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呼叫中心在統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

　　隨著計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的日臻成熟，呼叫中心（Call Center）的應(yīng)用逐漸深入到各個(gè)領(lǐng)域。初期的呼叫中心主要出現(xiàn)在一些需要人性化服務(wù)的行業(yè)中，如眾所周知的航空、銀行和企業(yè)服務(wù)等商務(wù)領(lǐng)域；近年來(lái)，隨著建立服務(wù)型政府的提出，呼叫中心也廣泛應(yīng)用在政務(wù)信息系統(tǒng)中，比如像質(zhì)監(jiān)12365、地稅12366、法院12368和環(huán)保12369等公益服務(wù)熱線系統(tǒng)中。統(tǒng)計(jì)部門(mén)作為政府的職能部門(mén)，它不僅為政府決策提供有力保障，也為廣大百姓提供信息服務(wù)，特別是近年來(lái)統(tǒng)計(jì)工作涉及面擴(kuò)大、影響力提高，已經(jīng)越來(lái)越引起人們的重視。在這樣的技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用需求背景下，很有必要對(duì)呼叫中心在統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用作一探索。
　　
　　呼叫中心與統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的聯(lián)系呼叫中心從信息流向的方向上可以分為呼入應(yīng)用和呼出應(yīng)用；從提供的功能上來(lái)劃分主要包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、來(lái)電彈屏、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、全程同步錄音、音頻交互、視頻交互、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享和電子白板等多種應(yīng)用，其中IVR、來(lái)電彈屏和ACD是呼叫中心CTI技術(shù)最常用的應(yīng)用方式。將這些高科技應(yīng)用與統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)相結(jié)合，不僅可以改變傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作方式、提高統(tǒng)計(jì)工作效率，而且可以拓展統(tǒng)計(jì)服務(wù)功能，提高統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　呼入應(yīng)用是信息公開(kāi)的暢通途徑。隨著《政府信息公開(kāi)條例》的實(shí)施，政府部門(mén)設(shè)法通過(guò)各種途徑公開(kāi)信息變成了一種職責(zé)。更重要的是，隨著統(tǒng)計(jì)工作的影響力和作用的日益顯著，民眾對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的獲知越來(lái)越迫切，并且越來(lái)越個(gè)性化。而日常主要提供民眾信息途徑之一的網(wǎng)站，又像一面冷冰冰的墻一樣缺少人性化和針對(duì)性。CTI技術(shù)的成熟，可以很容易地實(shí)現(xiàn)電話與網(wǎng)站的結(jié)合，公眾可以很方便地通過(guò)音頻（如電話）、視頻（如網(wǎng)絡(luò)攝像）、文本和文件等多種方式靈活互動(dòng)地得到政務(wù)信息；在內(nèi)容上也不拘于一種形式，由于與計(jì)算機(jī)的結(jié)合，可以很容易在多個(gè)系統(tǒng)間切換查詢，實(shí)現(xiàn)從資格項(xiàng)目審批信息到各種分析數(shù)據(jù)結(jié)果，從定期普查、非全面調(diào)查到統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)，從主動(dòng)公開(kāi)到依申請(qǐng)公開(kāi)等各種信息的暢通公布、公開(kāi)。
　　
　　呼入應(yīng)用是業(yè)務(wù)服務(wù)的有效手段。目前，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的采集大多采用網(wǎng)絡(luò)報(bào)送的形式。盡管在使用前對(duì)使用者做過(guò)大量的培訓(xùn)，然而由于系統(tǒng)使用者流動(dòng)性大、水平參差不齊等原因，在實(shí)際的過(guò)程中由于操作使用不規(guī)范帶來(lái)的問(wèn)題還是不少。呼叫中心中護(hù)航瀏覽和表單共享正好可以針對(duì)性地解決類(lèi)似的問(wèn)題，護(hù)航瀏覽可以操作使用者的瀏覽器，一步一步地幫助使用者達(dá)到指定的網(wǎng)頁(yè)地址，表單共享可以示范性地告訴使用者具體填寫(xiě)表單和審核數(shù)據(jù)的方法。另一方面，探索將現(xiàn)有的一些統(tǒng)計(jì)調(diào)查業(yè)務(wù)在呼叫中心讓調(diào)查者主動(dòng)報(bào)送來(lái)實(shí)現(xiàn)，也不是一個(gè)不可取的辦法。
　　
　　呼入應(yīng)用是技術(shù)支持的有效方法。在日常工作中，統(tǒng)計(jì)信息部門(mén)一大項(xiàng)工作是對(duì)業(yè)務(wù)處室和基層系統(tǒng)使用者的軟件使用問(wèn)題進(jìn)行解答；上一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)還要對(duì)下一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位填報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行指標(biāo)解釋。在這個(gè)過(guò)程中補(bǔ)丁的下載、工具軟件的安裝、配置，專(zhuān)業(yè)報(bào)表設(shè)置、導(dǎo)入導(dǎo)出等等工作都很難用通話解釋清楚。呼叫中心中應(yīng)用共享和電子白板可以針對(duì)性地輔助解決類(lèi)似問(wèn)題，“應(yīng)用共享”幫助使用者安裝配置程序，“電子白板”可以勾畫(huà)出系統(tǒng)操作的流程、邏輯結(jié)構(gòu)，幫助使用者了解整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)。
　　
　　“呼出應(yīng)用”在統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)中被廣泛應(yīng)用在各種調(diào)查中。目前，北京局隊(duì)建立的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，利用其若干機(jī)位覆蓋全市18個(gè)區(qū)縣的電話用戶，對(duì)外統(tǒng)一顯示電話號(hào)碼，廣泛開(kāi)展了反映社會(huì)熱點(diǎn)、兼顧政府決策的調(diào)查項(xiàng)目，效果明顯，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和群眾的好評(píng)。雖然應(yīng)用比較單一，主要還是集中在音頻通話應(yīng)用上，但技術(shù)和應(yīng)用相對(duì)成熟，因此在此不再累贅。
　　
　　應(yīng)用呼叫中心的基本實(shí)現(xiàn)方式依據(jù)呼叫中心實(shí)現(xiàn)所采用的主要設(shè)備及主要技術(shù)，筆者將其實(shí)現(xiàn)方式歸納為基于板卡、基于程控交換機(jī)和基于VoIP三種方式。
　　
　　基于板卡方式的呼叫中心是較早發(fā)展起來(lái)的，主要的設(shè)備就是工控機(jī)、中繼卡、語(yǔ)音卡和錄音卡等，主要的優(yōu)點(diǎn)：投資少、系統(tǒng)簡(jiǎn)單，主要的缺點(diǎn)：容量（座席）少、功能有限?；诔炭亟粨Q機(jī)方式的呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)，主要的優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)相對(duì)比較穩(wěn)定、能提供的功能相對(duì)較多，主要的缺點(diǎn)：需要購(gòu)置專(zhuān)門(mén)的交換機(jī)或者在已有的程控交換機(jī)上開(kāi)發(fā)，容量一般。
　　
　　基于VoIP（Voice Over IP）方式的呼叫中心是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入新近發(fā)展起來(lái)的，核心思想是將電話語(yǔ)音等傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)換成IP封包再傳送至計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也負(fù)責(zé)將語(yǔ)音的封包轉(zhuǎn)回一般的電話語(yǔ)音等傳統(tǒng)媒體，主要的優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)先進(jìn)、跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合緊密、能開(kāi)發(fā)應(yīng)用的功能多、系統(tǒng)穩(wěn)定、一次性投資后增加容量對(duì)硬件的更新要求不迫切等。
　　
　　統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)用呼叫中心的益處首先是更好地了解民眾想要了解的內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)部門(mén)傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是主動(dòng)積極地定期向社會(huì)公布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果，但對(duì)于民眾真正想要了解什么樣的數(shù)據(jù)結(jié)果卻很難獲知，這也是造成民眾不太關(guān)注統(tǒng)計(jì)工作和感覺(jué)統(tǒng)計(jì)與日常生活“脫節(jié)”的原因之一。呼叫中心的建立能夠更好地了解公眾普遍咨詢、關(guān)注的議題，變“主動(dòng)”為“被動(dòng)”，宏觀與微觀相結(jié)合，有目的地為民眾提供服務(wù)。
　　
　　其次是更好地讓公眾了解和熟悉統(tǒng)計(jì)。呼叫中心的建立對(duì)于民眾了解統(tǒng)計(jì)部門(mén)具體提供的服務(wù)及其功能角色、了解數(shù)據(jù)的來(lái)龍去脈和宣傳統(tǒng)計(jì)工作提供了有效方法。像其他政府部門(mén)一樣，統(tǒng)一對(duì)外提供呼叫中心服務(wù)的電話號(hào)碼，能夠讓人們更容易記憶和方便使用。
　　
　　再就是能更好地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)的功能。呼叫中心建立后，可以考慮建立呼叫中心部門(mén)，對(duì)外統(tǒng)一提供各種數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的一致性。同時(shí)，呼叫中心的建立，能夠充分利用現(xiàn)有中繼線路和語(yǔ)音卡等物理設(shè)備、充分利用數(shù)字中繼和信令系統(tǒng)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和已有網(wǎng)絡(luò)設(shè)施帶來(lái)的益處，減少通信開(kāi)支、提高工作效率。

標(biāo)簽：嘉興臺(tái)州玉溪湛江佳木斯六盤(pán)水樂(lè)山鎮(zhèn)江

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