呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨，企業(yè)應(yīng)充分把握這一變革來改善坐席與客戶之間的互動(dòng)。

研究機(jī)構(gòu)Aberdeen Group在07年3月所發(fā)布的一份報(bào)告中指出，有60%的受訪公司表示他們的呼叫中心除了接聽客戶電話等常規(guī)活動(dòng)外，同時(shí)還肩負(fù)起了產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持等任務(wù)。而在該機(jī)構(gòu)08年2月所發(fā)布的一份新報(bào)告中，則有34%的公司表示已經(jīng)開始使用主動(dòng)客戶服務(wù)(proactive customer service)，另有36%的公司也正在計(jì)劃實(shí)施。為了實(shí)現(xiàn)同類最佳的績(jī)效目標(biāo)，各公司都在降低成本的同時(shí)，設(shè)法從縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。

大勢(shì)所趨

如今，呼叫中心里的客戶觸點(diǎn)正不斷增多?？蛻衄F(xiàn)在可以通過email、即時(shí)通訊、語音、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等形式來取得坐席人員的協(xié)助。而這些互動(dòng)也形成了一股推動(dòng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的動(dòng)力。

通過降低成本來改善盈利是呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變過程中的一種常見的方式。而加強(qiáng)縱向與橫向銷售則有助于更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示，將近54%的同類最佳企業(yè)目前都具備了主動(dòng)獲取客戶的能力，另有22%的公司正在計(jì)劃實(shí)施這一能力。

從最終用戶的角度來看，這一能力可為他們創(chuàng)造提高市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，改善客戶滿意度和客戶保持率，并建立品牌忠誠(chéng)度。

在今年四月到五月期間，有超過130家公司參與了Aberdeen的調(diào)研活動(dòng)，其中有65%的公司認(rèn)為在他們的呼叫中心所面臨的最大壓力是如何將客戶服務(wù)打造成一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段來推動(dòng)多渠道的縱向與橫向銷售。在呼叫中心盈利與客戶滿意度之間尋求平衡成為了他們的主要任務(wù)。

從前那種一味通過降低成本來參與競(jìng)爭(zhēng)的方法已經(jīng)過時(shí)，企業(yè)已無法再單靠?jī)r(jià)格與產(chǎn)品上的差異來從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。另外，呼叫中心也意識(shí)到在被動(dòng)等待客戶聯(lián)絡(luò)的同時(shí)，他們也必須主動(dòng)出擊，提供解決方案來滿足客戶的需求。

兩大戰(zhàn)略措施

同類最佳公司一般都采用了坐席銷售技能培訓(xùn)與個(gè)體目標(biāo)橫向結(jié)合這兩大戰(zhàn)略措施來打造他們的客戶服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，同類最佳公司在培訓(xùn)呼叫中心坐席的銷售技能方面要高出行業(yè)平均公司1.6倍，而在融合呼叫中心目標(biāo)與企業(yè)盈利目標(biāo)方面則是行業(yè)平均公司的1.33倍。

通過提高坐席人員的縱向與橫向銷售能力，呼叫中心可以充分發(fā)揮每個(gè)客戶觸點(diǎn)的作用。歸根到底，高水準(zhǔn)的服務(wù)與產(chǎn)品是客戶互動(dòng)持續(xù)成功的重要保障。