曾經(jīng)有過這樣一種說法，呼叫中心應(yīng)該重視的是管理人員，認(rèn)為座席可以很容易招聘和培養(yǎng)，而且把座席比作流水線，只要把流程設(shè)置好，產(chǎn)品就會自動做出來，可是事實并非如此。

　　在呼叫中心內(nèi)，經(jīng)常會組織一些競賽活動，相信呼叫中心的管理者們都認(rèn)為這是非常正常的事情，通過競賽，可以樹立本企業(yè)的標(biāo)桿，同時也讓座席們了解到自己的不足，但是不知道大家是否仔細(xì)思考過其中是否存在一些問題。一個朋友和我聊起了他們最近舉辦的競賽，她說：最后的勝出組出乎管理者們的預(yù)料，并不是具有多年項目實施經(jīng)驗的組勝出，相反，這個“資深”項目組的成績并不太好。由于我本身不從事呼叫中心的運營工作，所以談到競賽結(jié)果，我有意識地向朋友們了解了一番，通過溝通，我發(fā)現(xiàn)有這樣幾點規(guī)律：

　　第一，座席人員的應(yīng)變能力與所做項目有關(guān)

　　總體來講，做呼出項目的座席的應(yīng)變能力要強于從事呼入項目的座席。而在呼出類項目中，做銷售類項目座席的應(yīng)變能力強于客戶回訪等項目的座席。從事呼入項目、客戶回訪等項目的座席，明顯是照本宣科式的方式培養(yǎng)出來的，思維比較禁錮，處理問題不敢輕易越界。而以電銷類項目為主的座席，思維要清晰、快捷的多，而且洞察客戶的能力比較強。

　　第二，座席的能力與所見的“市面”相關(guān)

　　只從事一個項目的座席的成熟度明顯較弱，一些已經(jīng)在一個項目上做了多年的資深座席，全方面的能力不如參與了多類項目的“小”座席。“高業(yè)務(wù)素質(zhì)的座席是實打?qū)嵉木毘鰜淼摹边@句話是非常有道理的。

　　第三，企業(yè)人文環(huán)境、工作氛圍、管理流程的好壞等，都影響著座席的服務(wù)意識和質(zhì)量

　　許多外包呼叫中心，除了專業(yè)從事呼叫外包業(yè)務(wù)外，還有一些外派團隊。一家外包呼叫中心每年都舉辦競賽，通過調(diào)查他們發(fā)現(xiàn)，各外派團隊座席們的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，與所在的企業(yè)有很大關(guān)系。一般來講，成績不錯的外派團隊，所服務(wù)企業(yè)，無論在工作氛圍、員工激勵、管理等方面，做得都很到位，座席們在其中學(xué)到不少東西，在競賽中，各方面的成績非常突出。

　　第四，外派到金融企業(yè)的座席各方面的素質(zhì)明顯要高

　　即使是外派團隊之間的座席，各方面的能力也不相同，外派到銀行、基金等金融行業(yè)的座席的各方面素質(zhì)，要明顯高于其他外派團隊。一方面是金融行業(yè)本身對人員的要求就較高，說百里挑一點不過分；另一方面，金融企業(yè)對座席的業(yè)務(wù)能力要求非常嚴(yán)格、培訓(xùn)也很到位；第三方面，座席身處金融行業(yè)，自身的職業(yè)自豪感要明顯高于外包呼叫中心，所以自己也相對比較上進(jìn)。

　　第五，承擔(dān)一些管理工作的座席的協(xié)作能力和表達(dá)能力較強

　　通過調(diào)查，許多呼叫中心的管理者都認(rèn)為，一些從事過管理工作的座席的協(xié)作能力、表達(dá)能力普遍好于沒有這些經(jīng)歷座席，而且在處理問題的能力方面，也要好于普通座席。這說明，平時的管理工作可以很好地鍛煉人。

　　第六，外包呼叫中心對座席的要求與企業(yè)自建呼叫中心的座席不同

　　有一家外包呼叫中心，把公司本部工作的座席與外派的座席做了對比，發(fā)現(xiàn)兩者是有區(qū)別的。過去我們都說，外包呼叫中心在管理理念、管理方式、工作效率等諸多方面都要優(yōu)于自建的呼叫中心，其實這個觀點不帶有絕對性。通過競賽，一些呼叫中心的管理者看到了以外一面，外派出去的座席，在服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、工作主動性等方面要強于外包呼叫中心本部的座席。除了與企業(yè)的管理有關(guān)系外，還與所服務(wù)企業(yè)的文化熏陶有關(guān)，因為這些座席雖然是外派座席，可是平時工作中代表的是所服務(wù)的企業(yè)，她們平時所受的教育是：要“微笑”地面對客戶，把企業(yè)的最好形象展示在客戶面前。

　　通過呼叫中心所搞的競賽我們發(fā)現(xiàn)，外包呼叫中心在許多方面，還存在一些問題，有許多問題還不為我們所認(rèn)識：

　　第一，項目在選人方面應(yīng)該充分發(fā)揮座席人員自身的優(yōu)勢

　　俗話說，十個手指頭都不一樣長，人和人之間也是有差異的，外包呼叫中心的座席同樣如此。我們現(xiàn)在的情況是，座席人員歸屬在不同的項目組，項目來了首先要按照項目組進(jìn)行分配，座席根本沒有選擇項目的機會，這樣做的好處是，座席可以見識更多的項目，壞處是有些組的座席可能多年從事的是一個項目，某些方面的能力強了，但其他方面的能力偏弱。我認(rèn)為，在座席進(jìn)入公司的一段時間內(nèi)，可以嘗試不同類型的項目，然后根據(jù)座席的特點，進(jìn)行分類。例如：有些座席天生樂觀、抗壓能力和溝通能力較強，可以讓他們從事銷售類業(yè)務(wù)。千萬不能不考慮座席的特點，硬性地把項目塞給她們，時間長了，她們會失去了原有的優(yōu)勢，被打造成為一條沒有任何特點的“流水線”。

　　第二，努力營造良好的工作氛圍

　　良好的工作氛圍可以減輕座席人員的工作壓力，使工作變得不那么枯燥。而且良好的工作氛圍還可以不僅留住座席人員的人，還可以真正留住她們的心，使她們的工作更加有激情。

　　第三，管理者要適當(dāng)?shù)胤艡?quán)

　　讓座席承擔(dān)一些簡單的管理工作，一方面可以使她們對工作更有責(zé)任心，另一方面可以鍛煉他們的能力。此外，管理者適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，使座席處理事情更加有機動性，提高她們的應(yīng)變性與解決問題的能力。

　　第四，培養(yǎng)座席人員的職業(yè)責(zé)任感和自豪感

　　相比自建呼叫中心，外包呼叫中心的座席都是以委托方的面目出現(xiàn)在客戶面前。工作是代表委托方而不是代表外包商自己。這些座席在工作中，由于只把委托企業(yè)當(dāng)作一個“符號”，沒有對委托企業(yè)的感情，從而缺乏對工作的自豪感以及責(zé)任感?？蛻羧绻f了難聽的話，座席會覺得很冤枉，甚至從內(nèi)心想“報復(fù)”對方。此外，身份的頻繁變化，也會缺少職業(yè)帶來的滿足感與自豪感，工作只象征著糊口，不會有任何樂趣，一旦有了機會，人就會跳槽。如何培養(yǎng)座席人員的職業(yè)責(zé)任感與自豪感，許多專家都曾做過論述，但是外包呼叫中心由于成本壓力過大，一般是過一天算一天，很少做這方面的探索。

　　第五，重視項目練兵

　　前面提到了座席的眼界開闊，處理問題的能力就會提高，所以在結(jié)合座席自身的特點的前提下，讓她們多接觸一些項目。諸如，將公司本部的人員進(jìn)行外派、公司在承接一些典型項目時，可以打破項目組的劃分，團隊可以按座席的特點進(jìn)行組合等。

　　以上觀點都是就事論事地談些看法，我也想針對競賽本身談些看法。

　　首先，正確看待競賽的意義

　　搞競賽活動在呼叫中心中是非常普遍的現(xiàn)象，這從各企業(yè)的宣傳欄上張貼的各種花花綠綠的宣傳材料中就可以看出來。不斷地給座席設(shè)立目標(biāo)，使她們有上進(jìn)的動力，這種想法沒有問題，但是座席是人而不是機器，他們有自尊心，一些表面上看似合理的規(guī)則實際上卻隱藏著許多不合理的地方。比如：那個多年如一日從事著同一個業(yè)務(wù)的項目組，最后的競賽結(jié)果卻不盡如人意，難道他們的座席真的不如別的組嗎，關(guān)鍵是項目對這些座席的要求，她們是否都達(dá)到了。所以我認(rèn)為在同一類業(yè)務(wù)中開展競賽比較好，用同一個考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對待所有的座席是不合理的。

　　其次，如何對座席進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

　　目前的外包呼叫中心的狀況是，既希望項目組內(nèi)的人員穩(wěn)定，又希望每個座席都能夠成為萬金油，一旦某一個項目結(jié)束，座席們能夠馬上承擔(dān)起其他項目。一些管理人員也說過，競賽之后，會有一些人產(chǎn)生心里動搖，這些人并不是剛到公司的新人，恰恰是一些“資身”座席，她們疑惑：我工作了這么多年，競賽成績都不如剛工作不久的那些人，我是不是真的不行，我的能力這么差是不是不適合這份工作，是不是要被公司淘汰呢？我們在談座席人員的職業(yè)規(guī)劃時，更多地關(guān)注到他們的晉升方面，忽略了如果始終在一個崗位上，如何進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。由于呼叫中心管理的扁平化，管理崗位是非常有限的，要求更多的座席在一個崗位上從事多年的服務(wù)，如何使這些人有工作的成就感、滿足感，保持上進(jìn)心，應(yīng)該是我們呼叫中心管理者更多要考慮的問題。

　　外包呼叫中心在搞競賽時，應(yīng)該從項目本身出發(fā)，進(jìn)行有側(cè)重的考量，用一個標(biāo)準(zhǔn)衡量所有座席，這樣的做法并不公平。因為座席所處的工作環(huán)境不同，從事的項目也不同。流水線確實可以生產(chǎn)出產(chǎn)品，但是好的產(chǎn)品、有價值的產(chǎn)品仍然要依靠手工進(jìn)行打造。

作者單位：賽迪呼叫中心