所有環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致都覺得力不從心。尤其是客戶服務(wù)工作，其包含的內(nèi)容很多，涉及到的部門也很多，如果每個為客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)都按照自己的方式去做，即便每個部門提供給客戶的服務(wù)是令客戶滿意的，也會給客戶以形象不統(tǒng)一的感覺，這樣的感覺很難讓客戶對企業(yè)有長久的信心。所以，客戶服務(wù)首先要讓所有環(huán)節(jié)能協(xié)調(diào)一致。而讓各部門協(xié)調(diào)一致的辦法就是通過優(yōu)化流程來對各環(huán)節(jié)統(tǒng)一監(jiān)控。

流程設(shè)置，首先要包括各環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)問題，這里面既包括分工，也包括問題處理的順序及時限、權(quán)限劃分等。協(xié)調(diào)問題的難點在于各部門間統(tǒng)一思想，都能本著為客戶服務(wù)、對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度來盡職盡責(zé)。避免出現(xiàn)部門間扯皮、各環(huán)節(jié)間推委是流程設(shè)置的首要問題。

流程設(shè)置，還包括標(biāo)準(zhǔn)的一致性。雖各環(huán)節(jié)存在的業(yè)務(wù)特點不同、為客戶服務(wù)的性質(zhì)不同及客戶需求不同等問題，但作為同一企業(yè)間的各環(huán)節(jié)，仍需有一致的標(biāo)準(zhǔn)。如統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的口徑、統(tǒng)一的服務(wù)意識等。細化到各實質(zhì)環(huán)節(jié)也存在標(biāo)準(zhǔn)一致的問題，如客戶滿意度的具體定義等。當(dāng)然，這里所說的標(biāo)準(zhǔn)一致性是指共性方面，與各環(huán)節(jié)自身的標(biāo)準(zhǔn)并不矛盾。同時，各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置也相當(dāng)重要。

流程設(shè)置，最重要的是對各環(huán)節(jié)的監(jiān)控。流程的設(shè)置只是表象，關(guān)鍵點在于是否執(zhí)行，而且是按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。通過對各環(huán)節(jié)的統(tǒng)一監(jiān)控，督促、協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)能按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一時限步調(diào)一直的來執(zhí)行才是保證客戶服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵所在。

——楊萍，上海貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)有限公司