人力資源管理在呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

人力資源管理在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)由導(dǎo)入期進(jìn)入成長期，中國電信、金融行業(yè)呼叫中心的人力資源管理應(yīng)用市場保持了超過40%以上的年增長率。

圖1 重點(diǎn)行業(yè)呼叫中心人力資源管理應(yīng)用目前所處的生命周期

目前，重點(diǎn)行業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)，人力資源應(yīng)用出現(xiàn)如下趨勢(shì)：

日益旺盛的市場需求是人力資源管理發(fā)展的動(dòng)力

近兩年，人力資源管理技術(shù)與決策支持思想不斷深入金融行業(yè)，對(duì)人力資源管理軟件市場的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響，國際市場上人力資源管理軟件產(chǎn)品的技術(shù)成熟度不斷提高。同樣，中國人力資源管理市場上的產(chǎn)品充分應(yīng)用了不斷發(fā)展的先進(jìn)技術(shù)，技術(shù)成熟度不斷提高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸趨于完善。

人力資源管理逐步在各呼叫中心推廣

國內(nèi)越來越多自建或者外包的呼叫中心，無論是電信、金融等行業(yè)，無論是行使服務(wù)或者營銷的職責(zé)，這些組織對(duì)于服務(wù)的穩(wěn)定性、連續(xù)性以及可持續(xù)性非常看重，由此，人力資源管理的應(yīng)用在呼叫中心這樣的一個(gè)勞動(dòng)力密集型的環(huán)境中得到廣泛使用。

人力資源管理的增值服務(wù)將會(huì)逐漸增長

對(duì)于電信、金融行業(yè)而言，人力資源管理實(shí)施過程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是人力資源管理項(xiàng)目的實(shí)施，這個(gè)環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)出人力資源管理的價(jià)值，是人力資源管理實(shí)現(xiàn)增值最重要的一環(huán)，實(shí)施人員應(yīng)具有較高的專業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識(shí)以及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。這就為人力資源管理的增值服務(wù)、外包服務(wù)等提供了廣闊的發(fā)展空間。

隨著中國金融、電信行業(yè)人力資源管理市場逐步走向成熟，需求日趨明確和理性，用戶更加關(guān)注人力資源管理的業(yè)務(wù)模型是否符合企業(yè)自身狀況，人力資源管理解決方案是否真正適合企業(yè)業(yè)務(wù)和發(fā)展，是否真正能夠滿足企業(yè)現(xiàn)階段和未來的潛在需求，提高企業(yè)決策的準(zhǔn)確性和高效率。

對(duì)電信、金融行業(yè)客戶目前在人力資源管理軟件上的需求可以歸結(jié)如下：

u 由于企業(yè)管理理論，特別是人力資源理論的發(fā)展，使人們認(rèn)識(shí)到人力資源在企業(yè)發(fā)展和企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)中的關(guān)鍵性作用，另外隨著IT技術(shù)的發(fā)展，把一些人力資源管理理念和理論應(yīng)用到企業(yè)管理中也變?yōu)榭赡堋?/SPAN>

u 企業(yè)最關(guān)注的是員工的績效考評(píng)、管理及培訓(xùn)管理系統(tǒng)。

u 人力資源管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是從人力資源管理的角度出發(fā)，用集中的數(shù)據(jù)庫將幾乎所有與人力資源相關(guān)的數(shù)據(jù)（如薪資福利、招聘、個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、職位管理、績效管理、崗位描述、個(gè)人信息和歷史資料）統(tǒng)一管理起來，形成了集成的信息源。

u 友好的用戶界面，強(qiáng)有力的報(bào)表生成工具、分析工具和信息的共享使得人力資源管理人員得以擺脫繁重的日常工作，集中精力從戰(zhàn)略的角度來考慮企業(yè)人力資源規(guī)劃和政策。

建立人力資源管理的重點(diǎn)功能

企業(yè)呼叫中心的人力資源管理不斷進(jìn)行著理論和模式上的創(chuàng)新，將企業(yè)呼叫中心的人力資源管理提到企業(yè)的戰(zhàn)略地位上來考慮。而3P模型就是抓住了現(xiàn)代人力資源管理的核心理念和關(guān)鍵技術(shù)，充分關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。所謂3P模型，即由職位評(píng)價(jià)系統(tǒng) （Position evaluation system）、績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Performance appraisal System）和薪酬管理系統(tǒng)（Pay administration system）為核心內(nèi)容的人力資源管理系統(tǒng)。

在這樣的模型中，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評(píng)價(jià)結(jié)果，設(shè)計(jì)人力資源的工作績效考核方案和工具，并用這些考核方案和工具對(duì)企業(yè)所有員工進(jìn)行定期考核。并根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)計(jì)工資福利及其獎(jiǎng)金發(fā)放方案和工具。職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)、績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)與薪酬管理系統(tǒng)三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體，它們?nèi)叩挠袡C(jī)聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學(xué)競爭的原則，強(qiáng)調(diào)個(gè)人努力與團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報(bào)酬和工作獎(jiǎng)懲的統(tǒng)一性，員工個(gè)人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化，不強(qiáng)調(diào)資歷而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn)，定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合，業(yè)績考核與工資將遇、獎(jiǎng)懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎(jiǎng)懲是考核的結(jié)果，以此構(gòu)成一個(gè)完整清晰、易于操作的人力資源管理系統(tǒng)，如下圖所示：

人力資源管理系統(tǒng)，是結(jié)合企業(yè)自身的規(guī)章制度，對(duì)呼叫中心人力資源進(jìn)行管理，并統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心員工的流失率、人員的產(chǎn)能。不僅在月底解放了項(xiàng)目組長或行政助理的工作，而且為企業(yè)人力資源部門提交了一份有效的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

同時(shí)，基于此類數(shù)據(jù)的整合，建立不同計(jì)算模型，利用商業(yè)智能（BI）的方法統(tǒng)計(jì)出：

Ø 員工的流失率的影響因素，是學(xué)歷因素、年齡因素、薪資因素還是其他因素；

Ø 人員效率的影響因素，是時(shí)間段因素、項(xiàng)目因素還是個(gè)人因素；

Ø 職位評(píng)估的影響因素，是流程因素、職位匹配還是其他因素；

系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖如下：

由于呼叫中心的人員流失率比較嚴(yán)重，呼叫中心的人力資源部往往陷入不斷招聘、面試、篩選、淘汰的人才甄選循環(huán)中。同時(shí)，對(duì)勞動(dòng)力密集的企業(yè)呼叫中心來說，其需要的不僅僅是員工的穩(wěn)定性，還更重視員工的能力提升和職位發(fā)展。

人力資源管理（WFM）系統(tǒng)精確的分析結(jié)果，可以為企業(yè)的人力資源部提供有效的數(shù)據(jù)依據(jù)，為人才的選拔提供科學(xué)根據(jù)。

實(shí)施人力資源管理的成果

人力資源管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

（一）降低人員的流失率

員工流失率，即Staff Attrition，包括員工晉升、自動(dòng)離職、退休、被開除和其它所有造成坐席代表離開呼叫中心行業(yè)的情況的比率。

其中，很大一部分比例是坐席代表自動(dòng)離職。雖然每個(gè)坐席代表離職的原因各不相同，但基本來講，日復(fù)一日的從事簡單、枯燥的工作，從工作中得不到滿足感和看不到自我的提升是最主要的原因。

一套優(yōu)秀、完善的人力資源管理系統(tǒng)可以詳細(xì)記錄每位坐席代表從入職、培訓(xùn)到經(jīng)歷過的每一個(gè)項(xiàng)目的過程，小到每天的表現(xiàn)，大到全年的平均績效，都有清楚、明確的記錄。每位坐席代表都可以了解到自己進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以來經(jīng)過了哪些培訓(xùn)、學(xué)到了哪些技能、參加了哪些項(xiàng)目，對(duì)于自我提升的過程清晰明了。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以根據(jù)人力資源管理系統(tǒng)中記錄的坐席代表的資歷情況，及時(shí)調(diào)整人員，進(jìn)行輪崗，使每位坐席代表能夠?qū)W到盡量多的知識(shí)和技能，使他們從不同的項(xiàng)目實(shí)踐中獲得滿足感，減少自動(dòng)離職現(xiàn)象的發(fā)生，從而降低離開呼叫中心行業(yè)的比率。

另外，對(duì)于每位坐席代表工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄，一方面可以準(zhǔn)確、清楚的計(jì)算坐席代表的績效，及時(shí)給與物質(zhì)上的激勵(lì)；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時(shí)提拔優(yōu)秀的坐席代表加入呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)中來，補(bǔ)充管理人員的空缺，同時(shí)，對(duì)于其他員工也可以起到明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側(cè)面起到激勵(lì)員工的作用。

至于退休及其它造成坐席代表離開呼叫中心行業(yè)的情況，有些則是無法避免的。但是，以“開除坐席代表”這種情況為例，如果是因?yàn)樽砉ぷ髁坎贿_(dá)標(biāo)而被開除的，就可以運(yùn)用人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，是相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)沒有做好，還是激勵(lì)機(jī)制有問題而導(dǎo)致坐席代表不能適應(yīng)呼叫中心的日常工作，以此進(jìn)行有效的、有針對(duì)性的改進(jìn)，降低這種情況發(fā)生的比率。

利用人力資源管理系統(tǒng)降低員工流失率的同時(shí)，也降低了呼叫中心的運(yùn)營成本，解決了呼叫中心管理者的一大難題。

（二）提高人員的產(chǎn)能

所謂人員產(chǎn)能，是指每個(gè)坐席代表單位時(shí)間內(nèi)為其所屬的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的價(jià)值或者利潤。

呼叫中心日常處理大量的呼入、呼出業(yè)務(wù)，每位坐席代表都在盡心盡力的忙碌著，那么，具體每個(gè)坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)，每天或者每個(gè)月，能為呼叫中心創(chuàng)造多少產(chǎn)值呢？

在呼入類項(xiàng)目中，坐席代表的產(chǎn)能具體表現(xiàn)為在單位時(shí)間內(nèi)，例如每個(gè)工作日內(nèi)，能夠處理多少電話量。通過人力資源管理系統(tǒng)登記的工號(hào)，可以詳細(xì)的記錄每位坐席代表在登錄系統(tǒng)后處理的電話量、每通電話的類型（如咨詢類、業(yè)務(wù)辦理類、投訴類等）、每個(gè)月的總工作時(shí)間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細(xì)的工作記錄，既可以橫向的比較同一時(shí)段內(nèi)，每位坐席代表的工作效率，也可以縱向比較一個(gè)坐席代表一個(gè)月或者更長一段時(shí)間內(nèi)總體的工作表現(xiàn)。為員工總體的產(chǎn)能評(píng)估提供依據(jù)，找出問題的所在，提高員工產(chǎn)能。

在呼出類項(xiàng)目中，坐席代表的產(chǎn)能具體表現(xiàn)為在單位時(shí)間內(nèi)，完成了多少成功的電話量。呼出類項(xiàng)目對(duì)于人員素質(zhì)的要求相對(duì)較高，如被訪問者會(huì)不會(huì)配合完成電話問卷調(diào)研，很大程度上取決于呼出坐席代表的語言技巧、對(duì)項(xiàng)目的了解程度等，一套優(yōu)秀的人力資源管理系統(tǒng)可以科學(xué)地記錄、安排坐席代表的培訓(xùn)，使坐席代表能夠充分的掌握各種情況的處理方式，從而提高坐席代表的產(chǎn)能。

（三）保障人才的儲(chǔ)備

眾所周知，呼叫中心坐席代表的流失率是很高的。盡管一套優(yōu)秀、完善的人力資源管理系統(tǒng)可以大幅度降低員工的流失率，但是，一定比例的人員流失還是不可避免的。

為了保證呼叫中心的日常運(yùn)營，人才儲(chǔ)備的工作必不可少。首先，呼叫中心應(yīng)該做好常年招聘的打算，通過各種渠道，常年發(fā)布招聘信息。對(duì)于收集到的簡歷按照可用度劃分為高、中、低、不可用四種。有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)好的、可用度較高的，優(yōu)先面試、培訓(xùn)、安排上崗；不可用的是指之前有過無故曠工、做虛假問卷等職業(yè)道德問題，列入呼叫中心行業(yè)黑名單的，直接略掉，不允錄用；其他按照工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)三項(xiàng)分為中度可用和低度可用兩種。

根據(jù)可用度的級(jí)別，對(duì)于人才進(jìn)行不同的處理，高度可用的建議立即面試、培訓(xùn)、上崗，中度可用的建議適時(shí)面試、培訓(xùn)，競爭上崗，可先從事較為簡單的項(xiàng)目加以訓(xùn)練，作為人才儲(chǔ)備。

人才的級(jí)別不同、培訓(xùn)批次不一、培訓(xùn)的成績各異、從事項(xiàng)目的經(jīng)歷不同，是復(fù)雜且重要的記錄，采用一套完善的人力資源管理系統(tǒng)可將不同級(jí)別的人才、成長的過程全方位的記錄下來；對(duì)儲(chǔ)備人才數(shù)量設(shè)置警戒線，一旦低于警戒線，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警；預(yù)警后，自動(dòng)通過搜索引擎在內(nèi)部人才儲(chǔ)備數(shù)據(jù)庫內(nèi)尋找合適的數(shù)據(jù)，以輔助呼叫中心人力資源做好人才儲(chǔ)備的工作。