人的因素

高達(dá)60%的典型電話中心的預(yù)算被用于發(fā)放薪水和福利。如果用于技術(shù)的投資過低的話，這個(gè)百分比數(shù)會(huì)更高。 檢查一下你的中心組織結(jié)構(gòu)， 如果代理人對(duì)主管報(bào)告而主管又反過來報(bào)告給經(jīng)理, 你問問自己這是為什么? 雇員的不同分工對(duì)組織的運(yùn)作是否置關(guān)緊要呢？在電訊中心，舉例來說，管理者對(duì)復(fù)雜多樣的生產(chǎn)線比代理人有著更深的理解和認(rèn)識(shí). 最初，為解決客戶的疑難問題而呼叫調(diào)動(dòng)一個(gè)客戶是有意義的。然而,由于腳本開發(fā)技術(shù)不再是那麼高深的學(xué)問，甚至新代理人都有權(quán)通過關(guān)鍵詞搜索使用這種技術(shù), 因而那個(gè)機(jī)構(gòu)的 "知識(shí)金字塔" 結(jié)構(gòu)大大的被縮減，從而導(dǎo)致對(duì)主管的裁員，同時(shí)調(diào)動(dòng)一個(gè)客戶的危險(xiǎn)性技術(shù)也被淘汰了。而且，每年職員儲(chǔ)蓄 的10% 預(yù)期完成,10天的教育期有三天被取消，從而改善了全部的呼叫質(zhì)量。

因?yàn)楹艚兄行氖莿趧?dòng)力密集型產(chǎn)業(yè),所以千萬不要低估一個(gè)好的管理技術(shù)的價(jià)值。它需要書面的，能高度溝通的政策，手續(xù)和運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)呼叫中心在選擇方針問題上由于缺乏正確的指導(dǎo)方針和期望值而浪費(fèi)了許多寶貴的時(shí)間。成交量在電話中心的環(huán)境里可能被公認(rèn)是很高的，這部分歸因于不完善的管理。完善的管理能使呼叫中心變成一個(gè)振奮人心的地方 ，在此環(huán)境中所有員工盡心盡職地工作。除此之外，許多代理人已經(jīng)有多樣的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)并能為改良中心的操作提供有價(jià)值的見解。和中心的所有員工舉行常務(wù)會(huì)議，公開地討論并解決問題， 并產(chǎn)生獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制， 以貨幣和非貨幣的方式給予獎(jiǎng)賞!

處理過程

呼叫中心不應(yīng)該被排除在傳統(tǒng)的 BPI(生意程序的改善) 技術(shù)之外。簡單的說，這些技巧有利于辨別工作任務(wù)和流程，去完成一項(xiàng)給定的工作單位。通過這種識(shí)別，使替換或者更加有效的方法能夠運(yùn)行。你應(yīng)該時(shí)常運(yùn)行“生命中的一天”式
的呼叫中心評(píng)估。為了對(duì)每一個(gè)電話都進(jìn)行服務(wù)或出售，你必須了解所有正在進(jìn)行的任務(wù)。一項(xiàng)無價(jià)的技術(shù)就是對(duì)應(yīng)用在工業(yè)機(jī)械早期的TMU(時(shí)間運(yùn)動(dòng)單位)的一個(gè)同步的檢查。要作到了解工作效果，就必須對(duì)代理人的電話實(shí)例進(jìn)行監(jiān)控，有益于對(duì)代理人在接待每一個(gè)電話時(shí)所需要的任務(wù)名單進(jìn)行識(shí)別。如果這樣做是正確的，就可以照例處理不同的電話類型，這個(gè)任務(wù)名單將會(huì)馬上顯示出需要改進(jìn)的地方。

有標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心統(tǒng)計(jì)學(xué)可嘗試測量一下以上所述。一是 " 平均呼叫處理"時(shí)間。然而，平均呼叫處理并不總是能夠馬上顯示出工作效果。舉個(gè)例子：一間主要的目錄零售商店代理人用了最近的CMS（客戶管理系統(tǒng)）技術(shù),然而某些擔(dān)保電話要求有關(guān)于他們工作空間的硬拷貝參考手冊(cè)。而呼叫長度恰恰是一個(gè)把那些手冊(cè)再仔細(xì)尋找一遍的功能，不要放棄關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)電話中心的統(tǒng)計(jì)的收集和報(bào)告，例如平均電話長度和平均電話處理時(shí)間等。對(duì)于監(jiān)測運(yùn)作非常有價(jià)值。正確的理解每一個(gè)測量方法的局限性和可選性。

在你的電話中心通過檢查程序或收集需要電話來完成的任務(wù)，來挖掘更多的客戶。難道一個(gè)代理商能夠真正的做到“一人包辦”或者他或她在經(jīng)營電話上必須要依賴他人嗎？銀行業(yè)就是一個(gè)很好的例子。傳統(tǒng)的內(nèi)勤功能是工作流程批準(zhǔn)程序的一部分。批準(zhǔn)貸款少則要很多天，多則要很多周。所改變的不是立法，而是批準(zhǔn)程序的自動(dòng)化操作，由此代理商就能夠在短時(shí)間內(nèi)作出決定。傳統(tǒng)的工作流程制圖技術(shù)對(duì)于幫助用肉眼觀察電話中心的工作流程方面來說是無價(jià)的。對(duì)大的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的分析表明每條生產(chǎn)線有總記800個(gè)單位。企業(yè)范圍內(nèi)的圖片展示了消費(fèi)者將要被暴光的15個(gè)800單位。國庫中僅800個(gè)單位合并加起來的儲(chǔ)蓄就數(shù)以百萬計(jì)。

技術(shù)

技術(shù)在過去的15年內(nèi)在呼叫中心已經(jīng)被廣泛采用，電話機(jī)制造和計(jì)算機(jī)起主要作用。呼叫可跨地域地發(fā)送和轉(zhuǎn)移。代理商預(yù)先還沒準(zhǔn)備好時(shí)客戶數(shù)據(jù)就已經(jīng)被發(fā)送出去。代理人能為較遲的行銷和產(chǎn)品評(píng)價(jià)捕獲客戶意見。 這一篇文章不能夠回顧今天能夠用到的所有技術(shù)。盡管這些工具仍然存在，呼叫中心仍然在繼續(xù)改善效率問題。工作流程的議題再一次的被提出來。技術(shù)不會(huì)使環(huán)境自動(dòng)化,正如上面討論的那樣，技術(shù)使任務(wù)和程序自動(dòng)化。一個(gè)好例子是屏幕導(dǎo)航器，今天許多軟件提供了用戶化的導(dǎo)航器。仍然有少數(shù)的公司把重心集中在對(duì)他們自己的生意模型的定制上以適應(yīng)他們自己的代理模型。更為重要的是，少數(shù)幾個(gè)公司反復(fù)重訪并分析導(dǎo)航器的性能以便作出必要的調(diào)整。

不要只是為了安裝和故障修理而動(dòng)用你的技術(shù)組織或廠商。合伙人和他們一起幫助他們了解你的服務(wù)或銷售任務(wù)。和他們分享你的工作流程，ACD(自動(dòng)機(jī)械呼叫經(jīng)銷商)，BPI 分析使他們能夠更好的整和和調(diào)節(jié)技術(shù)模塊來完成任務(wù)。建立一個(gè)有責(zé)任感的技術(shù)評(píng)論小組，而且鼓勵(lì)用ROI作重點(diǎn)的商業(yè)案例的分析。

客戶

在電話中心的運(yùn)作中大部分沒有被注意到的資產(chǎn)是客戶。銷售總是用中心團(tuán)體和其他的客戶數(shù)據(jù)改良它的產(chǎn)品或服務(wù)。呼叫中心也應(yīng)該這么做。傾聽客戶的話是移動(dòng)電話中心的性能指針從一個(gè)有效點(diǎn)到另一個(gè)有效點(diǎn)的唯一的一個(gè)有效的方法。有許多方法和技術(shù)完成這項(xiàng)任務(wù)。呼叫調(diào)查表的結(jié)果是有幫助的，但是如果設(shè)計(jì)的不適當(dāng)就可能會(huì)造成質(zhì)量問題。來自基層客戶直接的回應(yīng),特別地對(duì)客戶服務(wù)操作,是置關(guān)緊要的。重新分組你的基礎(chǔ)客戶, 挑選出適當(dāng)?shù)暮蜻x人并且策劃會(huì)議并允許檢查特別區(qū)域提供的服務(wù)。舉例來說,IVR(交互式聲音回應(yīng)) 選擇選項(xiàng)，代理人回應(yīng)，問題的解決方案等。一個(gè)主要的財(cái)政機(jī)構(gòu)參加了定期的市場焦點(diǎn)團(tuán)會(huì)，來調(diào)節(jié)他們?cè)谠O(shè)計(jì)和實(shí)施方面的專家意見。無論會(huì)議是如何完成的,你將會(huì)為你所接受的無價(jià)提議感到驚訝!

總之一句話，把你的電話中心當(dāng)成一間工廠，管理, 測量而且估定你的產(chǎn)品。用傳統(tǒng)的程序改進(jìn)程序運(yùn)作技術(shù)，加上對(duì)電話中心環(huán)境極為有利的標(biāo)準(zhǔn)的韻律學(xué)，加上客戶的反饋，你將會(huì)擁有一個(gè)既有效且有效率的中心。

關(guān)于作者

史蒂文 P. Salaway 是一個(gè)顧問，主攻呼叫中心, 銷售自動(dòng)化和行銷分析學(xué)。 可通過salaway@earthlink.net 和他聯(lián)系。