問題：

在中國，呼叫中心對(duì)我們而言是既熟悉又實(shí)用。然而我對(duì)一個(gè)成功的呼叫中心所必須的標(biāo)準(zhǔn)完全沒有概念，尤其是在電信行業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)是指質(zhì)量上的呢還是數(shù)量上的？如果是數(shù)量上的，具體指的又是哪些內(nèi)容？

解答：

談到呼叫中心，我們總會(huì)把它和生產(chǎn)率度量、最大化工作績(jī)效聯(lián)系起來，其度量依據(jù)通常被稱為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(定量標(biāo)準(zhǔn))。

傳統(tǒng)的呼叫中心度量一般只專注于代理商的效率，如談話時(shí)間，暫停離線時(shí)間和空閑時(shí)間。用于創(chuàng)建這些報(bào)表的數(shù)據(jù)很容易從ACD和預(yù)約撥號(hào)系統(tǒng)中取得。盡管人工編輯這些數(shù)據(jù)并以適當(dāng)?shù)膱?bào)表形式呈現(xiàn)是一項(xiàng)煩瑣而耗時(shí)的工作，但經(jīng)此過程后信息獲取的便利使得呼叫中心管理人員們對(duì)這些圍繞代理人工作效率的報(bào)告情有獨(dú)鐘。這類報(bào)告充分體現(xiàn)了呼叫中心的效率，因?yàn)樗鼈兺伙@了客戶體驗(yàn)中以客戶為中心的觀點(diǎn)以及呼叫中心效率與整個(gè)企業(yè)目標(biāo)的結(jié)合度。

之所以對(duì)呼叫中心進(jìn)行一系列度量的原因包括提升客戶滿意度，工作人員效率、績(jī)效，增加銷售量、減少員工反叛并確保企業(yè)組織工作流程的連貫性和一致性。

當(dāng)今呼叫中心跟蹤的一些關(guān)鍵指標(biāo)包括：
* 掛斷率
* 代理人的利用率和有效率
* 平均回答速度 (ASA)
* 平均處理時(shí)間
* 空余時(shí)間
* 運(yùn)行時(shí)間
* 單次呼叫解決率
* 排隊(duì)時(shí)間
* 代理商有效時(shí)間
* 善后時(shí)間
* 平均每次聯(lián)絡(luò)成本
* 服務(wù)水平
* 反復(fù)率
* 聯(lián)絡(luò)量

對(duì)于電話呼入服務(wù)中心而言最流行的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)是電話掛斷率和服務(wù)水平，而電話呼出服務(wù)中心的KPI包括呼出電話的數(shù)量，成功聯(lián)絡(luò)的次數(shù)以及轉(zhuǎn)化率。

其與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系不能用傳統(tǒng)的呼叫中心度量標(biāo)準(zhǔn)來檢測(cè)，因?yàn)樗^于側(cè)重量化度量如每小時(shí)的呼叫數(shù)量和呼叫排隊(duì)等候時(shí)間。企業(yè)已經(jīng)耗費(fèi)太多時(shí)間在數(shù)量的度量上，而如今對(duì)客戶的日益關(guān)注使企業(yè)向定量度量轉(zhuǎn)移成為必須。

盡管在當(dāng)前的商業(yè)氛圍中上述度量標(biāo)準(zhǔn)十分重要，但傳統(tǒng)的定量度量也不容忽視，兩者應(yīng)互補(bǔ)并反映出企業(yè)的業(yè)務(wù)方向——因此當(dāng)一家企業(yè)在測(cè)試呼叫中心效率和效用時(shí)必須關(guān)注到更為復(fù)雜的問題如客戶收益率等等. . 最后也是最重要的度量標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，眾所周知尋找新客戶比保留原有客戶成本要高的多。正如GartnerGroup提出的：客戶滿意度“是最重要的度量指標(biāo)，因?yàn)樗鼤?huì)影響客戶保留率，忠誠度并最終影響到底線?！?

近幾年來由于技術(shù)的介入，呼叫中心已能夠在保持效率提升和成本下降的情況下按照企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)選擇度量標(biāo)準(zhǔn)，專注于客戶體驗(yàn)的改善。它真正的投資回報(bào)(ROI)來源于交付最佳的客戶體驗(yàn)和對(duì)業(yè)務(wù)的改善，這些改善都依據(jù)于對(duì)聯(lián)絡(luò)中心可行性信息的深入挖掘和閉環(huán)數(shù)據(jù)捕捉。

通過聯(lián)系軟硬兩方面的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理們就能確定哪些坐席代表最能滿足企業(yè)的定量目標(biāo)，同時(shí)提供最佳的客戶服務(wù)。例如，通過比較一次性處理呼叫的交談時(shí)間就能夠確定哪位代理能夠在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題——最佳實(shí)施的候選典范。與此同時(shí)你也可以確定哪些代理處理呼叫的時(shí)間最長(zhǎng)，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)以求改善。

度量的效用和質(zhì)量正如度量的效率和數(shù)量一樣重要。企業(yè)目標(biāo)是確定度量對(duì)象，內(nèi)容，地點(diǎn)和時(shí)間的底線，例如哪些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)對(duì)于呼叫中心而言比較重要。然后數(shù)據(jù)捕捉，合并，分析和報(bào)告形成一個(gè)閉環(huán)流程，而由于這些數(shù)據(jù)是貢獻(xiàn)給全公司的，因此每個(gè)人都能受益同時(shí)客戶體驗(yàn)也將得到改善。

根據(jù)GartnerGroup所說，關(guān)鍵的效率指標(biāo)是每位代理平均每月的呼叫處理量和每位代理平均每月的交易處理量。呼叫中心有效性的評(píng)估指標(biāo)包括人員成本，人數(shù)分配比率以及一次性聯(lián)絡(luò)的成功率。糟糕的初次接觸率將導(dǎo)致客戶滿意度下降并增加呼叫中心成本。

值得一提的是對(duì)于企業(yè)或是企業(yè)內(nèi)不同職能部門來說并不是所有度量標(biāo)準(zhǔn)都是必須的。例如有些公司的技術(shù)支持服務(wù)窗口CSR不需要承擔(dān)銷售任務(wù)，而有些企業(yè)則采用多職能的(服務(wù)與銷售) CSR。根據(jù)拇指規(guī)則，進(jìn)行銷售呼出服務(wù)的呼叫中心一般不允許有呼叫排隊(duì)現(xiàn)象出現(xiàn)。

結(jié)論

盡管許多呼叫中心都把注意力放在定量度量上，如呼叫流量和成功聯(lián)絡(luò)的數(shù)量，但是定量分析的動(dòng)力來源一般是降低成本，定性分析在這兒顯得可有可無。定量分析追求的是企業(yè)成果如客戶滿意度，呼叫電話一次性解決率，銷售收入以及CSR的工作產(chǎn)出。定量度量有助于確保員工的工作保持在一定的績(jī)效水平之上而定性分析則檢驗(yàn)了他們的工作對(duì)于企業(yè)的影響。

傳統(tǒng)上說每小時(shí)的平均呼叫數(shù)幾乎成了度量呼叫中心效率的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不過現(xiàn)在它已經(jīng)不流行了，而且逐漸被定性度量所取代。這樣CSR就能專注于提高自己的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)每宗交易的不同需求進(jìn)行處理。如果實(shí)施的好這些度量方式便會(huì)營造出更好的工作氛圍，更佳的質(zhì)量和更高的產(chǎn)率。

需要考慮的一些定性度量指標(biāo)包括：
* 呼叫監(jiān)控
* 客戶回叫
* 客戶滿意度
* 質(zhì)量監(jiān)控

關(guān)于作者

Claudia于11年前在英國成為一個(gè)客戶服務(wù)代表，開始了電話銷售和服務(wù)行業(yè)的職業(yè)生涯。經(jīng)歷過種種工作磨練后，她發(fā)現(xiàn)自己適合HRM和培訓(xùn)發(fā)展。

在學(xué)術(shù)上，Claudia擁有表演藝術(shù)的學(xué)士學(xué)位和HRM證書，她的名字同時(shí)在亞洲培訓(xùn)資源中心的職業(yè)培訓(xùn)師之列。

8年前，Claudia轉(zhuǎn)向亞太地區(qū)發(fā)展，作為實(shí)施團(tuán)隊(duì)中的主要人員，她結(jié)識(shí)來自世界各地的供應(yīng)商，從而支持新興發(fā)展的市場(chǎng)、與新客戶接觸來建立其電話銷售和服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。她設(shè)計(jì)并發(fā)表了實(shí)施的策略。她把歐洲和美國的運(yùn)作和培訓(xùn)理念融入當(dāng)?shù)氐奈幕?，從而保證知識(shí)和技術(shù)的轉(zhuǎn)換交流。她知道亞洲的文化差異巨大，把它們協(xié)調(diào)結(jié)合后就能創(chuàng)造更大的聯(lián)合結(jié)果。她成功轉(zhuǎn)化知識(shí)和技術(shù)，使當(dāng)?shù)芈毠ち私馊绾螢檫@一行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。結(jié)合了流程與技術(shù)，Claudia堅(jiān)信這個(gè)行業(yè)能夠得到發(fā)展。

Claudia在4大洲12個(gè)地區(qū)實(shí)施了一種方法——“one face to the customer”，主要面向廣大的高層客戶，她的下一個(gè)工作是回到歐洲進(jìn)行實(shí)施。

雖然在全球范圍都擁有眾多經(jīng)驗(yàn)，Claudia對(duì)亞洲市場(chǎng)仍充滿熱情和激情。目前她開設(shè)了自己的管理發(fā)展咨詢公司，通過全球顧問快速追蹤和提升電話銷售服務(wù)業(yè)的形象。她積極吹鼓通過聯(lián)系中心的以客戶為中心的文化以及人是企業(yè)通向成功的重要要素。

Claudia曾在新加坡、香港、泰國、印度尼西亞、菲律賓、澳大利亞、中國、馬來西亞、歐洲和美國工作，至今仍在新興市場(chǎng)中不斷獲取寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

Claudia是新加坡APCF（亞太CRM論壇）的委員，她也是香港呼叫中心協(xié)會(huì)的執(zhí)行委員會(huì)委員。