培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說是非常重要的，是提升座席代表業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，調(diào)整員工心態(tài)，提高員工素質(zhì)的主要途徑之一。但我們花費(fèi)了很大的時(shí)間、人力及財(cái)力之后往往發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)實(shí)施的效果很不如人意。那么如何保持呼叫中心的培訓(xùn)效果呢？筆者在此就TCL移動(dòng)在保證培訓(xùn)效果方面的做法和經(jīng)驗(yàn)與讀者進(jìn)行分享。

一、建設(shè)“傻瓜”系統(tǒng)，最大化的降低用人要求和培訓(xùn)成本

主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1）建立友好、人性化的用戶受理界面
通過對(duì)受理信息的不斷整理和總結(jié)，我們對(duì)用戶受理界面不斷升級(jí)，目前已實(shí)現(xiàn)信息記錄100%下拉選擇，座席代表只需用鼠標(biāo)點(diǎn)擊相應(yīng)下拉窗，選擇相應(yīng)的字段，即可完成操作。對(duì)前臺(tái)來說它降低了座席代表的接聽、外撥和錄入要求，使座席代表能集中精力為用戶服務(wù)；對(duì)后臺(tái)來說它實(shí)現(xiàn)了用戶信息的完全挖掘，是報(bào)表、分析以及決策的原始依據(jù)。

2）強(qiáng)大的系統(tǒng)支持功能
座席系統(tǒng)通過與公司各系統(tǒng)的集成，可實(shí)時(shí)查詢用戶歷史、維修、物流、銷售、派單等動(dòng)態(tài)信息，為用戶提供全方位的動(dòng)態(tài)咨詢。同時(shí)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，保證了座席代表服務(wù)的專業(yè)性。在任何時(shí)候，座席代表只需點(diǎn)擊受理界面上的“幫助”按鈕，知識(shí)庫(kù)搜索引擎，就會(huì)根據(jù)座席代表已經(jīng)選擇的統(tǒng)計(jì)字段或者問題，將所有相關(guān)信息按歷史點(diǎn)擊率排列，供座席代表選擇。同時(shí)系統(tǒng)還支持“私有”知識(shí)庫(kù)，以便座席代表能根據(jù)自身特點(diǎn)將知識(shí)庫(kù)的性能發(fā)揮到最優(yōu)。強(qiáng)大的信息支持不但使呼叫中心實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)，還確保了服務(wù)的統(tǒng)一性、精確性，最大化的降低了人為風(fēng)險(xiǎn)。所以我們對(duì)座席代表新產(chǎn)品、新知識(shí)的培訓(xùn)，除了讓他們有個(gè)初步的了解外，最重要的是要告訴座席代表，這些資料在知識(shí)庫(kù)的什么位置，如何快速有效的調(diào)用，從而最大化的減輕座席代表的培訓(xùn)壓力。

3）建立內(nèi)部學(xué)習(xí)論壇
在呼叫中心內(nèi)部我們?cè)O(shè)立了供全體人員交流互動(dòng)的內(nèi)部論壇，在那里人人平等，大家暢所欲言。在經(jīng)驗(yàn)交流板塊中，有座席代表對(duì)新問題的不解，也有老座席代表的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，還有對(duì)新知識(shí)、新政策的深層理解和還在被大家不斷完善的對(duì)答腳本。通過內(nèi)部交流平臺(tái)，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問題，運(yùn)用集體智慧解決它。

4）座席代表自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)
在座席代表后臺(tái)管理中，集成了自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)，座席代表可以分類查閱呼叫中心各類優(yōu)秀錄音和點(diǎn)評(píng)、經(jīng)典對(duì)話范本、個(gè)性測(cè)評(píng)、優(yōu)秀錄音選集、自己所有的受理記錄和話務(wù)錄音、所有的質(zhì)檢評(píng)分和點(diǎn)評(píng)、所有考試記錄和正確答案、還有座席代表質(zhì)檢問題、質(zhì)檢成績(jī)匯總表、歷史推移圖、改善建議、需強(qiáng)制培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間等等。以上學(xué)習(xí)系統(tǒng)雖不很完善，但我們力求做到對(duì)癥下藥、因材施教。

強(qiáng)大的信息系統(tǒng)不但可以方便用戶，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還可以方便座席代表，降低了座席代表的技能要求和培訓(xùn)壓力，呼叫中心可以從中節(jié)省大量的用人與培訓(xùn)成本。我們相信，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)度，系統(tǒng)因素將會(huì)決定呼叫中心的服務(wù)能力。

二、引入“外部認(rèn)證”機(jī)制，保證座席基本素質(zhì)

系統(tǒng)雖然能夠保證座席代表得到足夠的信息，但作為為用戶服務(wù)的窗口，他們還需要具備一些基本的服務(wù)技能。如普通話、打字、計(jì)算機(jī)操作、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)等等，這些必須要有權(quán)威保證，為此我們引入了“外部認(rèn)證”。

對(duì)于普通話技能，我們請(qǐng)市教育局培訓(xùn)課專業(yè)講師到呼叫中心授課，課程結(jié)束后，由市教局統(tǒng)一安排的普通話資質(zhì)認(rèn)證，合格者頒發(fā)全國(guó)統(tǒng)一的普通話等級(jí)證書，全體座席代表限半年內(nèi)全部達(dá)標(biāo)，對(duì)一次性通過者呼叫中心報(bào)銷一半學(xué)費(fèi)，半年后仍未通過者調(diào)崗或者辭退。

對(duì)于打字、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作和WORD、EXCEL、PPT、SQL等軟件的使用技能，按照不同崗位要求，委托市人事局考試中心進(jìn)行統(tǒng)考，考試合格者頒發(fā)的國(guó)家級(jí)資質(zhì)證書，限期三個(gè)月達(dá)標(biāo)。

同時(shí)我們聘請(qǐng)了行業(yè)權(quán)威公司做長(zhǎng)期的管理咨詢與培訓(xùn)，對(duì)呼叫中心座席代表的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)進(jìn)行多次培訓(xùn)與考評(píng)，對(duì)培訓(xùn)認(rèn)證不合格者不予上崗。

外部認(rèn)證方式滿足了當(dāng)代人體現(xiàn)自我價(jià)值、需要社會(huì)承認(rèn)的“考證”需求，同時(shí)也滿足了企業(yè)需要專業(yè)化人才和提高員工素質(zhì)的愿望。對(duì)座席代表來說，他會(huì)感到個(gè)人發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展并不矛盾，從而提高了對(duì)公司的忠誠(chéng)度，如果考試成績(jī)與座席代表的短期利益直接掛鉤，更能激發(fā)座席代表的學(xué)習(xí)精神，所以定期進(jìn)行外部認(rèn)證往往能起到很好的培訓(xùn)效果。

三、運(yùn)用金子塔結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)搭建內(nèi)部培訓(xùn)體系、以達(dá)到培訓(xùn)長(zhǎng)效管理

眾所周知，金字塔結(jié)構(gòu)是最穩(wěn)固的結(jié)構(gòu)，在呼叫中心培訓(xùn)體系搭建上，我們就采用金子塔型的管理方式和PDCA的職能分配，以確保培訓(xùn)的全員參與、各司其職、相互促進(jìn)、長(zhǎng)效管理。

P：培訓(xùn)專員
呼叫中心培訓(xùn)體系目前采取培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)制，它的主要職責(zé)是：
1、獲得公司培訓(xùn)計(jì)劃、新品上市計(jì)劃、社會(huì)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和呼叫中心行業(yè)動(dòng)態(tài)，統(tǒng)籌安排各種形式的培訓(xùn)（如：聘請(qǐng)外部講師集中授課、參加公司、行業(yè)組織的各類培訓(xùn)、獲取新品上市資料安排內(nèi)部培訓(xùn)、安排內(nèi)外部認(rèn)證考試、組織參觀其它呼叫中心及組織其他活動(dòng)等）。

2、根據(jù)培訓(xùn)滿意度報(bào)表和建議，評(píng)估產(chǎn)品線專員的培訓(xùn)效果，根據(jù)培訓(xùn)達(dá)成的實(shí)際效果評(píng)價(jià)座席班長(zhǎng)、質(zhì)檢人員的監(jiān)督和管理效能，在下月培訓(xùn)計(jì)劃中通過對(duì)培訓(xùn)方式、人員的調(diào)整來達(dá)到培訓(xùn)效果的最優(yōu)化。

3、培訓(xùn)效果與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，通過質(zhì)檢月報(bào)、用戶滿意度報(bào)表和錄音抽查，確定本月影響服務(wù)質(zhì)量最大的問題，與行政、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)各管理層一起分析原因，研討對(duì)策，通常最終確定的方案往往是質(zhì)檢、績(jī)效的考核導(dǎo)向，培訓(xùn)導(dǎo)向、管理導(dǎo)向的整體轉(zhuǎn)變，以確保改善方案的有效實(shí)施。

D：產(chǎn)品線專員
產(chǎn)品線專員由優(yōu)秀的專家座席兼職組成，它的主要職責(zé)是：

1、與公司產(chǎn)品線工程師接口，及時(shí)獲取公司產(chǎn)品的最新咨詢，維護(hù)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)、第一時(shí)間反饋和解答用戶的疑難問題。

2、與培訓(xùn)專員一起共同收集與匯總培訓(xùn)資料，根據(jù)新品上市計(jì)劃、市場(chǎng)促銷計(jì)劃等信息安排培訓(xùn)，同時(shí)編制正考和補(bǔ)考試卷，以確保培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期。

3、批閱座席代表考卷，對(duì)成績(jī)較差者，進(jìn)行二次培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)座席評(píng)定的《培訓(xùn)滿意度問卷》，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，以提升自身的培訓(xùn)能力。

C:質(zhì)檢員
質(zhì)檢人員不但能監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)問題，而且他們還是優(yōu)秀的輔導(dǎo)員，是提高座席代表服務(wù)質(zhì)量，保證培訓(xùn)效果到位的最重要力量，它的主要職責(zé)是：

1、根據(jù)質(zhì)檢計(jì)劃，抽取座席代表錄音和單據(jù)，按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，對(duì)每條錄音和單據(jù)中的問題進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，從而為培訓(xùn)執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)提供原始依據(jù)。

2、由于存在質(zhì)檢效果考核，促使質(zhì)檢員將工作剩余時(shí)間全都投入到本組人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)中，對(duì)于存在的個(gè)別問題，質(zhì)檢員將對(duì)個(gè)別座席代表作一對(duì)一輔導(dǎo)，對(duì)于本組存在而其它組沒有的問題，質(zhì)檢人員將會(huì)更加積極的重點(diǎn)培訓(xùn)，對(duì)于存在于所有座席代表間的普遍性問題，他們將及時(shí)反饋給培訓(xùn)專員，由培訓(xùn)專員安排集中培訓(xùn)。

A:座席代表
座席代表的服務(wù)質(zhì)量是培訓(xùn)效果最終體現(xiàn)，他們的行為決定了呼叫中心培訓(xùn)、考核、管理等一系列的模式是否合理。它在培訓(xùn)體系中的作用是：

1、執(zhí)行培訓(xùn)要求，通過服務(wù)輸出，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不足，不斷向培訓(xùn)專員提出新的培訓(xùn)需求。
2、通過填寫滿意度問卷和培訓(xùn)建議，不斷使培訓(xùn)工作求真務(wù)實(shí)、不搞形式化。
3、進(jìn)行培訓(xùn)考試，驗(yàn)證培訓(xùn)的有效性。
4、通過自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可隨時(shí)監(jiān)督和更正自己的質(zhì)檢得分，從而保證了質(zhì)檢公正性。

目前我們呼叫中心的培訓(xùn)體系仍然在不斷變革之中，在實(shí)踐中不斷涌現(xiàn)出新思路和新方法，我們所期待的優(yōu)化效果是我們不斷變革的動(dòng)力。正如一位專家所說：“管理和運(yùn)營(yíng)呼叫中心并不難，難的是我們必須時(shí)刻努力，完善所有流程，盡量滿足所有人的需要?！?/P>

作者陳正為TCL移動(dòng)通信有限公司客戶服務(wù)部呼叫中心主管。