在呼叫中心管理工作中，“招聘”是非常重要的一個環(huán)節(jié)。越來越多的管理者已經(jīng)意識到，要想使管理工作變得輕松有效，把好“選人”這一關(guān)是關(guān)鍵。因?yàn)樵谡衅傅倪^程中，一方面企業(yè)是在選拔職業(yè)性向、人格特質(zhì)與崗位要求相匹配的人才；另一方面也是企業(yè)對新員工的第一次培訓(xùn)，是應(yīng)聘者逐步了解企業(yè)的過程，同時也是企業(yè)了解員工的開始，因此在招聘過程中要不斷強(qiáng)化應(yīng)聘者的求職愿望，同時在甄選過程中進(jìn)行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發(fā)展計劃，以便達(dá)成共識，建立良好的心理契約，這對員工進(jìn)入企業(yè)后的工作表現(xiàn)有決定性的影響。
隨著呼叫中心對“人崗匹配”和“人員適用性”重視程度的不斷提高，招聘也從原來只考察應(yīng)試者外在素質(zhì)，“由表及里”地發(fā)展到了關(guān)注應(yīng)試者內(nèi)在的、隱藏的、不易發(fā)現(xiàn)但對培訓(xùn)效果和工作勝任力等諸多問題都會產(chǎn)生直接影響的心理素質(zhì)方面。越來越多的心理測試手段開始在招聘過程中被應(yīng)用。例如，在考察員工的智力水平和邏輯思維能力時，我們可以采用“瑞文推理測驗(yàn)”；如果希望了解員工的職業(yè)動機(jī)和職業(yè)性向，可以采用“霍蘭德職業(yè)性向量表”；在測查員工人格特征時，多采用操作比較簡便的“氣質(zhì)量表”、“性格量表”、或“情緒量表”等；在考察員工身心素質(zhì)方面，可以采用“身心健康量表”、“情緒穩(wěn)定性量表”、“自信心量表”、“身心緊張松弛度量表”等。這些測量手段的應(yīng)用，不僅使呼叫中心的管理者深入了解到應(yīng)試者的素質(zhì)狀況，用非常簡便的方法減輕了招聘工作的壓力，提高了招聘的效率和效果；更重要的是，使應(yīng)試者也同時清晰地了解了自己的心理素質(zhì)情況和職業(yè)適應(yīng)狀態(tài)，能夠在對自己負(fù)責(zé)的情況下更理性地去選擇適合從事的工作；同時，對于被錄用的員工，上崗前可以在身心素質(zhì)、工作動機(jī)、工作態(tài)度、職業(yè)興趣、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
以上心理測試在近幾年呼叫中心招聘工作中，取得了良好的應(yīng)用效果。以某通信運(yùn)營商呼叫中心招聘中的應(yīng)用為例，在采用心理測試前的一次招聘中，因只關(guān)注外在的素質(zhì)，如聲音、打字、知識水平、學(xué)習(xí)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等，淘汰率較小，一部分不適合的員工沒有被篩查出來，淘汰率僅為18.7%；被錄用的員工，三個月內(nèi)，流失率為15.5%；六個月內(nèi)，流失率為43.2%，員工正式上崗后三個月內(nèi)的平均工時利用率為63%,平均處理時長為125秒。盡管有些員工依然繼續(xù)工作，但多數(shù)在日后出現(xiàn)了情緒穩(wěn)定性差，差錯率高，經(jīng)常違反工作紀(jì)律，服從性較差的問題。在心理專家的指導(dǎo)下，首次應(yīng)用了“氣質(zhì)量表”、“情緒量表”、“職業(yè)性向”量表組合進(jìn)行測試并針對測試結(jié)果對員工進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)后，淘汰率為37.1%，情緒穩(wěn)定性缺乏、缺少服務(wù)意識和助人精神、成就動機(jī)過高、人際關(guān)系容易出現(xiàn)危機(jī)、消極自卑、進(jìn)取心薄弱、自我管理能力及抗壓力能力較弱等特質(zhì)的應(yīng)聘者被淘汰。被聘用者通過測試，在深入地了解自我、了解崗位勝任素質(zhì)要求的基礎(chǔ)上樹立了正確的職業(yè)價值觀，工作主動性和學(xué)習(xí)熱情顯著提高，對工作的熱情也得到了激發(fā)。經(jīng)過對被聘用者的跟蹤，三個月內(nèi)，流失率為0；六個月內(nèi)，流失率僅為6.6%，員工正式上崗后三個月內(nèi)平均工時利用率提高為79 .3%，平均處理時長降低為108秒。在日后的工作中，自我管理能力和服從力都普遍強(qiáng)于以前招聘的員工。在遇到負(fù)面問題（例如客戶不良情緒、工作強(qiáng)度加大、團(tuán)隊(duì)內(nèi)出現(xiàn)負(fù)面?zhèn)餮?、考核被扣分等）時，這些員工因?yàn)閷ψ约旱奶刭|(zhì)，尤其是情緒管理能力有了比較清晰的了解后，基本能夠做到用積極的方法及時疏導(dǎo)不良情緒，有意識地防止外界干擾。
除了采用心理測量量表進(jìn)行應(yīng)試者的篩選外，心理投射法也在呼叫中心招聘領(lǐng)域得到了應(yīng)用，并且取得了更顯著的效果。
心理投射測驗(yàn)是一種特殊的人格測評技術(shù)。投射法是向應(yīng)試者提供一些文字的或圖像化的刺激情境，讓被試在不受限制的情境下，自由表現(xiàn)他的反應(yīng)。通過分析應(yīng)試者所反應(yīng)處的結(jié)果，便可推斷他的人格特征?！巴渡浞ā笨梢詫?yīng)試者的思想、態(tài)度、感情、情緒或特質(zhì)等人格特征和潛在愿望，不自覺地反應(yīng)出來，這是一種人類行為的深層動力，是連應(yīng)試者自己有時都意識不到的內(nèi)容。對于投射測驗(yàn)而言，刺激情境并不重要，它只是一個起動器，個體的反應(yīng)是由此情境喚醒的內(nèi)心人格世界的表現(xiàn)，投射出個體內(nèi)在的需要和狀態(tài)。
為了達(dá)到良好的投射效果，我們通常會選擇應(yīng)試者不能夠從表面上簡單回答的課題。也就是說，投射法的刺激材料需要具有多義性、不完全性等特征。讓應(yīng)試者可以通過自己的判斷和想象力來完成測試。例如，我們會請應(yīng)試者在讀完以下的故事后，用30分鐘的時間寫出一篇讀后感，字?jǐn)?shù)不少于300字。
有一個人經(jīng)過熱鬧的火車站前，看到一個雙腿殘障的人擺設(shè)鉛筆小攤，他漫不經(jīng)心的丟下了十元，當(dāng)作施舍。但是走了不久，這人又回來了，他抱歉的對這殘障者說："不好意思，你是一個生意人，我竟然把你當(dāng)成一個乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆?！边^了一年，他再次經(jīng)過火車站時，一個店家的老板在門口微笑著大聲喊住他，"我一直期待您的出現(xiàn)，”這個人一看他是個殘疾人，就好奇地走了過去。老板說："你是第一個把我當(dāng)成生意人看待的人，你看，我現(xiàn)在是一個真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活。"
這個測試不僅可以考察一位應(yīng)試者問題分析能力、語言表達(dá)能力等特征，更可以投射出一個人人生態(tài)度、潛在的成就動機(jī)和職業(yè)價值觀。如果此測驗(yàn)用于招聘座席代表，那么評分的參考思路是：如果定位為一個乞丐，那么他就是一個乞丐；如果定位為一個商人，他就可能成為真正的商人。態(tài)度決定人生，定位改變?nèi)松?。我們的積極的心態(tài)和對職業(yè)的正確定位，決定著我們職業(yè)生涯的長度和廣度。走什么樣的路，并非別人為你設(shè)計好的，而完全取決于我們的態(tài)度和決心。成為一個創(chuàng)造命運(yùn)和改變命運(yùn)的人，使自己的潛能在每一次歷練中得到開發(fā)，為自己締造一個豐盛的人生。
以下是一位應(yīng)聘座席代表崗位的應(yīng)試者的測試結(jié)果。
臺灣著名作家劉墉曾經(jīng)說過："其實(shí)每個人的心里都有一座山峰，有志者每天向山顛攀登"。我很喜歡這句話。因?yàn)樵谶@字里行間我明白了在生活中超向自己既定的目標(biāo)拼搏是一件多么其樂無窮的事情。但是，事事并非一帆風(fēng)順。也許你生不逢時或是懷才不遇，這樣的當(dāng)今社會比比皆是。故事中，那位雙腿慘障的主人公就在一句"你是一個生意人"的認(rèn)可下成為一個真正的生意人了。這就說明，來自外在的鼓勵或是贊許是多么重要呀！
同樣地，在一個企業(yè)里，一次工作的機(jī)會，老板一個信任的眼神，同事們的鼓勵??，都可能讓你發(fā)揮自己無限的潛能，甚至說改變你的一生。我相信，在企業(yè)內(nèi)部建立有效的激勵機(jī)制將會提高員工的做事效率，使各部門之間協(xié)作更加融合，以對員工的激勵換來對企業(yè)的忠誠。用激勵的話語或是行動讓每個人都勇攀心靈的顛峰，我們相約顛峰共舞！
在上面的這位應(yīng)試者的測試結(jié)果中，我們看到他具有比較好的文學(xué)功底和知識涵養(yǎng)，語言具有很強(qiáng)的感染力，如果從文學(xué)方面去審視，這是一篇不錯的文章。但當(dāng)我們把這樣一篇文章進(jìn)行仔細(xì)分析后，會發(fā)現(xiàn)，在文字的背后，投射出應(yīng)試者在面對成功這樣的問題時，對來自外在的鼓勵和贊許以及工作中的激勵機(jī)制是非?？释摹臍w因角度看，這位應(yīng)試者看來，在決定成功因素中，外因比自我努力的內(nèi)因更重要。試想，在呼叫中心的工作中，如果他感覺被忽略了，或者一段時間得不到商機(jī)的重視和賞識，沒有獲得心中渴望的種種激勵，那么，很有可能會造成工作積極性下降，情緒下滑的麻煩。那么當(dāng)這種問題出現(xiàn)時，這位員工很容易想到的是公司的問題，或別人的問題，恐怕會比較難以意識到自己心態(tài)對成功所起到的影響。盡管在企業(yè)當(dāng)中，激勵機(jī)制是需要建立的，但對于一位前來應(yīng)聘座席代表的員工而言，這并不是他應(yīng)該考慮的問題。因此，通過一個小故事，管理中危害很嚴(yán)重的“角色錯位”、“動機(jī)偏移”等問題被很容易地投射了出來。
下面的這篇文章，是另外的一名應(yīng)試者的作品。在與上一位應(yīng)試者相同的時間、相同的考場進(jìn)行的測試中，他表達(dá)出了與前者不同的感受。
讀過這樣一篇故事，可以說感觸很深，在我們的生活當(dāng)中，有誰能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？
學(xué)生時代可以說是少不更事。整日幾乎無所思想，對于人生，今后的路根本沒有過具體的設(shè)想。而今面對競爭日益激烈的社會，來自各方面的壓力，使我們不得不面對現(xiàn)實(shí)。但面對現(xiàn)實(shí)，如何去作為，如何去發(fā)展，就是以下我讀了這篇故事的感想。
首先，我們應(yīng)該是佩服這位雙腿殘疾的人。因?yàn)樵诖蠼稚?，現(xiàn)在隨處可見的是他們的身影，伸出手來向路人乞討。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對人生動態(tài)度是積極的。而作為一個正常的人又有什么好自暴自棄的??？有一個好的心態(tài)才有一個好得開始。再來說這個改變了一個殘疾人命運(yùn)的路人，假設(shè)這個路人在漫不經(jīng)心丟下十元錢后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。金錢如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態(tài)度上的啟迪，他還會去擺設(shè)鉛筆小攤嗎？他會更樂于做個沿街乞討的乞丐。
因此，不難看出，一個人的心態(tài)好與否是一個人生命運(yùn)的關(guān)鍵因素，正是有了這位路人的好心態(tài)，才支撐著殘疾人有著堅定的信念成為一個真正有意義的生意人。我很佩服這位乞丐的決心，一個正常人在巨大的生活壓力下，都會有動搖的時候，更何況殘疾人！而他知道別人沒有看不起他，自己更不能看不起自己，堅信自己，堅持信念。
作為我個人來講，初入社會，要學(xué)習(xí)的地方還很多。社會是一個大學(xué)堂，他可以讓我學(xué)到很多在書本上學(xué)不到的東西，但我認(rèn)為最應(yīng)該學(xué)習(xí)的就是本文的兩位主人公，學(xué)習(xí)他們對待自己，對待他人的態(tài)度。無論我們做什么，這是邁向成功的第一步。俗語 "邁好了第一步就成功了一半"足以看出其重要性，因?yàn)橛袝r往往就是一個行為，一句話就改變了一個人的一生，就像我們做工作，惡劣的態(tài)度哪個客戶還樂于跟我們公司做生意、長期合作發(fā)展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)才有可能發(fā)展。殘疾人也正是把路人對他的態(tài)度轉(zhuǎn)換成自己對別人的態(tài)度，成為了一個真正的生意人！。
好的態(tài)度，堅定的信念，就是一個好的人生開始！我會向著這目標(biāo)努力，實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。不論做什么，都會向著這個目標(biāo)做到最好。
這篇作品投射出了應(yīng)試者對工作、對人生正確的價值觀，正如他文章中提到的“好的態(tài)度，堅定的信念，就是一個好的人生開始”。從她被一家呼叫中心錄用到現(xiàn)在已經(jīng)有3年的時間了。這三年里，這位員工腳踏實(shí)地承擔(dān)著客戶服務(wù)工作，沒有怨言，親親懇懇，業(yè)績非常優(yōu)秀，這樣的品質(zhì)源于他們的態(tài)度是積極端正的。這樣的員工，在我們每一次為企業(yè)進(jìn)行招聘中都能夠發(fā)現(xiàn)。在經(jīng)過投射測驗(yàn)后，不僅工作態(tài)度和職業(yè)認(rèn)識被清晰地看到，正確的工作動機(jī)也在測試中被進(jìn)一步強(qiáng)化。以此為基礎(chǔ)，在呼叫中心的廣闊舞臺中，開始探索和實(shí)踐更有意義的人生。
