不久前在美國(guó)參觀一家大型呼叫中心時(shí)，驀然看到了非常罕見的“盆地式話房”，感覺頗為新鮮。走進(jìn)話房，撲面而來(lái)就看見一個(gè)開闊的空間，從內(nèi)而外，自下而上，猶如梯田，一圈一圈形成環(huán)繞式座席區(qū)間，班長(zhǎng)坐在“盆地”的“谷底”，抬頭就看見客服代表區(qū)域。此設(shè)計(jì)一反常規(guī)，不僅別致，更有其特殊的功能，那就是減少人員走動(dòng)帶來(lái)的干擾，讓每位客服代表更加專注于自己的工作，不被打擾。

“盆地式”設(shè)計(jì)還有一個(gè)好處就是層高相對(duì)更高，坡度的設(shè)計(jì)使得視覺空間開闊，層次分明，不會(huì)產(chǎn)生“縱橫阡陌井字格”的單調(diào)沉悶感，令本來(lái)枯燥的話務(wù)工作憑添一分“灰色”。

之后在韓國(guó)參觀另外一家呼叫中心時(shí)看見員工腳下均擺放一個(gè)小電扇，又覺得不解。后來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)在空間吊頂不夠高的情況下，為了彌補(bǔ)新風(fēng)量不足，電扇可以加快空氣流通，增強(qiáng)客服人員的舒適感。

去年年底，筆者在整理不同類型呼叫中心的環(huán)境規(guī)劃和管理心得時(shí)，曾經(jīng)思考過(guò)一個(gè)有趣的問(wèn)題：十年后，我們的呼叫中心會(huì)怎樣？

也許很多朋友會(huì)說(shuō)：呼叫中心這個(gè)壓力大、管理難度高的行業(yè)，我大概很難堅(jiān)持十年還有熱情，十年以后的事情跟我沒什么關(guān)系啊。

其實(shí)，無(wú)論行業(yè)在如何變化，技術(shù)在如何更新，十年后相當(dāng)一部分呼叫中心極有可能還是今天這個(gè)樣子，因?yàn)楣P者看到過(guò)一些呼叫中心，它們的環(huán)境的的確確跟十年前沒有大的分別。

原因是什么？

就是所有座席數(shù)不再增加或者開始減少的國(guó)家，他們都走入一個(gè)成熟期，走入一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定，人員粘稠（相對(duì)于流動(dòng)而言），不太需要或者不太崇尚創(chuàng)新的階段。對(duì)于成熟的呼叫中心而言，環(huán)境規(guī)劃的創(chuàng)新往往需要更多考慮成本而非增值。

舉個(gè)例子，在韓國(guó)，經(jīng)歷了將近二十年的發(fā)展特別是五年前的高速成長(zhǎng)期，近年來(lái)座席數(shù)不再增長(zhǎng)，擴(kuò)容和搬遷非常有限，很多從事呼叫中心設(shè)備的系統(tǒng)集成商大浪淘沙，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)業(yè)或倒閉的洗禮。從業(yè)人員年齡在30歲左右，平均在崗服務(wù)年限超過(guò)三年，幾乎清一色女性客服人員。行業(yè)進(jìn)入穩(wěn)定成熟期后，需要的不再是大刀闊斧的創(chuàng)新式規(guī)劃，相反，精益求精的管理流程，不斷提高從業(yè)人員技能等軟能力逐步被提高到新的日程表，成為管理者新的挑戰(zhàn)。

回頭看國(guó)內(nèi)近兩年翻天覆地的變化，日新月異的創(chuàng)新成果，一個(gè)個(gè)漂亮舒適的話房不斷成為人們津津樂道的話題。市場(chǎng)的成長(zhǎng)，造就了這樣的機(jī)遇和平臺(tái)，讓我們這些處于這個(gè)時(shí)代的人有機(jī)會(huì)把老式的話房徹底翻新，有機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)和規(guī)劃出全世界最耀眼的呼叫中心。

然而，如果你不打算融入這個(gè)趨勢(shì)做些什么，也許，十年后你的話房跟今天相比不會(huì)有太多分別。未來(lái)的呼叫中心從規(guī)劃來(lái)看，必然走向高中低的定位，即高端的呼叫中心提供最完善的功能和人性化設(shè)施，吸引最昂貴的員工，服務(wù)最高端的客戶；低端的呼叫中心不斷追求成本的控制，采用基本的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，滿足最基本的“人性化”需求（噪音控制和新風(fēng)質(zhì)量，如果這兩點(diǎn)做不到的呼叫中心將是不合格的和不健康的呼叫中心）；介于高端和低端之間的通常是為數(shù)最多的中檔呼叫中心。

了解未來(lái)，可以幫助我們把握現(xiàn)在的機(jī)會(huì)。筆者在橫向比較各國(guó)現(xiàn)階段呼叫中心規(guī)劃的實(shí)踐案例中，對(duì)未來(lái)五年行業(yè)發(fā)展特別是“綠色呼叫中心”走勢(shì)預(yù)測(cè)如下：

在班加羅爾、馬尼拉、新加坡等地以及我國(guó)均有呼叫中心的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，這里的話房從層高到新風(fēng)，從配套到設(shè)施都是服務(wù)于專業(yè)呼叫中心的。標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)走向成熟。菲律賓式的自接單開始一個(gè)月開通一個(gè)大型呼叫中心的神話將在中國(guó)得以實(shí)踐，行業(yè)更加標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，客服水平也有透明度，特別是跨行業(yè)的橫向比較使得“服務(wù)短板“無(wú)處可逃。

大型呼叫中心林立將推動(dòng)專業(yè)化的具有行業(yè)特色的整體空間布局規(guī)劃，傳統(tǒng)“排排坐，吃果果”的“辦公室式話房”越來(lái)越限制功能性和人性化的延伸，逐步成為企業(yè)環(huán)境規(guī)劃課題面前的“雞肋”，敢于和善于對(duì)話房進(jìn)行“升級(jí)換代”的舉動(dòng)將會(huì)數(shù)不勝數(shù)，而且不分行業(yè)，呈現(xiàn)集中提升的趨勢(shì)。

功能性的設(shè)計(jì)仍然主導(dǎo)行業(yè)趨勢(shì)，功能區(qū)隔的規(guī)劃，如話務(wù)區(qū)，休息區(qū)，走動(dòng)區(qū)，培訓(xùn)區(qū)等層次的設(shè)計(jì)更加立體和鮮明。同時(shí)人性化的多元設(shè)計(jì)概念進(jìn)入一個(gè)新的創(chuàng)新階段，員工將有幸享受在家辦公的輕松感?！拔业慕锹洌业奶斓亍睍?huì)成為企業(yè)吸引員工和激勵(lì)員工的砝碼。

在國(guó)內(nèi)某大型呼叫中心里看到了漂亮的牡丹圖，在國(guó)外一些話房的走廊里看見威尼斯“剛朵拉”的油畫，一些與企業(yè)文化并行的藝術(shù)元素，能夠讓員工身心輕松的室內(nèi)布置會(huì)悄然流行。允許員工把自己設(shè)計(jì)和制作的工藝品、手工作品展示出來(lái)，展現(xiàn)員工在本職工作之外的創(chuàng)造力，將極大地激勵(lì)員工“愛崗敬業(yè)”的服務(wù)理念，并進(jìn)一步固化成為良好的專業(yè)素養(yǎng)和工作習(xí)慣。

不少大型呼叫中心已經(jīng)建立了健身房、運(yùn)動(dòng)室和棋牌室，未來(lái)這類設(shè)施會(huì)更加普及。針對(duì)員工的保健知識(shí)輔導(dǎo)、心理減壓咨詢，自助式健康俱樂部會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。話房就是一個(gè)“小社會(huì)”，個(gè)性化的健康環(huán)境和健康理念會(huì)普及到人，員工的穩(wěn)定性會(huì)極大地提高，管理者忙于招人樂此不疲的現(xiàn)象也會(huì)逐漸演化為系統(tǒng)化的管理，包括科學(xué)的招聘和遞進(jìn)式培養(yǎng)模式。同時(shí)員工的自我保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，特別是隨著從業(yè)年限增加，避免職業(yè)病的煩惱成為員工了解健康保護(hù)知識(shí)的動(dòng)力。

IP電話技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為美國(guó)行業(yè)的趨勢(shì)，這類呼叫中心提供從業(yè)者更大的彈性工作時(shí)間和空間，便于他們工作和家庭的平衡。隨著從業(yè)人員穩(wěn)定性增加，適婚人群比重上升，中國(guó)呼叫中心將迎來(lái)行業(yè)的生育高峰。如何讓優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員安心生育，產(chǎn)后愉快地重返工作崗位，將是企業(yè)文化和人文關(guān)懷的重要課題。有所準(zhǔn)備才會(huì)有所創(chuàng)新。適當(dāng)增加男性員工的比例將有效地緩解由于生育高峰而產(chǎn)生的人手短缺問(wèn)題。增加分布式座席并允許部分特殊員工在家辦公也是潮流所趨。

印度的呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷著高速發(fā)展和快速成熟的階段，行業(yè)的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備也具有“倉(cāng)儲(chǔ)式＋一站式”特點(diǎn)，即技能的標(biāo)準(zhǔn)化，從業(yè)資質(zhì)的審核，都為人才的快速招聘和替代提供了條件。維也納CCC呼叫中心的客服人員平均年齡20歲，平均從業(yè)時(shí)間不到一年，原因是大部分員工是大學(xué)生從事兼職話務(wù)工作。完善的培訓(xùn)體系使得這種高度流動(dòng)的用人機(jī)制不會(huì)削弱客服質(zhì)量，反而由于一流的環(huán)境配套，良好的待遇，成為年輕人趨之若鶩的就業(yè)場(chǎng)所。未來(lái)的職校將有機(jī)會(huì)提供專業(yè)的客服人員貯備班或者定向培養(yǎng)班，為企業(yè)源源不斷輸送專業(yè)的人才。

成熟和發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)客服的跨行業(yè)認(rèn)可度相當(dāng)高，原因是社會(huì)普遍認(rèn)可服務(wù)行業(yè)的價(jià)值并愿意付費(fèi)購(gòu)買服務(wù)。這樣一來(lái)，從呼叫中心離開的客服人員完全可以在另一個(gè)服務(wù)行業(yè)找到自己新的事業(yè)支點(diǎn)，在呼叫中心練就的“十八班武藝”完全可以有新的作為。呼叫中心從業(yè)人員不必?fù)?dān)心自己的職業(yè)發(fā)展，可以更加安心于本職工作，不管學(xué)習(xí)和提高，行業(yè)的浮躁、壓力、緊張的氛圍將有所緩解。

隨著產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步成熟，優(yōu)秀的中高級(jí)呼叫中心管理者將成為市場(chǎng)競(jìng)相爭(zhēng)奪的寶貴稀缺資源，專業(yè)人才的市場(chǎng)化時(shí)代已經(jīng)來(lái)到。企業(yè)能否為優(yōu)秀管理者提供充分施展才華的平臺(tái)，能否積極認(rèn)可其為企業(yè)和品牌的貢獻(xiàn)，以及是否可以投放資源讓其規(guī)劃一個(gè)不斷進(jìn)步的高端呼叫中心，將直接影響這些優(yōu)秀人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

越來(lái)越多為呼叫中心提供配套設(shè)施和設(shè)備的產(chǎn)品和解決方案將涌入行業(yè)，成為一道亮麗的風(fēng)景線，比如專業(yè)的除塵服務(wù)，綠化服務(wù)，衛(wèi)生服務(wù)，心理輔導(dǎo)，產(chǎn)業(yè)園區(qū)的交通服務(wù)，餐飲，娛樂，旅游，等等，凡是能夠讓呼叫中心客服人員愉快工作，高效工作的配套服務(wù)都會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，成為服務(wù)于“紅花”的片片“綠葉”。

就像一個(gè)孩子，永遠(yuǎn)幻想自己長(zhǎng)大后的樣子，雖然大部分的幻想跟長(zhǎng)大后的情形不盡相同，包括我們兒時(shí)的理想，希望從事的職業(yè)，然而這并不能阻止我們繼續(xù)幻想，或者是涌現(xiàn)新的理想。人類是從沒有幻想進(jìn)化到能夠幻想，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)幻想的。

筆者回到關(guān)于綠色呼叫中心的思考，今天我們的一線管理者在規(guī)劃布局時(shí)是否考慮到了未來(lái)五年的需求？

1．我們是否能夠預(yù)見未來(lái)五年企業(yè)或品牌的核心客戶群對(duì)服務(wù)的期望值？

2．我們是否可以預(yù)測(cè)未來(lái)五年員工（客服顧問(wèn)，未來(lái)對(duì)客服人員的稱呼）的特點(diǎn)？如何招聘他們？如何培訓(xùn)他們？如何培養(yǎng)他們？如何應(yīng)對(duì)生育高峰？

3．我們是否可以預(yù)測(cè)未來(lái)五年自助服務(wù)的比重有多大？網(wǎng)絡(luò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋的影響？

4．未來(lái)五年我們?cè)挿康纳{(diào)是綠色的還是灰色的，抑或是白色的？雜色的？

5．未來(lái)五年是否有可能在家辦公？或者實(shí)行彈性排班工作制？

6．未來(lái)五年你的呼叫中心是否可以吸引同行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？

7．未來(lái)五年你的呼叫中心是否可以吸引跨行業(yè)最優(yōu)秀的人才？何以做到？

8．未來(lái)五年你的呼叫中心是否有機(jī)會(huì)成為花園式話房，在鳥語(yǔ)花香中接聽客戶電話？

9．未來(lái)五年你的呼叫中心是否人人都可以移動(dòng)辦公？不再被束縛在話機(jī)面前？

10．未來(lái)五年，是否會(huì)經(jīng)?？吹椒从晨头畹闹餍呻娨晞』螂娪?？

在啟發(fā)大家共同思考和預(yù)測(cè)未來(lái)后，筆者發(fā)現(xiàn)，那些最不甘墨守成規(guī)，最不愿循規(guī)蹈矩的朋友，往往會(huì)有超出常人的想像力，同時(shí)也最具有創(chuàng)新力和行動(dòng)力，讓夢(mèng)想成真。

僅以此文獻(xiàn)給我們年輕的呼叫中心管理者和辛勤工作在話房一線的可愛的座席天使們，有了你們的奉獻(xiàn)，才有了我們茁壯發(fā)展的行業(yè)今天和未來(lái)。