2008年，我細(xì)數(shù)了一下關(guān)于呼叫中心各類型的公開(kāi)課，包括電話營(yíng)銷管理，呼叫中心數(shù)字化管理，績(jī)效管理等等，以及最佳呼叫中心的評(píng)選大會(huì)，還有呼叫中心廠商贊助的呼叫中心的一些高峰論壇，整個(gè)呼叫中心會(huì)議將近二十多場(chǎng)，以每次會(huì)議平均人數(shù)50人計(jì)算，也就代表著至少一千人參加了各種類型的呼叫中心公開(kāi)課和會(huì)議，當(dāng)然，作為呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的工作者很欣慰，說(shuō)明整個(gè)呼叫中心行業(yè)的一片繁榮，但人必有遠(yuǎn)慮，這大好形勢(shì)下，我開(kāi)始對(duì)呼叫中心管理類公開(kāi)課進(jìn)行冷思考，希望呼叫中心各種會(huì)議和公開(kāi)課能夠真正幫助到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員成長(zhǎng)，讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠持續(xù)有效健康地發(fā)展。

首先，從參加公開(kāi)課成本來(lái)探討呼叫中心公開(kāi)課的價(jià)值。在2007年之前，各種呼叫中心公開(kāi)課的報(bào)價(jià)是2300－2800元之間，從2007年開(kāi)始至今，呼叫中心各類型公開(kāi)課報(bào)價(jià)是3500－3800元左右，也許是物價(jià)上漲，收入增加等因素的影響，導(dǎo)致呼叫中心公開(kāi)課的價(jià)格直線上漲。最近幾年各個(gè)公司，不管物流，IT，通訊，銀行，保險(xiǎn)等很多企業(yè)的呼叫中心迅速發(fā)展，也確實(shí)非常需要各種民間組織的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的公開(kāi)課程幫助企業(yè)解決包括排班，質(zhì)檢，團(tuán)隊(duì)管理等運(yùn)營(yíng)難題，所以在呼叫中心管理人員培訓(xùn)投入上面也加大力度，不惜成本地讓運(yùn)營(yíng)管理人員參加各種類型的公開(kāi)課，我甚至驚訝地發(fā)現(xiàn)有一批管理團(tuán)隊(duì)分了兩撥人馬同時(shí)在北京參加兩家公司的運(yùn)營(yíng)管理課程，當(dāng)然從企業(yè)呼叫中心管理層的角度來(lái)理解，這樣地投入也確實(shí)幫助企業(yè)成長(zhǎng)，但對(duì)參加公開(kāi)課的投入和產(chǎn)出比我表示疑問(wèn)，為何不請(qǐng)顧問(wèn)直接到公司內(nèi)部解決問(wèn)題呢？非要不遠(yuǎn)千里參加公開(kāi)課呢，也許請(qǐng)老師內(nèi)訓(xùn)的成本更劃算，效果更明顯。這是我的冷思考之一，這個(gè)問(wèn)題需要客戶自己來(lái)解答。冷思考之二：呼叫中心管理類型公開(kāi)課很多民間組織的報(bào)價(jià)是3800元，優(yōu)惠政策大體是3送1，即平均每人成本是2850元，再加上差旅費(fèi)用，平均一個(gè)人的成本也將近4500元，這樣的成本投入也是很驚人的，因?yàn)槲抑篮芏嗪艚兄行囊痪€員工的每年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不到500元，為何不省一些經(jīng)費(fèi)給呼叫中心一線員工培訓(xùn)呢？讓更多員工享受培訓(xùn)機(jī)會(huì)提高員工的技能。成本核算的意義是通過(guò)最小的成本達(dá)到利益最大化，提高資源利用率，高質(zhì)量的呼叫中心管理公開(kāi)課確實(shí)值得學(xué)習(xí)，所以企業(yè)呼叫中心管理層在選擇呼叫中心公開(kāi)課的時(shí)候也需要慎重，選擇適合自己企業(yè)實(shí)際情況的管理公開(kāi)課，把錢花在刀刃上。

其次，呼叫中心的公開(kāi)課后續(xù)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。很多專業(yè)呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)舉辦的呼叫中心管理公開(kāi)課結(jié)束后，會(huì)有專業(yè)顧問(wèn)提供的包括呼叫中心排班手冊(cè)之類的增值服務(wù)產(chǎn)品，這樣的服務(wù)當(dāng)然會(huì)受到呼叫中心管理者的歡迎，因?yàn)樗麄兛梢詫W(xué)習(xí)完課程之后將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作，但更多的呼叫中心管理公開(kāi)課，就是實(shí)際意義的培訓(xùn)課程，學(xué)員面之廣很多時(shí)候會(huì)讓講師大為頭疼，各個(gè)層面的參加者需求點(diǎn)完全不同，不同受眾對(duì)講師授課也是一種極大的挑戰(zhàn)，要滿足大部分的學(xué)員需求才能講講師的課程受到歡迎，如果一旦遇到少數(shù)參加公開(kāi)課的學(xué)員不滿意課程內(nèi)容的，培訓(xùn)組織方就需要追蹤服務(wù)，將問(wèn)題及時(shí)反饋到培訓(xùn)講師，讓培訓(xùn)講師進(jìn)行回復(fù)，或進(jìn)行電話一對(duì)一溝通，或郵件解答學(xué)員的不滿意地方，這樣的服務(wù)是必須的，因?yàn)槊看螀⒓庸_(kāi)課的成本是非常昂貴的，要讓每一個(gè)學(xué)員達(dá)到最終滿意是培訓(xùn)組織方需要做到的事情，實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)這樣的工作很少公司去做，因?yàn)檫@些需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。這里的冷思考是:公開(kāi)課的后續(xù)服務(wù)工作請(qǐng)問(wèn)您做了沒(méi)有?沒(méi)有請(qǐng)抓緊，幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題才是咨詢公司發(fā)展的根本。

最后，我們冷靜思考一下呼叫中心管理公開(kāi)課的課程質(zhì)量，參加任何一個(gè)公開(kāi)課，除了各行業(yè)的學(xué)員可以互相交流探討經(jīng)驗(yàn)，更多地時(shí)候是聆聽(tīng)培訓(xùn)講師的經(jīng)驗(yàn)分享，所以培訓(xùn)講師的課程質(zhì)量是所有參加公開(kāi)課的學(xué)員最關(guān)注的話題。我們不能否認(rèn)很多管理類的公開(kāi)課是專業(yè)的，學(xué)員收獲也非常豐富，但是，往往會(huì)有一些課程是講師不太擅長(zhǎng)的主題，但咨詢公司會(huì)覺(jué)得這個(gè)課程是一個(gè)新的思路會(huì)有很大市場(chǎng)，如果組織這種類型的公開(kāi)課會(huì)有大量的客戶參加，一意孤行硬要講師去研發(fā)課程，可是課程研究不夠成熟導(dǎo)致學(xué)員收獲不多，不但損失的講師的信譽(yù)，同時(shí)也耗費(fèi)了學(xué)員的大量學(xué)習(xí)費(fèi)用和寶貴時(shí)間，這樣的事情每年都會(huì)有發(fā)生，所以這里的冷思考是：請(qǐng)培訓(xùn)組織方一定要慎重地推廣成熟，因?yàn)橐坏┤魏我患夜咀鲈乙粓?chǎng)公開(kāi)課，會(huì)對(duì)這個(gè)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)會(huì)造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，需要花費(fèi)大量精力去恢復(fù)呼叫中心管理者的信心，這是得不償失的。

我個(gè)人從03年從事呼叫中心培訓(xùn)工作，5年行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，也組織過(guò)不下于十場(chǎng)各類型的呼叫中心管理公開(kāi)課， 有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)管理類的公開(kāi)課程會(huì)有一線客服代表參加，問(wèn)到管理層為何安排一線客服代表參加運(yùn)營(yíng)管理類課程呢，解釋很簡(jiǎn)單：優(yōu)秀員工外派學(xué)習(xí)計(jì)劃，同時(shí)讓員工有一次外出旅游機(jī)會(huì)，兩者兼得，但我覺(jué)得這是一種嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，一線客服代表聽(tīng)完課程后會(huì)是一頭霧水，他接觸更多的是客戶而不是一堆運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而客服代表對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)只會(huì)感覺(jué)如同天書(shū)。為何不把優(yōu)質(zhì)資源和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)提供到更有針對(duì)性的管理員工確實(shí)非常可惜。對(duì)于人員外出參加呼叫中心管理類公開(kāi)課的時(shí)候，希望呼叫中心管理層能夠深思，安排誰(shuí)參加更合適，參加完了可以二次培訓(xùn)以強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)容這也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展才十一年，而隨之針對(duì)呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)也是十一個(gè)年頭，才剛剛進(jìn)入青春期，所以寫(xiě)這篇文章的本意也是希望呼叫中心的培訓(xùn)事業(yè)能夠持續(xù)興旺，各個(gè)呼叫中心公開(kāi)課組織機(jī)構(gòu)不要太多重視既得利益，做一些實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的管理類公開(kāi)課，這樣才能形成良好的互動(dòng)循環(huán)。正是因?yàn)楹艚兄行氖聵I(yè)的蓬勃發(fā)展離不開(kāi)呼叫中心培訓(xùn)工作的大力支撐，所以才會(huì)在目前這個(gè)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)給潑一下冷水，希望各位顧問(wèn)以及呼叫中心管理類公開(kāi)課組織方能夠靜下心來(lái)冷靜思考，如何挖掘到更多優(yōu)秀的呼叫中心管理老師并引領(lǐng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展，讓整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)能夠欣欣向榮，繼續(xù)穩(wěn)健地進(jìn)步。

作者王新為廣州艾可盛咨詢師。