最近去了次東北，為當(dāng)?shù)氐囊患液艚兄行淖鐾獍芾砼嘤?xùn)。中午休息時(shí)，受該呼叫中心負(fù)責(zé)人邀請(qǐng)與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管，后臺(tái)支撐負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行了個(gè)小型的運(yùn)營(yíng)研討會(huì)。因?yàn)槭軙r(shí)間限制，會(huì)前大家已經(jīng)將日常運(yùn)營(yíng)時(shí)所面臨的一些困惑或者疑難雜癥整理在了一張紙上。所以對(duì)我而言，就是根據(jù)問(wèn)題給出自己的建議。
坦白說(shuō)紙上那7個(gè)問(wèn)題是不少呼叫中心都存在的。比如如何建立一個(gè)有效的績(jī)效考核方式；現(xiàn)在的人員配置是完全根據(jù)業(yè)務(wù)量來(lái)安排的，如果有坐席代表突然間請(qǐng)假或者生病，運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)發(fā)生人員短缺的狀況，從而影響服務(wù)水平，那我們?cè)撊绾畏乐惯@種情況發(fā)生等。而其中有2個(gè)問(wèn)題引起了我特別的興趣：1) 如果有員工屢教不改怎么辦？2) 如果呼叫中心存在某些小團(tuán)體，而且這些小團(tuán)體和呼叫中心整體管理文化還格格不入怎么辦？
不知道大家針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的答案是什么。我在現(xiàn)場(chǎng)回答時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白是：發(fā)生這樣的情況不一定都是員工的錯(cuò)，我們先要看看管理人員是否作對(duì)了。
中國(guó)呼叫中心正面臨著大規(guī)模運(yùn)營(yíng)，大規(guī)模轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀。大規(guī)模運(yùn)營(yíng)帶給各呼叫中心的首要問(wèn)題就是合格管理人員的匱乏。以前100坐席的呼叫中心，1個(gè)主管管15個(gè)人，7個(gè)主管就夠了。可是現(xiàn)在，當(dāng)呼叫中心發(fā)展為200坐席時(shí)，如果維持原有的管理方式，我們就需要14個(gè)主管。而主管的成長(zhǎng)往往需要一段時(shí)間的歷練，不像招聘一線坐席代表那樣方便。由于這個(gè)原因我們經(jīng)?？梢月?tīng)到業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人發(fā)出這樣的感嘆：新拔上來(lái)的主管能力還不行，但是總比沒(méi)有人管好。而主管不稱職引發(fā)的主要問(wèn)題就是所帶團(tuán)隊(duì)不合格，內(nèi)部矛盾多。這也應(yīng)和古人一句話：兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。這個(gè)問(wèn)題最好的解決放案就是將流程管理具體落實(shí)到呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中，同時(shí)將好的方法落地，由此減少對(duì)人的依賴。（具體可以參見(jiàn)我先前寫(xiě)的呼叫中心系列管理文章）
同時(shí)，我也在這里根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)各呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的觀察以及和朋友們交流總結(jié)出我認(rèn)為的呼叫中心優(yōu)秀管理人員所必備的七大要素：
一、對(duì)企業(yè)了解，對(duì)員工了解
二、認(rèn)清自我，知己知彼
三、根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理
四、根據(jù)流程進(jìn)行管理
五、論功行賞，獎(jiǎng)罰分明
六、幫助員工成長(zhǎng)
七、事分輕重，時(shí)間管理
那每個(gè)要素要求我們管理人員具體做到什么呢？讓我們對(duì)它們進(jìn)行一一剖析：
對(duì)企業(yè)了解，對(duì)員工了解
什么是對(duì)企業(yè)了解？是知道我們企業(yè)叫什么名字，我們從事什么行業(yè)么？是知道我們企業(yè)的成長(zhǎng)史，我們有多少資產(chǎn)么？
什么是對(duì)員工了解？是知道我們有多少員工，每個(gè)員工的名字么？是知道員工的成長(zhǎng)經(jīng)歷么？
答案是顯然的：否。
那什么才是對(duì)企業(yè)了解？
作為管理者，需要知道企業(yè)的文化，知道企業(yè)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期愿景；知道我們呼叫中心每天都在做什么，距離我們目標(biāo)值還有多遠(yuǎn)；我們呼叫中心（至少是管理人員所在的業(yè)務(wù)部門(mén)）存在什么樣的問(wèn)題，是否已經(jīng)找到了相應(yīng)的解決放案。
那什么才是對(duì)員工了解？
作為管理者，需要知道員工每天在做什么，員工日常工作中碰到了什么困難；員工的期望值是什么，他們需要得到什么樣的幫助；所管的團(tuán)隊(duì)存在怎樣的人員結(jié)構(gòu)，哪些員工是最優(yōu)秀的、哪些是有發(fā)展?jié)摿Φ?、哪些是需要采取特別行動(dòng)幫助他們提高的。
管理人員的日常工作重點(diǎn)不在于救火，而是在于交流。他們需要通過(guò)不斷的溝通，從不同人、不同渠道處得到真實(shí)有效的信息。而他們的交流往往保持著坦率、真誠(chéng)的態(tài)度。
與大家共享一些好的做法：
1）建立良好的員工溝通渠道。溝通渠道有2種：從上往下的交流和從下往上的交流。管理人員想了解員工的同時(shí)，員工也希望知道公司的去向和管理者的想法。所以我們需要建立通暢的雙向溝通渠道。而當(dāng)今高速的數(shù)字化通道也使人和人之間的距離被縮短了：電子郵件可以幫助管理人員將最新的公司信息傳遞給員工，員工也可以通過(guò)郵件反饋?zhàn)约旱乃枷搿?/P>
2）多提問(wèn)題，多傾聽(tīng)。提問(wèn)題的目的不是為了施加管理人員的影響，也不是為了責(zé)備員工。提問(wèn)是為了獲取真實(shí)的信息。舉例來(lái)說(shuō)：從你角度觀察，你覺(jué)得我們團(tuán)隊(duì)目前遇到了什么問(wèn)題？你有什么建議么？如果碰到類(lèi)似的問(wèn)題，我們?cè)趺茨茏龅酶茫?/P>
3）通過(guò)圓桌會(huì)議或者滿意度調(diào)查知道員工的感受。這些可以幫助管理者獲得大量的第一手資料。了解企業(yè)，也了解了員工。請(qǐng)記住最好的思想通常來(lái)自于管理層以外。
認(rèn)清自我，知己知彼
從我自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)中能深刻體會(huì)到呼叫中心管理人員的不容易。因?yàn)橹灰獦I(yè)務(wù)在運(yùn)行，你就必須時(shí)刻想著服務(wù)質(zhì)量，我們有時(shí)戲稱管理人員是24*7服務(wù)。同時(shí)，你也經(jīng)常要面對(duì)不少突發(fā)性事件：比如網(wǎng)絡(luò)中斷了，業(yè)務(wù)量猛增了，核心員工提出辭呈了，客戶/最終用戶來(lái)投訴了等等。所以我們呼叫中心管理人員一定要具備堅(jiān)強(qiáng)的性格和細(xì)膩的作風(fēng)，只有這樣我們才能承受來(lái)自各方面的壓力，有勇氣去面對(duì)現(xiàn)實(shí)；同時(shí)很好的把握相關(guān)人員的心理，處理好每一個(gè)問(wèn)題。
除此以外，呼叫中心是個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，管理人員經(jīng)常要和不同的人打交道。這個(gè)對(duì)管理人員的情商也提出了很高的要求。情商包括五個(gè)方面：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推動(dòng)、承認(rèn)他人的情感以及處理人際關(guān)系。情商高的人善于把握人與人交往的技巧，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q原本棘手的問(wèn)題。
所以作為管理人員，你必須對(duì)自己的性格、作風(fēng)、情商有深入的了解。對(duì)于自身的不足，采取行動(dòng)加以彌補(bǔ)。同時(shí)也需要掌握自己?jiǎn)T工的相關(guān)特性，這樣才能知人善任。我們往往可以看到呼叫中心里能晉升為主管的不一定是一線服務(wù)質(zhì)量最好的員工，這也應(yīng)該是上層領(lǐng)導(dǎo)從員工全方位能力考慮的結(jié)果吧。
曾經(jīng)聽(tīng)某呼叫中心負(fù)責(zé)人說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)故事：他手下有個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)坐席代表，每個(gè)月的銷(xiāo)售額都是全組最高的。因?yàn)樗艹龅谋憩F(xiàn)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)張時(shí)，他被拔到了某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組做主管?？墒呛髞?lái)發(fā)現(xiàn)，這位主管在新職位上還是樂(lè)忠于自己外撥電話進(jìn)行銷(xiāo)售，并不喜歡/擅長(zhǎng)和率領(lǐng)的組員進(jìn)行交流，或?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)傳授給他們。因?yàn)槿狈芾?，他所帶的團(tuán)隊(duì)績(jī)效并不讓人滿意。上層領(lǐng)導(dǎo)也多次找他談話?？墒撬约簠s覺(jué)得很委屈：我并沒(méi)有偷懶阿，而且身先士卒，管理別人本來(lái)就不是我的強(qiáng)項(xiàng)。被多說(shuō)了幾次后，這個(gè)主管后來(lái)離開(kāi)了該呼叫中心。而呼叫中心因?yàn)檫@件事情損失了2個(gè)人：一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)代表和一個(gè)不稱職的主管。
知彼在了解自己內(nèi)部員工的同時(shí)，也要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們需要知道他們?cè)谧鍪裁矗瞄L(zhǎng)什么，有什么是我們可以借鑒學(xué)習(xí)的。
以下是一套有關(guān)情商的自測(cè)問(wèn)卷。（源于《執(zhí)行力》）大家可以花點(diǎn)時(shí)間檢測(cè)自己的情商處于哪個(gè)狀態(tài)。每個(gè)問(wèn)題的回答有三個(gè)選項(xiàng)：是，否，不知道；答案會(huì)在下一期公布：
1.事實(shí)上，生活中并沒(méi)有多少不幸值得我為之悲傷
2.我認(rèn)為，只要不失去控制，發(fā)怒也沒(méi)有什么大不了的
3.表現(xiàn)出悲傷的人，通常只是想博得你的同情
4.如果有人變得怒氣沖沖，他就應(yīng)該被請(qǐng)出去
5.當(dāng)有人表現(xiàn)出不快時(shí)，他就真成了害群之馬
6.壓力對(duì)你有益
7.當(dāng)有人不高興時(shí)，大家希望我來(lái)改變局面，調(diào)節(jié)氣氛
8.我花很多時(shí)間幫助員工消除精神緊張
9.在我的生活中，我實(shí)際上沒(méi)有時(shí)間去感到悲傷
10.憤怒是一種危險(xiǎn)的狀態(tài)
11.如果你根本不去理會(huì)一個(gè)人的憂愁，那么他的憂愁傾向于自動(dòng)消失
12.在生活中，每個(gè)人都必須有某種壓力
13.憤怒往往意味著爭(zhēng)斗
14.情感是屬于個(gè)人的，不是屬于公眾的
15.當(dāng)你注意到緊張的跡象時(shí)，你需要迅速的介入并給予幫助
16.我不介意幫助某個(gè)人排解憂愁，只要他的憂愁不會(huì)持續(xù)太久
17.幫助員工處理沖突，是你的管理職責(zé)之一
18.我更喜歡快樂(lè)的人，而不喜歡過(guò)于情緒化的人
19.表現(xiàn)出自己的緊張并沒(méi)有什么不妥
20.當(dāng)有人感到不開(kāi)心時(shí)，就需要解決問(wèn)題了
21.我?guī)椭鷦e人在短時(shí)間內(nèi)克服惆悵，這樣他們就會(huì)將注意力轉(zhuǎn)向好的事情
22.我并不把他人的不愉快看作自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
23.我認(rèn)為，人之所以情緒低落，是因?yàn)檫^(guò)于看重生活的負(fù)面
24.在我看來(lái)，發(fā)怒就像清嗓子一樣自然
25.人在發(fā)怒的時(shí)候，是非常令人不快的
26.我對(duì)別人發(fā)怒的忍耐是有限度的
27.一個(gè)人表現(xiàn)出壓力大，是為了得到別人的關(guān)注
28.憤怒是一種值得探索的情感
29.我努力幫助別人由怒轉(zhuǎn)喜
30.發(fā)怒就像是釋放蒸汽，是一種減壓的方法
31.一個(gè)人不開(kāi)心的時(shí)候，是接近他的最佳時(shí)機(jī)
32.其實(shí)并沒(méi)有什么可以讓人感到有壓力的
33.當(dāng)別人不高興時(shí)，我努力去幫助他找到不高興的原因
34.如果讓焦慮的人獨(dú)處，他就會(huì)克服焦慮
35.重要的是找到不開(kāi)心的原因
36.當(dāng)一個(gè)人情緒低落時(shí)，會(huì)讓我擔(dān)心他有消極人格
37.如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人不快的教訓(xùn)，我會(huì)樂(lè)于以此告誡他人
38.我不太肯定，是否真有辦法改變不愉快的狀態(tài)
39.當(dāng)有人不開(kāi)心的時(shí)候，我不太肯定他希望我做些什么
40.壓力是一個(gè)被濫用的詞，人們只是那壓力作借口
41.如果我知道某個(gè)有關(guān)讓人憤怒的教訓(xùn)，我會(huì)樂(lè)于以此告誡他人
42.有人生氣時(shí)，我會(huì)努力理解他的情緒
43.當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我不太肯定他希望我做什么
44.當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我希望知道他的想法
45.如果有人感到壓力，憂心忡忡，我只會(huì)覺(jué)得他沒(méi)有處理好而已
46.當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力讓他知道我很在乎
47.當(dāng)有人生氣的時(shí)候，我努力站在他們的角度考慮事情
48.重要的是要找到生氣的原因
作者：葛舜卿
