對于坐席人員不能夠保持依從性的原因有很多，它也是每個呼叫中心的內(nèi)在問題。當(dāng)坐席代表遲到或早退、登陸到錯誤的隊列、沒有按照計劃的時間吃飯休息、或者是在預(yù)定的休息時間被顧客的電話纏住……這些都會導(dǎo)致呼叫放棄的增加、客戶的不滿，丟失銷售機會或者不能夠達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)等結(jié)果。配備過少和過多人員之間的平衡可以很容易的被坐席依從度影響。一旦客戶因為體驗到較差的服務(wù)而丟失，可能就再也無法挽回。

對依從度采取實時監(jiān)控可以幫助在早期階段發(fā)現(xiàn)問題，并且在出現(xiàn)監(jiān)管混亂現(xiàn)象前采取正確行動。如果百分之二的坐席沒有保持依從性，那么接電話的效率會比指定目標(biāo)降低百分之十；如果百分之十的坐席沒有保持依從性，那么呼叫中心的一半來電都可能無法在目標(biāo)時間內(nèi)應(yīng)答。

所以，對依從度的實時監(jiān)控可以幫助提高呼叫中心的效率，通過執(zhí)行以下三個基本戰(zhàn)略可以實現(xiàn)最佳效果。

1、了解引起違背依從性的根源

數(shù)字可能會引起誤解。如果坐席人員在一個星期或是一個月內(nèi)的依從度低于目標(biāo)指數(shù)，那么需要確認(rèn)的是，他們不是由于別人的疏忽而成為受害者的。主管可能會忘記登入坐席人員病假缺席的情況，或者是午餐休息時間的調(diào)換、從電話到電子郵件任務(wù)的調(diào)換，或是電話量是預(yù)計話務(wù)量兩倍的情況。由于這些原因，在采取懲罰行動之前，審查是否存在忽略點是十分重要的。

2、在設(shè)定依從度目標(biāo)時要保持現(xiàn)實

通常情況下，依從度目標(biāo)應(yīng)該確定在百分之九十到百分之九十五的范圍內(nèi)，也就是說，坐席在每周或是每個月參加預(yù)定的活動率應(yīng)達(dá)到百分之九十到九十五之間。這樣可以允許輕微調(diào)度疏忽或意外事件發(fā)生的情況。如果企圖強制坐席人員達(dá)到百分之百的依從度就會適得其反，即會造成坐席人員的反感，也會迫使他們?yōu)榱诉_(dá)到依從度目標(biāo)而過早的結(jié)束顧客的通話。

3、允許寬限期

依從度規(guī)則應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)膶捪奁冢谧屑?xì)觀測坐席后確認(rèn)是否違背依從度規(guī)則。如果坐席人員在下午2：02返回辦公桌而非2：00，采取懲罰性行動是不切實際的。過于嚴(yán)格會影響坐席的士氣，進(jìn)而影響客服質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)針對不同的行為建立不同的寬限期極限。例如上班遲到或是午餐返回時間較晚，寬限期可設(shè)定為兩分鐘。這樣的政策可以調(diào)和呼叫中心人員工作性質(zhì)引起的問題，如坐席人員因為在9：59接到顧客的電話，而耽誤了10：00的休息時間。

監(jiān)測坐席人員的最好選擇是利用實時依從監(jiān)測工具，通常許多排班軟件中都有這樣的應(yīng)用。管理人員可以根據(jù)不斷更新的使用者預(yù)設(shè)的時間表，隨時通過窗口觀察坐席的依從情況。當(dāng)坐席違反了依從性，系統(tǒng)通常會通過視覺圖案明確顯示出這一差異，如用不同的色彩做出標(biāo)記。更全面的系統(tǒng)會提供很多重要的補充信息，如指示出坐席違背依從性的性質(zhì)（最后登入時間，不適當(dāng)?shù)幕顒?，提前登出信息等），顯示坐席人員當(dāng)前的狀態(tài)（如ACD呼入，登出，電話結(jié)束后續(xù)工作狀態(tài)等），并同時可以知道這些問題持續(xù)時間的長短。

對依從度執(zhí)行實時監(jiān)控，通過讓坐席人員在時間表規(guī)定的時間內(nèi)留在自己的座位上，以達(dá)到減少低效率時間的目標(biāo)。時間表的價值完全取決于坐席人員的遵循情況。不經(jīng)意的、甚至故意的違反是不可避免的。最好的防御便是一個有力的反擊。對于許多呼叫中心，坐席依從系統(tǒng)就是答案。

By Bob Webb, VP Sales, Pipkins Inc., founded in 1982, is a leading supplier of workforce management software and services to the call center industry.