為落實公司精細化管理的要求，推進信訪工作及信訪考核工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化建設(shè)，實現(xiàn)信訪工作的無紙化辦公和一站式服務(wù)，依托科技手段，整合公司信訪信息資源，廣州市自來水公司服務(wù)監(jiān)督部于2007年12月19日建成了包括來信、來訪、來郵、新聞媒體報道、明察暗訪糾正工單等多個種類信訪件處理的“一體化”管理系統(tǒng)――廣州市自來水公司信訪信息管理系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），并于2008年1月1日投入運行。

　　隨著信訪渠道的增加，上級部門對企業(yè)社會形象的重視，互聯(lián)網(wǎng)普及程度高，企業(yè)辦公已開始習(xí)慣用電子信息的方式進行內(nèi)部溝通。圍繞如何做好對外服務(wù)和對內(nèi)監(jiān)督的工作、切實做好信訪來件的梳理、群眾維護自身合法權(quán)益的意識不斷增強、向公司提出訴求和反映問題的需求不斷增多等迫切需要解決的實際情況，服務(wù)監(jiān)督部經(jīng)過綜合研究、分析后認識到，傳統(tǒng)信訪工作模式已經(jīng)落后。

　　為構(gòu)建和諧的用水環(huán)境，確保市民用水消費權(quán)益，公司致力提供以人為本的供水服務(wù)，不斷完善管理制度，抓好軟、硬件建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)理念和方式。因此，服務(wù)監(jiān)督部決定將電子信息技術(shù)引入信訪工作領(lǐng)域。

一、信訪管理系統(tǒng)建設(shè)過程

　　隨著國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，利用國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)造企業(yè)信息管理系統(tǒng)的方式，在國內(nèi)外已有許多企業(yè)采用。由于本部門是整個公司信訪和對外服務(wù)工作的中樞驅(qū)紐，因此在整個信訪管理系統(tǒng)建設(shè)中我部門負責(zé)需求分析規(guī)劃，包括信訪關(guān)系網(wǎng)設(shè)計、工作流程、權(quán)限分析、安全策略等方面，為公司各項對外服務(wù)工作的穩(wěn)定運行提供一個服務(wù)平臺，并具有良好的網(wǎng)絡(luò)性能與穩(wěn)定性。

　　為加強該項目合同的嚴(yán)謹(jǐn)性和合法性，我部根據(jù)中華人民共和國科學(xué)技術(shù)部印制的合同版本進行編輯。經(jīng)多次與信息部溝通、公司工程部審定、收集各區(qū)所反饋意見以及多次與開發(fā)商南方科能公司商議后，合同于2007年7月6日進行簽訂并即時展開開發(fā)工作。經(jīng)雙方努力下，9月完成開發(fā)工作后進行現(xiàn)場安裝、測試調(diào)配工作。根據(jù)系統(tǒng)工作計劃，12月19日在公司十二樓第四會議室進行的驗收工作完滿成功，2008年1月1日投入運行。

二、信訪管理系統(tǒng)工作建設(shè)成果

　　廣州市自來水公司信訪信息系統(tǒng)的建成實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中存儲、集中管理、集中維護，有力推動了“保密義務(wù)、查詢限定、流轉(zhuǎn)日志、專責(zé)審批、齊抓共管”信訪工作新格局、新機制的建立。

1、利用科學(xué)技術(shù)，規(guī)范信訪工作，提高辦公效率

　　該系統(tǒng)實行“科技保密、多方受理、電子傳輸、統(tǒng)籌合理”的實施方針，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建各部室與各基層單位的信訪領(lǐng)域，確保了公司信訪工作的統(tǒng)一性、保密性和合理性，大大縮短處理信訪事項的時間。若市民寫信向公司反映有關(guān)自來水問題時，信訪工作人員當(dāng)天馬上將信息錄入系統(tǒng)，并將原信掃描錄入，然后通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)送處理部門及協(xié)辦部門。處理部門即協(xié)辦部門經(jīng)調(diào)查、核實、處理后，把處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

　　信息技術(shù)還規(guī)范了公司辦理、統(tǒng)計信訪的程序。各部門從登錄、受理、辦理，到辦結(jié)、答復(fù)等各工作環(huán)節(jié)，都在信息系統(tǒng)中進行，流轉(zhuǎn)時間、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的操作痕跡均被保留和記錄。系統(tǒng)還可以自動統(tǒng)計信訪件數(shù)量、初次信訪、重復(fù)信訪、書面答復(fù)、延期辦理等情況，客觀地反映各單位對信訪事項的處理過程和結(jié)果。

　　對一信多投、同一信訪事項涉及多個部門的，系統(tǒng)分別設(shè)置了自動判別和主辦、協(xié)辦等程序，將重復(fù)信訪事項與前信訪件合并處理，避免了多頭辦理和重復(fù)辦理。信息系統(tǒng)所提供的咨詢、查詢等服務(wù)功能以及考核評價功能，有利于促進各職能部門積極履行職責(zé)，減少推諉扯皮現(xiàn)象，提高辦結(jié)率。

2、運用創(chuàng)新理念，實現(xiàn)無紙化辦公，降低辦公成本

　　系統(tǒng)的建成，不僅在服務(wù)工作上面運用了創(chuàng)新的理念，同時也優(yōu)化了公司的信訪工作，其作用和效果也會逐步顯現(xiàn)：

（1）實現(xiàn)無紙化辦公和一站式服務(wù)平臺。

　　對公司而言，可實現(xiàn)信訪工作無紙辦公和一站式服務(wù)，架起公司總部與各基層單位的溝通橋梁，極大地方便了公司內(nèi)部各部門的信息交流，提升供水企業(yè)在市民心中的形象，引領(lǐng)信訪工作走在同行企業(yè)的前端，進一步體現(xiàn)“誠信服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水”的企業(yè)精神。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)能及時了解各時期的信訪和對外服務(wù)情況，有利于公司對服務(wù)工作的指揮和決策，更有利于促進公司服務(wù)管理工作指標(biāo)的公平、公正、公開考核，并為全市、全局今后信訪數(shù)據(jù)互聯(lián)互通打下基礎(chǔ)。

（2）降低成本，促進服務(wù)工作辦事效率。

　　該系統(tǒng)有力地加強了各類信訪文件、明察暗訪工作的收發(fā)與管理，系統(tǒng)通過電子工單進行工作，大大降低了文件復(fù)印、分發(fā)工單的成本。同時，在管理上也提高了信訪件和明察暗訪件的監(jiān)管力度。

　　同時，可體現(xiàn)信訪和明察暗訪工作的時效性、保密性、工作流程監(jiān)管性等功能，服務(wù)工作得到更合理化、人性化管理，以及緊貼國家、市信訪局潮流的諸多應(yīng)用功能，優(yōu)化了公司信訪和明察暗訪工作程序，提高了公司對外服務(wù)工作效率，讓公司的對外服務(wù)工作更加順暢，也讓公司在兄弟單位里面帶領(lǐng)信訪工作的創(chuàng)新服務(wù)。對用戶而言，為他們提供了多功能的服務(wù)渠道，提高解決問題的效率，讓公司的對外服務(wù)形象上一臺階。

　　信訪信息系統(tǒng)建成以來，已經(jīng)成為反映群眾對我公司服務(wù)成效的信息中心、為群眾排憂解難的服務(wù)中心、做好對外服務(wù)工作的協(xié)調(diào)中心。自啟用2008年1月1日開通以來，公司各部室、基層單位登記、處理各類信訪來件共700多件。

　　建立信訪信息管理系統(tǒng)，不僅能取代傳統(tǒng)的手工錄入方式，大大提升企業(yè)的運營效率和處理信訪效率，更加強了公司信訪工作及信訪考核工作的建設(shè)力度，規(guī)范信訪工作辦事程序，實現(xiàn)信訪工作的無紙化辦公和一站式服務(wù)的需要，也符合上級信訪部門對公司信訪管理工作的要求。

　　信訪渠道的暢通，信訪秩序的好轉(zhuǎn)，解決問題力度的加大，信訪工作機制的健全，公司以科技領(lǐng)航，建立了信訪信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了企業(yè)跨越式發(fā)展，加快信息化建設(shè)，努力提升了供水服務(wù)和現(xiàn)代企業(yè)管理水平。隨著系統(tǒng)的全面貫徹落實，公司信訪工作一定能夠在規(guī)范信訪秩序、加大督查力度、解決市民合理訴求等方面不斷取得新進展，開創(chuàng)信訪工作新局面，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新貢獻。